我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

【課程背景】

在經濟結構發生根本變化的當下，越來越多的企業已經感受到了服務的價值，但在具體的實踐中往往陷入困境：企業缺乏接地氣、可操作性的服務指導；大環境對“服務”的理解淺薄；社會公眾甚至包括企業管理人員對服務業態、服務人員存在偏見；服務人員自身素質不夠，輕視服務價值等等。服務人員作為服務的載體，如何利用“服務精神”提升產品和服務的附加值？如何通過“服務升級”提升品牌價值？如何通過修煉自身，實現人生價值？

《服務意識與品質提升》課程解構了“服務”概念在商業領域的價值內涵，從意識層植入“服務思維”，正視服務價值，幫助學員掌握服務中的核心關鍵，通過服務洞察直抵客戶內心，為企業打造一支懂得服務內涵的團隊，提升企業持續盈利的能力。

【課程收益】

1.通過對服務理念的學習，正確理解服務的重要意義，提升服務意識，培養在日常工作中良好的職業習慣；

2.深刻理解客戶滿意度的概念，包括影響客戶滿意度的客戶心理需求，不滿因素等；

3.規范服務禮儀的細節；了解和掌握服務的一般技巧，全面提升服務滿意度；

4.調整陽光服務心態，轉變理念，突破原有心智模式。

【課程形式】

講師講授、小組討論、游戲教學、視頻教學、實操練習、學員分享，以解決實際問題為導向，關注價值提升，注重實戰落地。

【課程對象】

一線服務人員

【課程大綱】

一、課程導入

1.開場破冰

2.團隊建設

3.明確學習方法

二、互動交流

1.你去海底撈吃火鍋的體驗

2.不同快遞公司的服務體驗比較

3.優質服務提供典范品牌

三、什么是服務

1.服務的概念

2.說一說：好的服務會帶來什么？

3.說一說：不好的服務會帶來什么

4.漫畫賞析，你怎么看？

四、如何提供好服務

1.硬服務和軟服務的概念

2.如何提升硬服務意識

3.客戶服務人員的基本素質

4.如何提升軟服務意識

5.視頻分享：你能服務好你前任的現任嗎？

五、服務人員的情緒管理

1.誰決定我們的情緒表現

2.情緒調節的啟動開關

3.故事分享：烈焰前的全家福

4.情緒管理ABC模型

5.情緒管理三部曲

六、問題解決技巧

1.積極傾聽

2.傾聽的技巧

3.復述的技巧

4.服務過程中，避免出現的語言

5.愉快用語

6.客戶服務技巧

7.聲音的技巧

七、優質服務的體現

1.互動活動：提供優質服務

2.優質服務額五大要素

3.優質服務的具體體現

4.客戶現場，你就是公司的代言人

5.做好客戶服務對個人的好處

八、投訴的處理

1.投訴處理的原則

2.投訴處理的步驟

九、效果檢驗與課程回顧

1.課程內容回顧

2.課程收獲圣誕樹

3.學員分享

華老師

人力資源管理專家 華乃晨

【專業資質】

遼寧大學管理學碩士

中級經濟師

職業生涯規劃師

學習設計師

遼寧大學兼職講師

企業高級人力資源管理師一級

遼寧省青年大學生就業導師

美國CITE認證注冊國際職業培訓專家

【實戰經驗】

2010年-2016年任職于中國上市企業IT服務領先供應商東軟集團股份有限公司并擔任人力資源分析師，多年的企業管理咨詢與培訓經驗，在職期間負責某大型集團公司人力資源管理中績效管理、員工培訓與開發、招聘與人才配置、組織文化運營等多個崗位，對人力資源管理全模塊、全流程工作有非常深刻的認識和理解。在多年實踐工作經驗的基礎上，華老師通過管理咨詢與企業培訓相結合的方式，運用人力資源管理技術助力企業提升組織與個人績效，最終實現組織戰略落地、目標達成、利潤提升與人才賦能的多重效果。

上海元方科技股份有限公司項目經理、高級咨詢顧問。在職期間，深耕組織績效提升與學習發展領域，運用扎實的理論基礎與豐富的實踐經驗。參與并輔導多個咨詢項目，結合各行業特點進行試點探索，搭建模型對人員進行能力素質測評，根據客戶方各部門工作職責，協助部門完善年度績效管理指標。

我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com