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【課程背景】

客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與客戶交流、挖掘客戶需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高，以滿足客戶需求的連續(xù)的過程。

企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的目的就是通過一系列的技術(shù)手段了解客戶目前的需求和潛在客戶的需求?？蛻絷P(guān)系管理是在全面了解客戶的基礎(chǔ)上進(jìn)行資源整合和充滿真情的創(chuàng)新服務(wù)，為客戶提供最合理的價(jià)值，滿足其個(gè)性化的需求，建立起互信互利+雙贏的一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。要通過對(duì)企業(yè)營銷業(yè)務(wù)流程的全面整合管理降低企業(yè)成本，提高效率，在拓展企業(yè)市場(chǎng)和渠道的同時(shí)，能夠更加有效的客戶關(guān)系。在進(jìn)行關(guān)系營銷和發(fā)展為客戶關(guān)系管理的過程中，企業(yè)與客戶建立客戶關(guān)系的過程可以簡(jiǎn)化為：建立關(guān)系、維持關(guān)系、增進(jìn)關(guān)系，即如何吸引客戶、留住客戶、升級(jí)客戶的過程，這是客戶關(guān)系管理的本質(zhì)。

面對(duì)越來越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，保險(xiǎn)在中國的普及，尤其是在面臨全球金融危機(jī)、市場(chǎng)同質(zhì)化激烈情況等，保險(xiǎn)業(yè)也如履薄冰，因此要在這樣一個(gè)環(huán)境中使保險(xiǎn)公司站穩(wěn)腳步就要從客戶著手做起。所以，客戶關(guān)系管理就成為提高我國保險(xiǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重心。以客戶滿意為中心就必然實(shí)施客戶關(guān)系管理，用更有效的方法管理客戶關(guān)系，降低企業(yè)的運(yùn)營成本，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，招徠更多的新客戶。

“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，培養(yǎng)、維持客戶忠誠度，對(duì)于企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力顯得日益重要。從精準(zhǔn)定位客戶到提供客戶需要的服務(wù)/產(chǎn)品，再到維護(hù)客戶、開發(fā)品牌忠誠客戶，我們需要掌握一系列專業(yè)的知識(shí)與技巧。

【課程收益】

重視卓越服務(wù)與良好客戶關(guān)系對(duì)保險(xiǎn)從業(yè)人員的重要性

理解服務(wù)過程中對(duì)客戶滿意產(chǎn)生影響的關(guān)鍵環(huán)節(jié)與行為

解析客戶服務(wù)及關(guān)系維護(hù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)與重要信息

掌握客戶關(guān)系從建立到管理的工具與方法

分析存量客戶與潛在客戶、針對(duì)不同類型客戶梳理、整合有針對(duì)性的服務(wù)與維護(hù)策略

【課程對(duì)象】

銷售團(tuán)隊(duì)管理者、客戶服務(wù)人員

【課程大綱】

一、了解”客戶關(guān)系“

(一)客戶關(guān)系管理的原理

1.客戶關(guān)系的定義

2.客戶滿意度vs客戶忠誠度

3.客戶關(guān)系管理的核心

1)重視客戶個(gè)性化特征，實(shí)現(xiàn)“1v1”服務(wù)

2)不斷提高客戶的滿意度與忠誠度

3)提升企業(yè)盈利能力

(二)客戶關(guān)系管理對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的重要意義

1.對(duì)品牌/公司

1)細(xì)分客戶群體：針對(duì)不同的客戶進(jìn)行不一樣的產(chǎn)品營銷策略

2)提高企業(yè)效率：幫助保險(xiǎn)公司贏得更多利益，降低人員成本

3)贏得客戶滿意：提高參保客戶的滿意度，建立良好市場(chǎng)口碑

2.對(duì)團(tuán)隊(duì)/個(gè)人

1)鎖定忠誠客戶：提高客戶的復(fù)購或轉(zhuǎn)介紹

2)吸引潛在客戶：提高陌生客戶與轉(zhuǎn)介紹客戶的投保率

3)贏得客戶滿意：建立良好個(gè)人口碑，加深客情關(guān)系

(三)我們的服務(wù)戰(zhàn)略

1.服務(wù)力=競(jìng)爭(zhēng)力

2.始終未客戶提供卓越的服務(wù)

