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第一講：贏在廳堂（一天）

一、 自我認知與角色定位

1. 案例分享導入

2. 大堂經理全新角色認知

1) 從“以產品為中心”向“以客戶為中心”轉變（案例：張先生的無奈）

2) 從“透支客戶”向“培育客戶”轉變

3) 從“制度導向”向“結果導向”

3. 大堂經理的工作及表現

1) 大堂經理工作的核心定位

2) 大堂經理的工作目的和價值

3) 大堂經理工作內容和業務范圍

4) 大堂經理應具備的基本素質和技能

5) 從神秘人暗訪看大堂服務的細節點

二、 網點轉型后的全新工作模式

1. 網點轉型，迎接客戶體驗時代，大堂經理體驗營銷思維的建立

2. 營業網點內部布局的變化，大堂經理如何適應？

3. 銀行網點轉型的內容和要素-智能化、體驗化

4. 國內網點轉型發展趨勢：舉例說明

5. 從結算型向服務營銷型轉變

6. 客戶體驗時代的銀行形象大使-大堂經理

7. 案例及實戰：體驗營銷與咖啡王國的傳奇，我行網點的體驗元素分析

三、 優質服務與創新延伸

1. 廳堂服務的特性

2. 大堂經理首問責任制

3. 微笑的魅力價值與訓練

4. 金融行業標準規范

5. 如何讓客戶滿意

6. 客戶到銀行的需求有哪些

7. 客戶服務的基準定律

8. 個性化服務的延伸

9. 情感服務的創新

10. 案例及實戰：基本服務規范達標與個性化服務的升級演練

四、 客戶溝通技能提升

1. 客戶情緒解讀技能

2. 客戶溝通技能

1) 馬斯洛層次需求

2) 贊美效益

3) 溝通視窗

3. 客戶引導技能

4. 客戶影響藝術

5. 有聲語言對服務的影響

6. 肢體語言對服務的影響

7. 情緒語言對服務的影響

8. 服務溝通案例解析

1) 出現差錯，如何爭取客戶諒解？

2) 未帶證件，如何拒絕客戶？

3) 自助設備存現夾鈔要求立即上賬

4) 結婚需要換零鈔

9. 讓客戶喜出望外的服務溝通

五、 客戶投訴處理技巧

1、 處理客戶投訴的服務態度

2、 處理客戶投訴的要訣與忌諱

3、 【個案討論】不同類型下的客戶投訴的策略與原則

【案例】客戶質疑柜員服務態度，在柜臺拍攝視頻并要上傳到網絡

【案例】因為排隊人多，客戶反復存取

【案例】客戶證件不齊要求辦理業務，被投訴到監管部門

4、 銀行客戶投訴應對六步流程

快速接待——安撫情緒——找明原因——找到方案——感謝客戶——冒死落實

5、 銀行客戶投訴應對技巧

6、 難纏客戶的差異化服務技巧

7、常見突發事件的處理----新聞媒體應對要點

第二講：陣地營銷（一天）

一、 大堂經理的現場接待與咨詢技巧

1. 大堂經理服務用語

2. 大堂經理一日服務管理標準

3. 大堂經理服務操作基本要領

4. 大堂經理咨詢服務

二、 視覺營銷與溫馨廳堂

1. 氛圍營造的關鍵要素

2. 視覺營銷存在誤區

3. 視覺營銷四項原則

1) 客戶動線

2) 客戶視線

3) 宣傳介質

4) 宣傳內容

4. 不同區域的宣傳管理

1) 營銷陳列區——客戶吸睛度

2) 客戶等候區——創造更多的營銷機會

3) 高低柜柜臺——體現順勢銷售

5. 溫馨廳堂

1) 迎合主要客戶群：社區便民型、商圈服務型、情感表達型、知識普及型等

2) 溫馨廳堂創意設計

6. 案例解析：某行網點的視覺營銷及溫馨廳堂實例

