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【課程背景】

醫院是社會服務的窗口，隨著國家衛生改革的不斷深入，部隊、企業、院校所辦的醫院、衛生院已普遍向社會開放，再加上遍地的個體診所，加劇了各醫療單位對有限的醫療市場的競爭。對于病人來說，面對眾多的醫院，要選擇就醫，常常是“慕名而至”，這個“名”就是醫院的形象。醫院形象是醫院通過自身行為得到社會認可的醫院文化的綜合反應和外在表現，是社會公眾對醫院的綜合評價和印象，既是醫院綜合實力的體現，也是醫院社會效益的反映。 一家好的醫療機構，除了注重醫療技術的精益求精外，優質服務應當始終是全體醫護人員孜孜不倦的追求，醫護禮儀是良性醫患關系的基本組成部分，是提高服務質量，增加服務效益的必要手段。只有加強醫護人員從氣質到內心，以及服務意識和服務能力等方面的培養，提升醫務工作人員整體職業素養，才能打造醫院之美好形象，減少醫患沖突，使醫務人員得到患者及家屬的信賴與喜愛，為醫院帶來更大收益，為行業樹立卓越的品牌形象。

【課程目標】

本課程旨在進一步提升醫務人員的責任意識、文明素養和服務能力，樹立起醫務人員良好的個人形象，使優質醫療衛生服務內化于心、外化于行，通過醫護形象、服務禮儀、人文關懷、醫患溝通等模塊，塑造醫務工作者白衣天使的美好形象，讓醫護人員具備誠懇、自信、熱情、寬容的職業素質，樹立正確的服務觀念，真正達成以患者為中心，讓患者滿意的終極目標。促進醫患關系的進一步和諧，令醫療機構在開放的醫療市場立于不敗之地。

【授課對象】

醫院全體醫護人員、醫美行業精英、孕產婦護理中心等醫療機構從業人員

【課程大綱】

第一講：美好的醫護形象塑造

一、塑造好你的第一印象

1. 什么是首因效應

2. 積極的視覺語言

3. 消極的視覺語言

4. 與患者及家屬見面的最初一分鐘該做什么

5. 醫護人員自我形象對照檢查

二、男性醫護人員著裝要求

1. 男性發型要求

2. 手和手指要求

3. 襯衫領帶要求

4. 鞋襪衣帽穿戴、快速領帶打法

三、女性醫護人員形象要求

1. 女性發型要求

2. 女性淡妝技法

3. 女性手部要求

4. 正確佩戴飾品

5. 皮鞋絲襪穿法、幾款簡易絲巾系法

第二講：醫療行業窗口崗位接待

一、窗口崗位服務規范

1. 提前準備——“三個主動”

2. 崗前準備——“五個一樣”

3. 崗前恭候——“四個做到”

二、窗口崗位服務禁忌

三、窗口崗位接待規范

1. 熱情問候+適度表情+得體儀表

2. 服務工作中的“三聲”

3. 服務工作中的“三到”

4. 不滿意患者的做法 游戲互動：我真的做的對嗎 + 換位思考

第三講：醫療行業中的文明儀態與優雅舉止

一、醫護人員基本禮儀訓練

1. 用哪些方式做到尊重服務對象，禮貌接待患者及家屬

2. 站如松、坐如鐘、得體地蹲，優雅的走

3. 指示、引領、邀請等服務手勢的運用要領與訓練

4. 狹路相逢“禮”者勝——與患者相遇如何禮貌待人

分組演練+團隊PK：優雅坐姿，大方行姿，挺拔站姿

二、醫護人員文明語言訓練

1. 醫護人員文明常用語

2. 面對病人的語氣與措辭

3. 如何用委婉的語言表達內心感受

4. 如何用積極的語言引導病人健康心態

三、醫療工作中的禁忌語言

1. 門診或窗口接待中的常見忌語

2. 入院后的病房忌語

3. 禁忌語言引發的矛盾和后患

4. 矛盾補救和積極的處理方法

第四講：醫患溝通

一、正確理解醫患關系

1. 廣義和狹義的醫患關系

2. 醫患溝通的內容

3. 找準溝通的基礎

4. 如何理解患者心態

5. 醫護人員陽光心態

二、溝通的三大途徑

1. 語言溝通

1）語言溝通中的“六個一”

2）讓溝通更順暢的基本原則

3）語言溝通禁忌

2. 肢體與行為

1）傾聽的藝術

2）身體與目光如何配合

3. 溝通中的人際距離與持物距離

分組演練：模擬表情禮儀和身體語言

第五講：醫護人員日常工作禮儀

一、日常工作 “八個一”