1)專業(yè)的服務(wù)形象

2)卓越的服務(wù)態(tài)度

3)嫻熟的服務(wù)技能

4)快捷的服務(wù)效率

5)良好的客情關(guān)系

3.客戶關(guān)系管理是服務(wù)營銷的基礎(chǔ)

二、建設(shè)良好的客戶關(guān)系

(一)良好客戶關(guān)系的表現(xiàn)

1.保險(xiǎn)行業(yè)客戶關(guān)系特點(diǎn)

1)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力大導(dǎo)致價(jià)格敏感度高

2)對(duì)于創(chuàng)造客戶價(jià)值關(guān)注度較高

3)存在網(wǎng)絡(luò)維護(hù)力量不足的問題

4)對(duì)于產(chǎn)品的時(shí)時(shí)更新有較高的要求

2.客戶服務(wù)質(zhì)量指數(shù)RATER

1)Reliability信賴度

2)Assurance專業(yè)度

3)Tangibles有形度

4)Empathy同理度

5)Responsiveness反應(yīng)度

【互動(dòng)討論】RATER在保險(xiǎn)行業(yè)的具體體現(xiàn)

3.保險(xiǎn)行業(yè)常見客戶金字塔

1)關(guān)鍵客戶：影響力中心&VIP客戶

2)普通客戶：已投保客戶（壽險(xiǎn)/財(cái)險(xiǎn)/團(tuán)險(xiǎn)）

3)潛在顧客：意向客戶&緣故客戶

【互動(dòng)分享】不同類型的客戶滿意度和忠誠度的行為特征

4.我們的客戶維護(hù)原則

1)雙方基于平等

2)彼此價(jià)值認(rèn)同

3)長(zhǎng)期相互吸引

(二)贏得客戶的關(guān)鍵五步驟

1.迅速建立親和與信任

2.精準(zhǔn)識(shí)別“客戶”的服務(wù)需求

1)投保/續(xù)保的顯性需求

2)投保/續(xù)保的隱形需求

3)投保/續(xù)保的無形需求

3.打動(dòng)客戶的方案介紹/服務(wù)體驗(yàn)

4.有效消除客戶的異議

5.快速推動(dòng)客戶成交

1)捕捉客戶的成交信號(hào)

2)有效推動(dòng)成交的話術(shù)和行為

3)持續(xù)影響未來的服務(wù)動(dòng)作

(三)把握服務(wù)營銷的關(guān)鍵“時(shí)間線”

1.服務(wù)營銷的MOT關(guān)鍵時(shí)刻

1)ZMOT零關(guān)鍵時(shí)刻：客戶對(duì)我們的初印象

2)FMOT第一關(guān)鍵時(shí)刻

3)SMOT第二關(guān)鍵時(shí)刻

4)UMOT終極關(guān)鍵時(shí)刻

2.常規(guī)服務(wù)節(jié)點(diǎn)vs客戶個(gè)性化節(jié)點(diǎn)

【案例分享】我身邊的保險(xiǎn)顧問，那些年錯(cuò)過的保單

三、有效維護(hù)良好的客戶關(guān)系

(一)保險(xiǎn)行業(yè)的客戶關(guān)鍵信息管理

1.客戶信息的構(gòu)成

1)基本信息：個(gè)人情況/家庭情況/工作情況/社交情況……

2)關(guān)鍵信息：收人vs消費(fèi)/保險(xiǎn)理念/投保意愿……

3)動(dòng)態(tài)信息：職業(yè)變動(dòng)/投資理財(cái)……

2.保險(xiǎn)行業(yè)常見獲得客戶信息的途徑

1)常見信息獲取的方式

2)信息獲取時(shí)效與投保的關(guān)聯(lián)

