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【課程背景】

新時(shí)代、新企業(yè)，在當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，各企業(yè)的服務(wù)策略、服務(wù)形式很容易被模仿，唯有服務(wù)過程中“人”的因素，以及服務(wù)的行為過程中，所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。 服務(wù)是否有效與企業(yè)業(yè)績息息相關(guān)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展，提升企業(yè)的品牌形象和客戶的滿意度。每位員工都能可能有效提升服務(wù)效能，每一個(gè)服務(wù)行為都有可能帶來業(yè)績的增長，員工掌握服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧是企業(yè)長存發(fā)展的重要因素，將服務(wù)行為轉(zhuǎn)化為效能的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練迫在眉睫。

【課程目標(biāo)】

幫助員工建立服務(wù)意識(shí)、真正重視客戶；

有效提升客戶服務(wù)過程中客戶滿意度；

應(yīng)對不同場景客戶服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

引導(dǎo)員工掌握服務(wù)禮儀運(yùn)用技巧；

掌握客戶服務(wù)過程中的親和溝通能力。

【培訓(xùn)對象】

企業(yè)中基層員工

【課程大綱】

第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)知

一、認(rèn)知服務(wù)

1. 服務(wù)是什么？

1）從客戶層面

2）從服務(wù)人員層面

案例：旅行體驗(yàn)師的職責(zé)

游戲：主動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)與感受

2. 客戶真實(shí)需求

案例：高檔西餐廳吃到的“舒心”

3. 客戶服務(wù)的三個(gè)層級

1）合格服務(wù)

2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3）卓越服務(wù)

案例：遇見驚喜服務(wù)的感受

4. 服務(wù)禮儀的作用

1）樹立品牌形象

2）有競爭力的服務(wù)價(jià)值

3）創(chuàng)造溝通條件

視頻：《羋月傳》將欲奪之，必固予之

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)

1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)五大標(biāo)準(zhǔn)

1）標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象

2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度

3）周到服務(wù)禮儀

4）卓越服務(wù)水平

5）總結(jié)服務(wù)結(jié)果

2. 禮由心生的服務(wù)心態(tài)

1）春風(fēng)拂面、正向思維

2）盡職盡責(zé)、值得信賴

第二講：專業(yè)服務(wù)形象塑造

一、塑造服務(wù)人員職業(yè)形象

互動(dòng)：從《弟子規(guī)》解析服務(wù)形象

1. 干凈：面部修飾

2. 整潔：發(fā)型管理

3. 得體：崗位著裝

4. 自然：女性妝容

5. 合規(guī)：其他配飾

二、無聲語言——表情禮儀

1. 讓你的眼睛會(huì)服務(wù)

1）目光運(yùn)用的方法

2）目光有神訓(xùn)練

2. 打造親和力的微笑

1）服務(wù)微笑的運(yùn)用

2）動(dòng)人微笑訓(xùn)練

案例：表情影響力

三、舉止會(huì)說話——儀態(tài)禮儀

案例：服務(wù)舉止的價(jià)值

1. 儀態(tài)美的標(biāo)準(zhǔn)

2. 謙恭姿態(tài)服務(wù)-站姿

3. 端莊大方服務(wù)-坐姿

4. 大方得體服務(wù)-蹲姿

5. 步履輕盈服務(wù)-走姿

6. 規(guī)范明確服務(wù)-手勢

7. 親切優(yōu)雅-行禮方式

演練：場景化綜合訓(xùn)練

四、服務(wù)場合舉止禁忌

互動(dòng)：《弟子規(guī)》“步從容，立端正……”誦讀及解析

第三講：深度服務(wù)行為規(guī)范

一、服務(wù)接待

1. 接待前準(zhǔn)備

1）理解現(xiàn)代服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2）服務(wù)接待前的自檢

2. 接待過程應(yīng)用

1）客戶行為初分析

2）表情信號

3）手勢信號

4）肢體信號

案例：客戶面色難是“難”在哪兒？

二、服務(wù)接待禮儀

1. 迎送客戶禮儀

2. 引導(dǎo)客戶禮儀

3. 稱呼客戶禮儀

4. 握手禮儀

5. 介紹禮儀

6. 電梯禮儀

7. 乘車禮儀

8. 奉茶禮儀

9. 位次禮儀

10. 用餐禮儀

11. 送別客戶禮儀

演練：場景化綜合訓(xùn)練

第四講：聲聲入心語言規(guī)范

一、文明用語的規(guī)范

1. 恰當(dāng)稱呼

2. 清晰發(fā)音

3. 文雅用詞

二、禮貌用語的規(guī)范

1. 禮貌語：真誠用心

2. 問候語：主動(dòng)致意

3. 迎送語：有始有終

4. 請托語：多用謙語

5. 致謝語：自然表達(dá)