二、如何讓新入院患者產生歸屬感

三、一切從患者要求出發

1. 如何迎候患者

2. 如何詢問相關信息

3. 有禮有節地引導患者進入病區

四、醫護人員的首問責任

1. 不推脫

2. 有熱心

3. 多關懷

第六講：操作治療禮儀與醫護人文關懷

一、醫護操作前的五個步驟

1. 舉止和表情準備

2. 操作前耐心細致的解釋和安慰

3. 專業周到的細節規范

4. 手機和電話的處理禮儀

二、醫護人文關懷

1. 人文關懷概述

2. 法律要求與道德要求的統一

3. 對患者的人文關懷

4. 對醫護工作者的人文關懷

5. 如何制造快樂，學會減壓

案例分享+總結

朱老師

朱美林簡介

【資質背景】

City&Guilds 國際權威認證 禮儀導師

IPA ISE 國際注冊服務效能管理師

中國西部國際博覽會特聘禮儀培訓專家

全國高等院校“十四五”規劃教材《實用禮儀》編委

中國形象設計協會注冊禮儀培訓導師

中商聯形象禮儀測評體系考評員

南充餐飲協會特聘禮儀培訓專家

西南財大國際商學院特聘客座講師

西蔓色彩高級形象管理師

環球風尚聯盟簽約講師

CCTV2 《完美婚禮》特約儀態指導師

【實戰經驗】

● 曾在大型房產企業及大型酒店、涉外物業從事管理工作， 歷經企管部經理、人力資源總監、總助等職位， 精于人力資源管理、行政管控、制度建設等 工作。后轉型咨詢機構任高級合伙人、項目總監， 從事專業研究與管理顧問工作， 特別了解 房產、服務行業及各大中型國營企業培訓現狀，能精準對接客戶需求，滿足企業期待。

● 迄今為止具有近 12 年的課程開發、企業內訓、服務質量體系輔導、項目品牌塑造 等經驗，涉足政府部門、 金融機構、 現代服務業、 教育、 醫院、 社會組織等 10 余個行業領域。 至今先后參與 300 余家企事業單位管理訓練與團隊打造、企業文化活動以及行業服務質量管 理實操輔導，培訓學員上萬人次。

【擅長領域】

《服務品質管理體系建設》

《高效回訪體系建設》

《客戶滿意度體驗值管理機制建設》

《德國萊茵 TUV-SQS 服務質量體系認證》

《服務品質管理人員培訓管理機制》

【主講課程】

《禮儀系列課程》 《NLP 優質服務體系建設》

《優質服務技能提升培訓》 《服務品質管理內訓師精品班》

《優秀話務員的實戰培訓》 《客戶溝通和情緒管理》

《蝶變.魅力女性的修煉》 《形體疏理與優雅儀態》

《員工的職業化素養培訓》

【授課風格】

其授課授課風格以語言來豐富、用姿態來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、 用操作來鞏固。在培訓過程中將引用案例， 實戰與情景訓練為一體， 知識性與操作性并重， 強化積極主動的 “以對方為中心”意識， 引導學員發現自身在工作中的諸多盲點， 快速激發 潛能、提升整體人員素質。

【服務客戶】

政企單位：都江堰政務中心、成華婦聯、青羊社區教育學院、錦江雙桂路街道、、蒲江婦聯、西南油氣 田公司、西博會、南充餐飲協會、南充旅游協、晉陽街道政務、四川長興實業、博覽局、成 華政務、都江堰政務中心、湘西政務中心、瀘州雙創園、成都志協、溫江民政局、都江堰旅 游局、樂山高新區創業服務中心、成都和諧社區發展促進會、中石油、云南地稅局、樂山稅 務局、吉林省公安廳

電信行業：四川移動、巴中移動、移動青羊培訓中心、重慶電信、石家莊移動公司、重慶移動、天津電 信

電力行業：國電四川、國電眉山、雅安電力、二灘集團、三峽公司、天津電力、重慶電力、國家新能源 集團、瀘州國電、西安電力、瀘州電力、國網宜賓、攀枝花電力集團、華電、成都國電

交通： 成渝高速、廣南高速、成德南高速、成雅高速、深圳高速、樂西高速、川西高速

銀行及投資理財

金融行業：中國銀行、工商銀行、中國農業銀行、南充銀行、成都農商行、郵政儲蓄、中信證券、上海 郵政、河南郵政、建設銀行、華福證券、成都銀行、平安保險、富德生命人壽、太平人壽、天安人壽、中宏人壽、中國人壽

房地產業：

中建集團、 恒大地產、 瑞云集團、 陽光 100 地產、 保利房產、 北京北方家園物業、 華潤物業、 錦陽三匯房地產、 六安京英地產、 富力地產、 星河地產 、華西建筑、 中鐵十二局， 中建三局、 中電建設集團、第七化工工程、建工、中鐵四局、瑞安建筑、四川路橋、北京萬興建筑

院校：北大 MBA 總裁班四川分校、西財國際商學院、成都擔當書院、成都文理學院、四川師范大學

美容行業：克麗緹娜、莎蔓莉莎、花想容皮膚護理、無限極公司、詩麗堂、熙之醫美、西嬋醫美、廣州 合晶暉、絲療美容、晶膚醫療美容、伊莎貝拉美容院

酒店、餐飲：阿壩豪廷名人、我的城堡、蘇美爾餐飲、匯杰娛樂、成都德行天下餐飲、鉑晶巴登酒店、我 的城堡、蝸牛時光餐飲公司、巴十酒店、老城南火鍋、羅曼酒店

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