【案例分享】從重疾意向變成了教育金投保

3.客戶信息的存儲(chǔ)與管理

1)建立客戶標(biāo)簽

2)清單式分組管理客戶

3)動(dòng)態(tài)化+可視化的跟進(jìn)客戶

【案例分享】?jī)?yōu)秀客戶信息管理與跟進(jìn)實(shí)例展示

(二)客戶流失原因分析

1.客戶數(shù)據(jù)分布：存量客戶vs潛在客戶

2.盤點(diǎn)客戶關(guān)系：熟悉程度vs活躍程度

3.復(fù)盤服務(wù)過程：客戶需求vs產(chǎn)品方案

【互動(dòng)討論】我的客戶服務(wù)與關(guān)系現(xiàn)狀優(yōu)勢(shì)與不足

(三)深入客戶溝通，持續(xù)影響客戶

1.時(shí)常“見面”&共同的“事”

2.強(qiáng)化客戶的“價(jià)值認(rèn)同”

1)打造客戶的專屬圈子

2)體現(xiàn)客戶的尊貴身份

3.有效維護(hù)客戶的137密碼

1)“1”投保實(shí)時(shí)表示感恩

2)“3”主動(dòng)跟進(jìn)售后服務(wù)

3)“7”因人而異定期維護(hù)

4.組經(jīng)理有效管理團(tuán)隊(duì)成員客戶的3個(gè)list

1)計(jì)劃跟進(jìn)的客戶list與管理要點(diǎn)

2)計(jì)劃維護(hù)的客戶list與管理要點(diǎn)

3)計(jì)劃邀約的客戶list與管理要點(diǎn)

【互動(dòng)分享】3個(gè)收獲+2點(diǎn)思考+1個(gè)行動(dòng)

莫老師

莫言老師 通用管理與職業(yè)素養(yǎng)領(lǐng)域?qū)＜?/p>

【資質(zhì)背景】

國家職業(yè)生涯規(guī)劃師

國家高級(jí)人力資源管理師

6Ds線上學(xué)習(xí)項(xiàng)目設(shè)計(jì)師

ACIC國際注冊(cè)沙盤講師

AACTP國際注冊(cè)培訓(xùn)師

ITMI國際注冊(cè)人才管理師

CMC國際注冊(cè)管理咨詢師

中國管理科學(xué)研究院-客座教授

AACTP國際注冊(cè)行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師

AoCE國際注冊(cè)STC系統(tǒng)性團(tuán)隊(duì)教練

美國ACI注冊(cè)國際職業(yè)培訓(xùn)師&授權(quán)導(dǎo)師

美國ACI注冊(cè)國際課程設(shè)計(jì)師&授權(quán)導(dǎo)師

英國博贊思維導(dǎo)圖管理師認(rèn)證講師(TBCP)

【從業(yè)履歷】

2018年“我是好講師”大賽-全國百強(qiáng)講師

2018年“泰山杯”培聯(lián)大賽-全國百強(qiáng)講師

2020年“線上學(xué)習(xí)項(xiàng)目設(shè)計(jì)師”全國大賽評(píng)委

2020年“我是好講師”浩睿賽區(qū)評(píng)委

18年+全國市場(chǎng)零售運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)（行業(yè)：汽車、珠寶、服裝） ，先后服務(wù)于上市集團(tuán)、外資集團(tuán)，歷任總經(jīng)理助理、全國運(yùn)營經(jīng)理、全國培訓(xùn)經(jīng)理，足跡遍布全國50+座主要城市，涉及運(yùn)營管理500+門店，

累計(jì)為300+百貨&門店提供30000+小時(shí)專題培訓(xùn)與實(shí)地帶教，成功培養(yǎng)1000+名優(yōu)秀的零售終端管理者。

