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【課程背景】

一般來說,企業的競爭可劃分為三個階段這三個階段分別是以“產品”、"營銷" ,和服務”為核心。在目前市場質量和營銷相差不太的情況,客戶服務顯得更為重要。因此,我們迫切需要建立全新的服務理念。

從消費者角度來說,服務可以為顧客創造價值。良好的服務可以減少顧客消費的時間、費、體力和精力來顧客獲得價值,最重要的就是讓客戶省心、省力,選擇了我們就是選擇了放心!

從企業角度而言,良好的服務可以提高自身的品牌、形象,員素質等,從而獲得客戶的認可,做好口碑宣傳,爭取更多的回頭客。

【課程收益】

了解客戶服務的本質與價值

認知客戶服務人員的角色與作用

明確客戶服務人員的素質要求

掌握客戶服務人員的服務技巧，修煉核心競爭力

梳理清晰的客戶服務人員發展計劃

【課程對象】

客服經理、客服人員

【課程大綱】

一、全面認識客戶服務

(一)客戶的概念

(二)服務的概念

(三)客戶服務的本質

1.客戶服務=銷售

2.客戶服務的目的：客戶滿意

3.客戶服務的價值

1)對外部客戶的重要性

2)對內部客戶的重要性

3)對客服人員的重要性

二、全面認知客戶服務人員

(一)客服部門組織架構

(二)客戶服務的工作職責

1.常規職責

2.核心職責

(三)客服人員應具備的素質

1.“以客為尊“的職業價值觀

2.“客戶至上“的服務素質

3.“急客戶之急”的服務意識

4.“以客戶為中心 ”的服務技巧

三、客服人員的崗位價值塑造

(一)客戶服務工作的主要內容

1.接聽客戶電話

2.解答客戶咨詢

3.受理客戶業務訴求

4.查詢并反饋可所需信息

5.處理異常情況（問題）

6.客戶投訴的受理

(二)客戶服務工作的核心競爭力修煉

四、客戶服務人員的發展計劃

1.職業認知

2.個體認知

3.目標認知

4.切實的行動

5.陽光的心態

莫老師

莫言老師 通用管理與職業素養領域專家

【資質背景】

國家職業生涯規劃師

國家高級人力資源管理師

6Ds線上學習項目設計師

ACIC國際注冊沙盤講師

AACTP國際注冊培訓師

ITMI國際注冊人才管理師

CMC國際注冊管理咨詢師

中國管理科學研究院-客座教授

AACTP國際注冊行動學習促動師

AoCE國際注冊STC系統性團隊教練

美國ACI注冊國際職業培訓師&授權導師

美國ACI注冊國際課程設計師&授權導師

英國博贊思維導圖管理師認證講師(TBCP)

【從業履歷】

2018年“我是好講師”大賽-全國百強講師

2018年“泰山杯”培聯大賽-全國百強講師

2020年“線上學習項目設計師”全國大賽評委

2020年“我是好講師”浩睿賽區評委

18年+全國市場零售運營管理經驗（行業：汽車、珠寶、服裝） ，先后服務于上市集團、外資集團，歷任總經理助理、全國運營經理、全國培訓經理，足跡遍布全國50+座主要城市，涉及運營管理500+門店，

累計為300+百貨&門店提供30000+小時專題培訓與實地帶教，成功培養1000+名優秀的零售終端管理者。

非常了解業務部門的痛點和需求，擅長結合客戶需求設計培訓項目、應用課程和落地工具，助力業務部門提升業績、強化人才培養，開發人才效能，實現對人才梯隊建設的有效助推。

【授課特色】

寓教于樂

課堂形式靈活多樣，游戲互動精彩不斷，課堂氛圍愉悅專注，課程練習針對性強

實戰分享

課堂上幫助學員理解理論知識，分享實戰案例指導實際運用；部分課程涉及實地工作的跟進指導

定制應用

根據企業實際情況、定制化設計課程中的針對性練習、開發可應用與實際工作的工具等，幫助企業系統性的解決問題

尊重版權

講授中所采用的課程均為講師本人多年經驗實戰累積的原創、已申報國家版權注冊，或獲得版權方的授權/認證

【主講課程】

管理系列課程：

《從優秀到卓越-管理者角色認知與修煉》

《從優秀到卓越-效率工具PDCA》

《拆掉部門墻-跨部門溝通與協作》

《高績效團隊加速器-OKR工作法》

《Do Best高績效團隊建設（系列）》

《Become成為卓越管理者（系列）》

《Make Better職場高效能（系列）》

版權課 （授權認證&自主研發）

《服務營銷密碼》

《TOC八大領域》

《問題分析與解決》

《教練高爾夫》（系列）

《營銷心理必學：影響力》

《職場新“記”能-思維導圖》

《“師帶徒”帶教落地的道法術器》

《EPEM卓越經理人的“非人”管理》

《精力管理，超越時間管理的效率提升》

《成為卓越的管理者-教練型領導力修煉》

主題工作坊：

《企業文化共創/重塑與落地》

《關鍵績效經驗萃取與開發》

《卓越服務流程與標準優化》

《戰略目標分解與實施落地》

《卓有成效的復盤》

《自上而下的績效管理診斷與優化》

《GoFast經營分析與業績突破》

《企業高管-團隊教練工作坊》

TTT系列課程：

《培訓師的角色認知與成人學習原理》

《精品課程的開發與設計》

《微課的開發與設計》

《卓越績效經驗的萃取與復制》

《引人入勝的授課技巧》

TTM系列課程：

《培訓需求調研與分析》

《培訓項目設計與管理實務》

《基于勝任力的課程體系搭建》

《基于崗位序列的學習地圖設計》

《基于人才效能的培訓項目落地》

【服務客戶】

中國銀行、中國工商銀行、中國建設銀行、中國郵政儲蓄銀行、華夏保險、中國郵政、國泰人壽、國家電網公司、中國煙草、中國電建、新希望乳業、中國石油、重慶百貨大樓股份有限公司、錦欣醫療集團、世豪商業集團……

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