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【課程背景】

當今酒店有形產品經營同質化嚴重，服務營銷是最能拉開酒店競爭的有效方式。隨著生活水平的提高，客人對酒店的入住、用餐、會議等體驗要求日益嚴苛，服務營造的體驗感覺越來越成為影響客人是否來店消費的重要因素。酒店正在承受著繁重的經營壓力，尋找利潤增長空間是各家酒店必須重視的經營之道。

然而服務工作千頭萬緒，特別是當不斷的重復成為習慣，員工很容易在不經意間產生懈怠。而市場競爭中，不再是單純的實力較量，更是融合了專業知識、溝通能力，服務能力、服務意識等多項內容，即智商與情商的雙重考驗，卓越的服務工作可以說占居了半壁江山；服務能力的體現不僅僅再是個人素質形象和內涵品味的體現，更是酒店形象的名信片。酒店在所提供產品 、品牌 、價格三個領域的角逐基本達到平衡時,也就是所謂競爭趨同性，服務能力的提升就為酒店在行業競爭力方面增加了強而有力的法碼。如何有效的創造服務價值，需要從服務環節中抓住客戶的核心需求，提升服務意識與技能，與客戶建立良好溝通的基礎上服務客戶、維系客戶、發展客戶。同時，隨著酒店的發展，客戶規模的壯大，客戶投訴也隨之增多，無法杜絕，它依存于酒店，時刻影響著酒店的生命力，一次投訴處理不好，也許失去的是一個客戶，同時輸掉的還有酒店的形象與信譽，直接引起危機，如果不能化險為夷，甚至導致酒店倒閉。如何讓酒店員工接納投訴，維護它，進而善待它，從面對投訴時的“難受”到“接受”再到“享受”的過程，成為自我不斷完善的動力，是投訴處理技能的核心思想。通過學習酒店案例，引導學員明白酒店的核心競爭力和利潤增長空間，幫助學員認知酒店以更為有效的方式經營酒店，贏得客源和市場，提升酒店經營收益。

本課程分為前端服務意識提升；中端服務溝通、營銷能力提升；后端投訴處理技巧；服務情景大賽四大核心內容，在強化員工服務認知，精進服務能力、提升服務營銷行動的同時，可以解決員工與客戶交流不順暢，思維無法達成一致，不能很好地解決客戶問題，對于客戶不滿疲于應付，難以一次性解決等系列障礙，從而實現酒店人員自我管理的價值與成就感！

【課程特色】

通過服務情景大賽展示培訓成果，既增進團隊情感增強凝聚力、合作力，又能以結果為導向，以賽促訓。

【課程收益】

深刻領悟優質服務的魅力

建立積極主動的服務意識

傳遞溫度服務的禮節禮貌

掌握服務溝通的實戰技能

掌握服務營銷的核心方法

做好客戶投訴預防與處理

酒店發展的核心是“人才”，該課程從前端服務意識到中端服務能力再到后端投訴技巧全面夯實酒店員工的核心能力，助力員工快速成長，推動酒店又好又快發展！

【課程對象】

酒店全體人員

【課程方式】

通過互動體驗、案例討論、情景模擬、學員親身經歷分享、講師進行提問引導，層層剖析、頭腦風暴及示范指導，步步深入，讓學習在快樂中進行到底！

課程大綱

（說明：老師可根據現場情況對內容進行調整）

第一講：服務前端——做好服務必備的服務知識與意識

一、認識服務的客觀價值

案例導入：你還覺得貴嗎？

1. 服務可以贏得口碑

2. 服務可以贏得市場

3. 服務可以產生高額利潤

4. 服務力---服務經濟時代企業核心競爭力

案例分析：行業標桿的共同特點

二、認識我們的服務產品

1. 服務的特性與市場競爭區域

1）服務的功能性

2）服務的精神性

3）精神性是市場競爭的核心區域

2. 服務產品特點

1）無形性

2）易逝性

3）易質性

4）即時性

3. 服務的層級功能與呈現效果

1）責任層級完成服務功能性

2）關愛層級完成服務精神性

3）專業層級提升服務品質性

視頻分析：兩種不同的服務表現

小組討論：客人需要哪種服務？

三、認識我們服務的客人

1. 客人真正購買的是服務

2. 服務要抓住客人心理的需求

1）客人需求的“三個中心”