6. 征詢語：禮貌表達(dá)

7. 應(yīng)答語：規(guī)范應(yīng)對

8. 贊賞語：精準(zhǔn)恰當(dāng)

三、服務(wù)人員電話禮儀

1. 撥打電話的準(zhǔn)備

2. 電話初始的問候

3. 通話過程的親和

4. 通話結(jié)束的禮節(jié)

5. 接聽電話的注意事項(xiàng)

演練：服務(wù)語言場景化訓(xùn)練

第五講：有禮表達(dá)親和溝通

互動(dòng)：《禮記.大學(xué)》中關(guān)于溝通的啟示

一、服務(wù)溝通原則

1. 接受對方

2. 重視對方

3. 贊美對方

二、有效傾聽技巧

1. 親和微笑

2. 聆聽姿態(tài)

3. 身體表達(dá)

4. 聲音附和

5. 目光熱情

6. 適當(dāng)點(diǎn)頭

三、提升服務(wù)語言親和

1. 聲音親和

2. 狀態(tài)飽滿

3. 聲隨情動(dòng)

四、服務(wù)語言禁忌

1. 優(yōu)化命令式語言

2. 優(yōu)化否定式語言

3. 轉(zhuǎn)變意識(shí)提升

互動(dòng)：不同語言的表達(dá)差距

第六講：卓越客戶服務(wù)之路

一、主動(dòng)掌控投訴管理

1. 客戶抱怨投訴原因

1）希望受到尊重

2）尋找機(jī)會(huì)發(fā)泄

3）求安全的心理

4）求補(bǔ)償?shù)男睦?

2. 八步真誠有效解決

1）真誠道歉

2）單獨(dú)溝通

3）安撫情緒

4）傾聽意見

5）搜集信息

6）出具方案

7）征求意見

8）持續(xù)服務(wù)

二、注重服務(wù)的未來發(fā)展

1. 卓越服務(wù)的前景

2. 卓越服務(wù)的價(jià)值

升華與總結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與卓越未來

朱老師

朱美林簡介

【資質(zhì)背景】

City&Guilds 國際權(quán)威認(rèn)證 禮儀導(dǎo)師

IPA ISE 國際注冊服務(wù)效能管理師

中國西部國際博覽會(huì)特聘禮儀培訓(xùn)專家

全國高等院校“十四五”規(guī)劃教材《實(shí)用禮儀》編委

中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)注冊禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

中商聯(lián)形象禮儀測評體系考評員

南充餐飲協(xié)會(huì)特聘禮儀培訓(xùn)專家

西南財(cái)大國際商學(xué)院特聘客座講師

西蔓色彩高級形象管理師

環(huán)球風(fēng)尚聯(lián)盟簽約講師

CCTV2 《完美婚禮》特約儀態(tài)指導(dǎo)師

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

● 曾在大型房產(chǎn)企業(yè)及大型酒店、涉外物業(yè)從事管理工作， 歷經(jīng)企管部經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、總助等職位， 精于人力資源管理、行政管控、制度建設(shè)等 工作。后轉(zhuǎn)型咨詢機(jī)構(gòu)任高級合伙人、項(xiàng)目總監(jiān)， 從事專業(yè)研究與管理顧問工作， 特別了解 房產(chǎn)、服務(wù)行業(yè)及各大中型國營企業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀，能精準(zhǔn)對接客戶需求，滿足企業(yè)期待。

● 迄今為止具有近 12 年的課程開發(fā)、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量體系輔導(dǎo)、項(xiàng)目品牌塑造 等經(jīng)驗(yàn)，涉足政府部門、 金融機(jī)構(gòu)、 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、 教育、 醫(yī)院、 社會(huì)組織等 10 余個(gè)行業(yè)領(lǐng)域。 至今先后參與 300 余家企事業(yè)單位管理訓(xùn)練與團(tuán)隊(duì)打造、企業(yè)文化活動(dòng)以及行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管 理實(shí)操輔導(dǎo)，培訓(xùn)學(xué)員上萬人次。

