我要預(yù)訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

培訓(xùn)對(duì)象

客戶管理層面

課程目的

使學(xué)員明確服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值

掌握創(chuàng)新服務(wù)的核心理念和基本方法

通過(guò)層級(jí)遞進(jìn)的體驗(yàn)練習(xí)使學(xué)員從知道到做到

培訓(xùn)方式

視聽法、案例教學(xué)訓(xùn)練法、情景互動(dòng)法、演示法

課程大綱

創(chuàng)新服務(wù)的意義何在

服務(wù)時(shí)代必有服務(wù)產(chǎn)品

創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品對(duì)企業(yè)的意義

服務(wù)創(chuàng)新意在極大程度完善“客戶體驗(yàn)”

一探究竟體驗(yàn)練習(xí)：贏得芳心

服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)是客戶需求--只做對(duì)的，不做好的

服務(wù)創(chuàng)新的特征是差異化體現(xiàn)—不做有的，只做沒(méi)的

服務(wù)創(chuàng)新標(biāo)尺是行業(yè)現(xiàn)狀—做不到最好，能做到更好

體驗(yàn)完整產(chǎn)品

核心產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品，傳遞流程

服務(wù)之花：細(xì)分服務(wù)八類產(chǎn)品

支撐性服務(wù)產(chǎn)品案例分析：Airbnb

增強(qiáng)性服務(wù)產(chǎn)品案例分享

傳遞流程需要規(guī)則落地

剖析服務(wù)界面、服務(wù)藍(lán)圖、服務(wù)觸點(diǎn)

梳理企業(yè)服務(wù)界面

學(xué)會(huì)繪制服務(wù)藍(lán)圖

深挖觸點(diǎn)才是服務(wù)細(xì)節(jié)的體現(xiàn)

體驗(yàn)練習(xí)：嘗試?yán)L制客戶體驗(yàn)地圖

客戶體驗(yàn)感受，只有真正站在對(duì)面才能看清自己

梳理客戶地圖行徑，找出觸點(diǎn)

嘗試體驗(yàn)客戶的真實(shí)需求，找痛點(diǎn)

重點(diǎn)內(nèi)容回顧

楊老師

原北京禮儀學(xué)院教師，負(fù)責(zé)外培教學(xué)

曾任天安門集團(tuán)、釣魚臺(tái)國(guó)賓館培訓(xùn)顧問(wèn)

國(guó)家教育部考試中心教編組項(xiàng)目成員

奧運(yùn)會(huì)、世博會(huì)等大型活動(dòng)要客接待培訓(xùn)講師

鳳凰衛(wèi)視環(huán)球小姐禮儀形象培訓(xùn)顧問(wèn)

二十年一線咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

楊老師擅長(zhǎng)“禮儀”方面各級(jí)別環(huán)境教學(xué)， 政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、社交禮儀等為客戶量 身定制課程， 為國(guó)家教育部考試中心編寫“客戶服務(wù)執(zhí)行力”方面系列教材， 依托“服務(wù)文 化”、“服務(wù)設(shè)計(jì)”、“服務(wù)執(zhí)行”三大驅(qū)動(dòng)力以引爆企業(yè)服務(wù)能量。為全國(guó)數(shù)千家企事業(yè)

單位進(jìn)行過(guò)培訓(xùn)，且反饋滿意率在 95％以上。

服務(wù)文化： 培育員工服務(wù)意愿、提升員工服務(wù)意識(shí)的土壤， 滋養(yǎng)心能的源泉， 是企業(yè)尋 求價(jià)值體現(xiàn)的核心原動(dòng)力。

服務(wù)設(shè)計(jì)： 還能為客戶做什么？服務(wù)感受是客戶實(shí)實(shí)在在體驗(yàn)到的服務(wù)內(nèi)容， 設(shè)計(jì)出解 決客戶問(wèn)題、 溫暖客戶的小環(huán)節(jié)，往往是客戶留下的理由。

服務(wù)執(zhí)行： 如何服務(wù)客戶 、運(yùn)用“觸摸客戶”循環(huán)圖， 配合“關(guān)鍵性事件”的視頻教學(xué) 方法，明確客戶服務(wù)過(guò)程中何去何從。

我要預(yù)訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com