2）客人需求“三中心”給我們的啟發

3. 如何滿足客人的消費心理需求

1）五種感官體驗營造客人消費感覺

2）針對五種感官體驗我們現存的問題

案例分析：一盤紅燒帶魚

圖片分享：工作場景實拍

四、認識工作中的自己

1. 我是酒店的形象代言人

2. 我的言行舉止影響酒店的口碑與形象

3. 客人能否獲得良好消費體驗來自于我的細節表現

4. 我有義務為我們的雇主盈利

1）什么是雇主盈利意識

2）認識服務隱形銷售鏈

3）認識服務利潤鏈

五、認識我們應該具備的服務意識

1. 服務意識的概念定義

2. 服務意識決定服務效果

3. 服務意識的具體表現方式

1）儀容儀表

2）言談舉止

3）服務禮儀

4）服務效率

5）服務技能

案例分析：一句話損失十多萬

第二講：服務中端——高情商溝通技巧

一、言之有“態”——熱情友好的微笑與問候

1. 微笑的影響力

2. 避免不恰當的微笑

3. 目光關注體現我們的尊重

4. 以專業的方式問候客人

5. 常用問候用語

圖片分享：得體與不得體的微笑

游戲互動：你的感受如何？

二、言之有“禮”——服務語言規范

1. 八句基本的服務禮貌用語

2. 禮貌用語延伸話術的表達

3. 溝通中精準講話三個步驟

4. 溝通中與對象的語言禁忌

案例：禮貌語引發的“不悅”