非常了解業(yè)務(wù)部門的痛點(diǎn)和需求，擅長(zhǎng)結(jié)合客戶需求設(shè)計(jì)培訓(xùn)項(xiàng)目、應(yīng)用課程和落地工具，助力業(yè)務(wù)部門提升業(yè)績(jī)、強(qiáng)化人才培養(yǎng)，開發(fā)人才效能，實(shí)現(xiàn)對(duì)人才梯隊(duì)建設(shè)的有效助推。

【授課特色】

寓教于樂

課堂形式靈活多樣，游戲互動(dòng)精彩不斷，課堂氛圍愉悅專注，課程練習(xí)針對(duì)性強(qiáng)

實(shí)戰(zhàn)分享

課堂上幫助學(xué)員理解理論知識(shí)，分享實(shí)戰(zhàn)案例指導(dǎo)實(shí)際運(yùn)用；部分課程涉及實(shí)地工作的跟進(jìn)指導(dǎo)

定制應(yīng)用

根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況、定制化設(shè)計(jì)課程中的針對(duì)性練習(xí)、開發(fā)可應(yīng)用與實(shí)際工作的工具等，幫助企業(yè)系統(tǒng)性的解決問題

尊重版權(quán)

講授中所采用的課程均為講師本人多年經(jīng)驗(yàn)實(shí)戰(zhàn)累積的原創(chuàng)、已申報(bào)國家版權(quán)注冊(cè)，或獲得版權(quán)方的授權(quán)/認(rèn)證

【主講課程】

管理系列課程：

《從優(yōu)秀到卓越-管理者角色認(rèn)知與修煉》

《從優(yōu)秀到卓越-效率工具PDCA》

《拆掉部門墻-跨部門溝通與協(xié)作》

《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)加速器-OKR工作法》

《Do Best高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)（系列）》

《Become成為卓越管理者（系列）》

《Make Better職場(chǎng)高效能（系列）》

版權(quán)課 （授權(quán)認(rèn)證&自主研發(fā)）

《服務(wù)營銷密碼》

《TOC八大領(lǐng)域》

《問題分析與解決》

《教練高爾夫》（系列）

《營銷心理必學(xué)：影響力》

《職場(chǎng)新“記”能-思維導(dǎo)圖》

《“師帶徒”帶教落地的道法術(shù)器》

《EPEM卓越經(jīng)理人的“非人”管理》

《精力管理，超越時(shí)間管理的效率提升》

《成為卓越的管理者-教練型領(lǐng)導(dǎo)力修煉》

主題工作坊：

《企業(yè)文化共創(chuàng)/重塑與落地》

《關(guān)鍵績(jī)效經(jīng)驗(yàn)萃取與開發(fā)》

《卓越服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化》

《戰(zhàn)略目標(biāo)分解與實(shí)施落地》

《卓有成效的復(fù)盤》

《自上而下的績(jī)效管理診斷與優(yōu)化》

《GoFast經(jīng)營分析與業(yè)績(jī)突破》

《企業(yè)高管-團(tuán)隊(duì)教練工作坊》

TTT系列課程：

《培訓(xùn)師的角色認(rèn)知與成人學(xué)習(xí)原理》

《精品課程的開發(fā)與設(shè)計(jì)》

《微課的開發(fā)與設(shè)計(jì)》

《卓越績(jī)效經(jīng)驗(yàn)的萃取與復(fù)制》

《引人入勝的授課技巧》

TTM系列課程：

《培訓(xùn)需求調(diào)研與分析》

《培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)與管理實(shí)務(wù)》

《基于勝任力的課程體系搭建》

《基于崗位序列的學(xué)習(xí)地圖設(shè)計(jì)》

《基于人才效能的培訓(xùn)項(xiàng)目落地》

【服務(wù)客戶】

中國銀行、中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行、華夏保險(xiǎn)、中國郵政、國泰人壽、國家電網(wǎng)公司、中國煙草、中國電建、新希望乳業(yè)、中國石油、重慶百貨大樓股份有限公司、錦欣醫(yī)療集團(tuán)、世豪商業(yè)集團(tuán)……

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