【擅長領(lǐng)域】

《服務(wù)品質(zhì)管理體系建設(shè)》

《高效回訪體系建設(shè)》

《客戶滿意度體驗(yàn)值管理機(jī)制建設(shè)》

《德國萊茵 TUV-SQS 服務(wù)質(zhì)量體系認(rèn)證》

《服務(wù)品質(zhì)管理人員培訓(xùn)管理機(jī)制》

【主講課程】

《禮儀系列課程》 《NLP 優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)》

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升培訓(xùn)》 《服務(wù)品質(zhì)管理內(nèi)訓(xùn)師精品班》

《優(yōu)秀話務(wù)員的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)》 《客戶溝通和情緒管理》

《蝶變.魅力女性的修煉》 《形體疏理與優(yōu)雅儀態(tài)》

《員工的職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)》

【授課風(fēng)格】

其授課授課風(fēng)格以語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、 用操作來鞏固。在培訓(xùn)過程中將引用案例， 實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體， 知識(shí)性與操作性并重， 強(qiáng)化積極主動(dòng)的 “以對方為中心”意識(shí)， 引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)， 快速激發(fā) 潛能、提升整體人員素質(zhì)。

【服務(wù)客戶】

政企單位：都江堰政務(wù)中心、成華婦聯(lián)、青羊社區(qū)教育學(xué)院、錦江雙桂路街道、、蒲江婦聯(lián)、西南油氣 田公司、西博會(huì)、南充餐飲協(xié)會(huì)、南充旅游協(xié)、晉陽街道政務(wù)、四川長興實(shí)業(yè)、博覽局、成 華政務(wù)、都江堰政務(wù)中心、湘西政務(wù)中心、瀘州雙創(chuàng)園、成都志協(xié)、溫江民政局、都江堰旅 游局、樂山高新區(qū)創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心、成都和諧社區(qū)發(fā)展促進(jìn)會(huì)、中石油、云南地稅局、樂山稅 務(wù)局、吉林省公安廳

電信行業(yè)：四川移動(dòng)、巴中移動(dòng)、移動(dòng)青羊培訓(xùn)中心、重慶電信、石家莊移動(dòng)公司、重慶移動(dòng)、天津電 信

電力行業(yè)：國電四川、國電眉山、雅安電力、二灘集團(tuán)、三峽公司、天津電力、重慶電力、國家新能源 集團(tuán)、瀘州國電、西安電力、瀘州電力、國網(wǎng)宜賓、攀枝花電力集團(tuán)、華電、成都國電

交通： 成渝高速、廣南高速、成德南高速、成雅高速、深圳高速、樂西高速、川西高速

銀行及投資理財(cái)

金融行業(yè)：中國銀行、工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、南充銀行、成都農(nóng)商行、郵政儲(chǔ)蓄、中信證券、上海 郵政、河南郵政、建設(shè)銀行、華福證券、成都銀行、平安保險(xiǎn)、富德生命人壽、太平人壽、天安人壽、中宏人壽、中國人壽

房地產(chǎn)業(yè)：

中建集團(tuán)、 恒大地產(chǎn)、 瑞云集團(tuán)、 陽光 100 地產(chǎn)、 保利房產(chǎn)、 北京北方家園物業(yè)、 華潤物業(yè)、 錦陽三匯房地產(chǎn)、 六安京英地產(chǎn)、 富力地產(chǎn)、 星河地產(chǎn) 、華西建筑、 中鐵十二局， 中建三局、 中電建設(shè)集團(tuán)、第七化工工程、建工、中鐵四局、瑞安建筑、四川路橋、北京萬興建筑

院校：北大 MBA 總裁班四川分校、西財(cái)國際商學(xué)院、成都擔(dān)當(dāng)書院、成都文理學(xué)院、四川師范大學(xué)

美容行業(yè)：克麗緹娜、莎蔓莉莎、花想容皮膚護(hù)理、無限極公司、詩麗堂、熙之醫(yī)美、西嬋醫(yī)美、廣州 合晶暉、絲療美容、晶膚醫(yī)療美容、伊莎貝拉美容院

酒店、餐飲：阿壩豪廷名人、我的城堡、蘇美爾餐飲、匯杰娛樂、成都德行天下餐飲、鉑晶巴登酒店、我 的城堡、蝸牛時(shí)光餐飲公司、巴十酒店、老城南火鍋、羅曼酒店

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