研討：結合工作梳理服務用語

三、言之有“心”——溝通表達提升

1. “口乃心之門戶”的真諦

2. 察言觀色五項綜合能力

3. 具備換位思考的智慧心

4. 人性思維模式的感知心

5. 語言聲音表情及姿態配合

研討：遇到投訴哪些話不能說？

四、言之有“法”——因人而異的溝通技巧

1. 四類性格基本分析

2. 四類性格如何識別

3. 四類性格溝通方式

五、言之有“情”——共情引導

1. 共情的目的與意義

2. 共情引導挑戰練習

六、溝通提問技巧訓練

1. 如何通過提問聚焦問題

2. 區分問題的表象與本質

3. 提問的類型與提問應用

練習導入：開放、封閉、引導、結論性提問練習

游戲導入：撕紙小游戲

七、溝通傾聽能力訓練

1. 傾聽的重要性

2. 傾聽的技巧

3. 傾聽的練習

第三講：服務中端——服務營銷能力提升篇

一、關注服務營銷—— 增值服務

1. 規范化服務已不具備市場競爭力

2. 增值服務成為酒店的核心競爭區域

3. 增值服務在酒店服務中的表現

4. 增值服務為酒店帶來利潤空間

圖片分享：酒店增值服務

案例分享：增值服務帶來的利潤

二、關注服務營銷——內部營銷

1. 認知酒店服務利潤鏈的運行

2. 營造酒店關愛文化與氛圍

3. 員工需要足夠的服務知識儲備

4. 制定科學完善的激勵體系

5. 管理者以身作則做好內部營銷

情景分析：如何行動？

數據分享：酒店員工滿意度調查反饋

游戲互動：聽我說？看我做？

三、關注服務營銷——正確回答問題與預計需求

1. 準備客人常問問題

2. 以專業的方式回答客人問題

3. 回答客人問題避免使用詞匯

4. 預計需求將服務做在客人張嘴之前

5. 預計需求四步驟

1）目前情況如何

2）與誰有關系

3）不行動會怎樣

4）如何行動

圖片分析：客人的潛在需求

四、關注服務營銷——積極解決問題營造精彩瞬間

1.客人需要一站式服務

2.積極負責為客人解決問題

3.無法滿足嘗試滿意

4.善用客人永遠是對的

5.客人往往更在乎我們的態度而非結果

案例分析：延遲退房

第四講：服務后端——投訴技能提升篇

一、客戶不滿的行為表現

1. 不滿行為的具體表現形式

2. 消費者行為調查數據分析

3. 現場案例

1）不滿意不投訴

2）不滿意投訴未得到解決

3）不滿意投訴得到解決，但時間太長

4）不滿意投訴得到快速有效解決

二、有效處理客戶投訴帶來的價值

1. 投訴體現客戶的忠誠度

2. 有效處理投訴給酒店帶來的好處

3. 有效處理投訴給個人帶來的好處

問題討論1：投訴是好事還是壞事？

問題討論2：做為消費者遇到不滿你會投訴嗎？

三、客戶投訴處理心理分析及處理原則

1. 消費者投訴心理分析

1）投訴的四個心理階段

a潛在抱怨

b顯在抱怨

c潛在投訴

d投訴

2）客戶投訴的心理需求

a情感需求

b事實需求

3）客戶投訴的目的與動機

a求發泄的心理

b求尊重的心理

c求補償的心理

4）客戶投訴的原因分類

a正當理由

a）沒有達成服務標準

b）情感受到傷害

c）承諾未兌現

b非正當理由

客戶投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件

案例分析：李先生投訴事件

問題討論：對于非正當理由投訴怎么看？怎么處理？

四、處理情感的藝術

1. 體諒情感的技巧

1）讓客戶發泄、讓他說出不滿的技巧

2）傾聽、不打斷客戶的技巧

3）同理心回應的技巧

2. 真誠道歉的技巧

1）如何道歉才顯真誠

2）理性道歉與感性道歉的區別

3. 表達服務意愿的技巧

1）表達服務意愿的作用

2）表達服務意愿的形式

3）表達服務意愿的案例練習

五、處理事件的藝術

1. 探詢問題與確認需求

1）了解客戶的真實問題

2）了解客戶的真實需求

3）提問與確認技巧運用

2. 提出問題處理建議

1）正當理由投訴處理建議

2）非正當理由投訴處理建議

3. 立刻行動注意事項

1）遵守承諾首問負責

2）詳細記錄處理過程

3）確認客戶滿意度

案例挑戰練習1：無理客戶的臟言臟語

案例挑戰練習2：客戶強烈要求找領導

你是聽“懂”了？還是聽“會”了？學習不止于懂還要會，第四講主要是針對學員進行行業案例輔導與練習，讓聽懂的技能落地于行動，與其召召，使人召召。

曹老師

曹愛子老師——禮儀培訓實戰專家

曾任美國戴斯酒店集團（中外酒店白金獎十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人資總監

曾任湖南省培聯副會長

17年企業培訓實戰經驗，為1000+企業開展禮儀培訓

高級禮儀培訓師

高級形象設計師

高級色彩搭配師

資深TTT培訓導師

AACTP國際認證行動學習促動師

高級禮儀培訓師認證班項目培訓導師

中國管理科學研究院高級演講口才師

全國專業人才職業技能培訓高級企業培訓師

芙蓉杯物業行業禮儀比賽輔導參賽隊伍榮獲一等獎

擅長領域：

商務禮儀、服務禮儀、政務禮儀、職場禮儀、禮儀比賽/輔導、客戶投訴處理、服務品質提升

【個人簡介】

曹愛子老師是一位實戰型培訓師，擁有17年高星級酒店員工培訓與管理經驗。完善的職業化形象訓練、儀態氣質塑造、客戶服務與溝通技巧、變訴為金投訴處理、專業會議服務等專業應用培訓，使愛子老師深諳學員心理動機，成就老師在培訓中互動、體驗、實戰的培訓風格，深受學員喜歡。曾參與政府、企事業單位舉辦的各類高規格的培訓、會議、接待，逾千次的客戶接待與服務經驗，使愛子老師對客戶需求有獨道的見解，對商務接待，會議接待，服務管理具有豐富的經驗，成就愛子老師在禮儀培訓中的實戰能力。

曹愛子老師擅長針對行業特性量身定制禮儀培訓課程，已為政府機關、事業單位、國有企業、上市公司、金融、科技、交通、建筑、酒店、航空、醫院、銀行、通信、電力、煙草、地產、物業、汽車4Ｓ店、美業及其他各行各業提供專業的禮儀培訓，目前服務客戶近2000家，全國受訓學員近 100000 人次，學員滿意度達 99%以上，被學員評價為有趣，有料，有度，有范的培訓導師。是湖南省人民政府、中國移動、中國煙草、中國郵政、國家電網等特邀禮儀培訓導師。

