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【課程特色】

本課程通過學與演、演與練相結合的現實情景模擬教學方式，使學員生動感受和領悟餐 廳服務“禮儀”特點及特點；掌握并恰當運用餐廳服務禮儀及技巧，促進行為與態度的改變， 提升服務品質。

【培訓對象】

酒店餐廳服務人員、前廳服務員

【課程目標】

◇ 根據公司對餐廳服務員的工作要求，系統學習，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能；

◇ 通過培訓 ，成為具有良好職業道德、服務意識和行為規范的餐廳優秀服務員；

◇ 提升服務意識與水平 ，提升服務品質。 【授課方式】

講與演 ，演與練 ，練與評 ，聲與形 ， 圖與影相結合 ，多種教學手段的運用 ，實現全程互動

【課程大綱】

第一模塊 餐廳服務意識

一、餐廳服務人員應具備的服務意識

1、 主動： 區別優秀與平庸的不二標準 【圖片案例 1-1】

2、耐心： 四不原則

3、熱情：聲與形 ，情與景 【情景案例 1-2】

4、周到：遵循兩個“一”

二、餐廳服務人員應具有的服務態度

1、語言： 了解你的客戶

2、精神：展現你自己

3、喜悅：微笑四訓練法 【現場訓練 1-3】

4、效率：關注細節 ，急客人所急

5、主動：捕捉需求 ，“動”在客人“想”之前

6、禮貌：三輕四勤五不取

三、餐廳服務員的 10 項主要職責

四、餐廳服務員“三儀”之美 【現場模擬演練、小組討論、老師點評】

1、餐廳服務員儀容儀表規范： 8 項規范要求

2、工作場合中的五種站姿：垂直站姿/前交手站姿/后交手站姿/單背手站姿/單前手站姿

3、工作場合中的走姿三要素：步 位/步 幅/步 速

4、工作場合中的四種手勢：直臂式/橫擺式/斜式/曲臂式

5、工作場合中規范用語：餐廳服務員最基本的要求

五、待客服務五忌十點通：通往優秀的階梯

第二模塊 餐廳服務流程與規范

一、 崗前準備

1、 5 個動作開好班前例會

2、 餐前準備“四不少”

二、迎賓入座

1、迎賓入座 6 式：迎賓/引領入座/客情七知/送巾敬茶/鋪巾脫筷/整理餐臺

2、迎賓入座四個規范要領 【現場抽樣點評】

三、點菜服務

1、點菜服務 3 式：遞送菜單/推薦菜品/記錄點菜

2、點菜服務的 N 個規范要領 【現場演練點評】

四、餐間服務

1、餐間服務 5 式：擺臺/斟酒/上菜/分菜/值臺

2、餐間服務規范要領 【分組演示、點評】

五、結賬送客

1、結賬送客 2 式：結賬收銀/門口送客

2、結賬送客規范要求

六、清臺收尾

1、清臺收尾 4 式：清理臺面/檢查電源/清理垃圾及多余物品/完成交接記錄

第三模塊 餐廳服務技巧小貼士

1、托盤技巧

2、上菜技巧

3、結賬送客技巧

4、席間服務注意事項

5、客人不滿意怎么辦

6、遇到困難怎么辦

顧老師

顧海銘老師簡介

企業文化落地設計導師

國家職業技能鑒定高級考評員 (企業培訓師) 國家高級企業培訓師

國際職業認證標準聯合會(IOCL)高級企業培訓師 北京智策知行管理顧問公司高級合伙人

職業榮譽：

浙江省首批精品課程獲得者 ，《管理十法》作者之一

浙江省政府主辦的全省明星企業家、新生代企業家培訓班連續兩屆企業文化主題唯一受邀 講師

向阿里學管理“新三板斧”版權課程研發者

2017 年度浙江省“十佳培訓師”

北京大學經濟學院、人民大學繼續教育學院、復旦大學、西北工業大學、國家教育開放平臺、 浙江工業大學、工信部經營管理領軍人才管理高研班、 EMBA 班特聘講師

授課風格：成果導向、 問題軸心 ，行動促動 ，工具落地 ，成果交付

職業績效： • 學員、組織方、機構綜合滿意率 99%以上

• 返聘率達到 90%以上

• 與機構和組織方溝通順暢 ，善于協同配合

• 培訓能有效改善學員行為

優勢領域：制造業、 醫療行業、酒店旅游業、 電力行業、 國企及政府機關 職業背景： • 國企、 中外合資企業 10 余年管理工作背景

• 高校培訓機構 10 余年主管經歷

• 專注于企業文化建設及領導力、員工行為素養培訓

• 豐富的企業培訓實戰經驗 ，培訓極具針對性、實效性

• 對企業培訓擁有自己獨特的思考

品牌課程： • 《用故事做文化大餐》工作坊 (入選浙江省首批精品課程)

• 《文化共生-- (中國企業) 文化管理》

• 《文化生態 共生共享--新時代企業文化新課題》

• 《文化共創--企業文化共識促進》工作坊

• 《 5G 領導力》

• 《卓有成效的管理者》

• 《文化洗禮--高效能職業素養提升》

• 《禮贏職場》系列課程

• 《知無涯 生有涯》 時間管理工作坊

• 《有料有趣有面子--有效溝通》工作坊

課程目錄：

企業文化建設課程領導力課程職業素養課程

1《用故事做文化大餐》工

作坊《 5G 領導力》《知行合一--員工職業

道德培育》

2《文化共生-- (中國企業)

文化管理》《卓有成效的管理者--中高

層管理者能力提升》《自動自發 三生萬物》

3《文化生態 共生共享-- 新時代企業文化新課題》《絕對服從 ，很傻很天真 --互聯網時代績效倍增執行

能力提升》《 360°職業化訓練》 工 作坊

4《文化共創--企業文化共 識促進》、《文化共贏-- (中國企業) 文化落地推 進》工作坊《知無涯 生有涯》時間管理 工作坊《禮贏職場》系列課程 (職場通用商務禮儀/營 業廳服務禮儀/酒店服務 禮儀/醫務禮儀/政務窗 口服務禮儀/社交禮儀/

舌尖上的禮儀等)

5《領導者與文化的變革

力》《文化賦能--高效團隊建設

與管理》《有料有趣有面子 --有

效溝通》

6《企業家精神之華為文

化管理》《變績效考核為價值創造--

企業文化視角下的 KPI》《搞定情緒與壓力》

7《阿里文化什么味》《班組長 TWI 輔導能力提 升實務》

《中層管理者 (班組長) 核

心能力精進實務》《文化洗禮 --新員工全 方位職業化修練》

《錨定未來 --新員工生

涯規劃及自我管理》

8《向上管理》工作坊《人效倍增》工作坊

備注《文化共創--企業文化共識促進》工作坊與《文化共贏-- (中國企業) 文化落地推

進》工作坊兩個課程亦可作為微項目 ，課程時間與課酬根據項目實際另議

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