7. 小組研討：我行網點的現狀分析

三、 快速營銷六步法訓練

1. 發現客戶

1) 行動的目的

2) 客戶的標準

3) 發現客戶的途徑

4) 客戶的關注焦點與需求分析

2. 建立信任

1) 建立信任的重要性

2) 建立信任的方法

3) 如何**行動建立信任

3. 激發需求

1) 行動的目的與內容

2) 客戶的需求種類

3) 激發需求的常用方法

4) 激發需求的有效步驟

4. 展示產品

1) 行動的目的與內容

2) 展示產品的方式

3) 展示產品的技巧

4) 展示產品的注意事項

5. 處理異議

6. 促成銷售

1) 行動的目的與內容

2) 促成銷售的步驟

3) 識別客戶的購買信號

4) 促成銷售的常用方法

5) 促成銷售的注意事項

6) 鞏固銷售的辦法

第三講：崗位聯動（一天）

一、 崗位聯動與轉介紹

1. 廳堂崗位聯動的意義

1) 聯動營銷的信息溝通

2) 聯動營銷的崗位協同要求

3) 聯動營銷的分潤機制

2. 崗位聯動流程與關鍵動作

1) 轉介前的甄別

2) 轉介中的接代

3) 轉介后的跟蹤服務

3. 崗位聯動管理及運用工具介紹

1) 轉介卡運用要求

2) 客戶增值轉介卡介紹

4. 聯動與轉介的技巧與話術

1) 規范轉介話術

2) 轉介及客戶維系技巧

5. 案例及實戰：不同情境下商業銀行信用卡、網上銀行、基金產品、保險和理財產品等主打產品的銷售話術及快速促成。

6. 情景模擬演練：轉介卡的場景串聯應用模擬。

二、 廳堂營銷活動

1. 廳堂主題營銷活動組織和策劃

1) 廳堂營銷活動開展的意義

2) 開展廳營銷活動的流程

3) 如何以廳堂營銷活動提升客戶體驗

4) 廳堂營銷活動開展的主題案例分析

2. 廳堂沙龍開展能力訓練

1) 開展廳營銷沙龍（廳堂業務宣講、營銷小課堂）的意義

2) 大堂經理的廳堂一對多的營銷能力要求

3) 廳堂沙龍的流程及注意事項

4) 案例及實戰：課堂廳堂沙龍的實戰演練

李老師

李紹輝

一、【講師簡歷】

從事銀行咨詢培訓13年、資深營銷實戰培訓講師

國內多家總行、省行、市行及銀協師資庫備案講師

國家事業單位管理局授證“高級企業培訓師”

國際教練技術協會認證“領導力教練”

曾任職深圳某國有銀行零售業務部經理

曾任職深圳某上市咨詢公司總經理

二、【版權課程】

1-《精兵強將-零售信貸業務場景化營銷》 6-《大行普惠-普惠貸款精準化獲客》

2-《開門紅-銀行零售業務跨賽營銷策略》 7-《行外吸金-儲蓄存款營銷活動策劃》

3-《百煉成鋼-電話營銷與外拓實踐》 8-《敏捷營銷-新市場環境下的營銷創新》

4-《新銳啟航-銀行新員工營銷培訓》 9-《精準營銷-零售業務數據分析與營銷實踐》

5-《行知動力-商圈建設與市場深耕》 10-《輕松發卡-玩轉信用卡場景化營銷實戰》...

三、【講師風格】

以深厚理論為依托，從實踐經歷萃取典型案例：結合訂制化需求有的放矢，注重實操性，突出實戰訓練，深受學員和機構好評

幽默不乏深度，溫和不失活潑：冷靜中彰顯睿智，活潑中富蘊內涵，談笑中觸動心靈，論戰中深化思想，不知不覺中激發學員的心靈和腦力值

引導學員知行合一：不簡單說教，洞悉成人學習理論，通過知識結構梳理、案例舉證、視頻教學、沙盤模擬、腦力激蕩、情境演練等方式豐富培訓模式

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