曹愛子老師開展《高級禮儀培訓師認證》項目，專門培養女性禮儀、演講雙項能力，并開發五步成師系統，通過示范練習、強化練習、手把手與一對一訓練，將零基礎人員，培養成國家級高級禮儀培訓師，眾多想要成為禮儀培訓師的精英紛紛拜其為師，在愛子老師的幫助下實現禮儀培訓師夢想，不斷走上講臺，到全國各地授課。

部分成功案例：

序號客戶公司培訓咨詢主題主要成果

1株洲市經開云龍示范區《政務禮儀》訓練400余公務員

2國家電網《職場禮儀+溝通技巧》返聘42期

3中國煙草《服務禮儀+連鎖門店優質服務》返聘36期

4中國移動《服務禮儀+營業廳新零售》返聘28期

5廣汽集團上市公司

（股票代碼601238）《服務禮儀+優質服務意識》返聘8期

6高嶺建設集團《商務禮儀+企業接待禮儀隊伍打造》返聘6期

7空港實業《服務禮儀+演講口才》返聘5期

8南國麗人《商務禮儀+高效溝通》返聘5期

9熙林翔天酒店管理公司《服務傳遞溫度·營銷提升績效》連續3年返聘，

持續返聘中……

10優冠實業集團《商務禮儀+參觀講解禮儀》連續3年返聘，

持續返聘中……

11武陵源5A景區《服務禮儀全員培訓+崗位流程可視化》連續5年返聘，

持續返聘中……

【授課風格】

● 體驗互動性：愛子老師擅長互動培訓，注重學員參與和體驗；擅長用自己的激情調動學員的熱情，有效營造輕松愉悅的學習氛圍，讓課堂三分鐘有掌聲有笑聲，讓學員在互動體驗愉悅的氛圍中理解、掌握。

● 生動落地性：愛子老師沉淀多年實戰授課經驗獨創四步教學法，讓培訓做到真正落地，幫助企業解決問題，幫助員工迅速成長，促進企業績效改善。愛子老師授課激情富有生命力，形象生動且有感染力，注重理論與實踐相結合；講授與訓練相結合；示范與互動相結合；演練與點評相結合；善用啟發式教學，行動學習教學，大量運用實際案例，生動幽默講解，深入淺出，務實性、可操作性極強，且提供多種實用的解決問題之工具及技巧，課程互動體驗、易學易懂，實用、實戰、實效。

【主講課程】

一、禮儀系列

1.《終端銷售禮儀及溝通技巧》

2.《新員工職場禮儀與實用溝通技巧》

3.《銀行服務禮儀》

4.《醫務人員服務禮儀》

5.《銷售禮儀與客戶溝通》

6.《全面商務禮儀訓練營》

7.《汽車4S店服務禮儀》

8.《民企高端商務接待禮儀》

9.《門店銷售禮儀與服務營銷》

10.《國際商務接待禮儀》

11.《餐飲服務禮儀》

12.《會議禮儀》

13.《政務禮儀》

14.《變訴為金-投訴處理技巧》

二、比賽、輔導系列：《禮儀大賽輔導與評委》、《服務大賽輔導與評委》

三、培訓項目——《高級禮儀培訓師認證班》

1. 學員能夠按禮儀培訓師形象進行打造，形象專業

2. 贈送學員禮儀培訓課件 60 套

3. 獲得高級禮儀培訓師證書

4. 學員能夠開展線下禮儀培訓（3小時起）

【服務客戶】

知名企業：中國煙草、中國移動、中國聯通、中國郵政、中國鐵建、中國能建、中郵通信、國家電網、新奧燃氣、北控水務、長沙排水、空港實業、衡邵高速、益常高速、巴陵石化、BP 石油、聚源石油化工、中國農業銀行、東莞銀行、農商銀行、湖南出版投資控股集團、青島啤酒、金碟軟件、索菲亞全屋定制、裕湘食品、紅星實業集團、石門人民醫院

建筑/房產/物業：時代中國地產、富基集團、長房集團、高嶺建設集團、青竹湖建設集團、保利物業、戴德梁行、華信物業、麓隱青竹湖別墅、豪布斯卡物業、君和物業

酒店/餐飲/景區：湖南佳興世尊國際五星級酒店、銅官窯新華聯麗景五星級酒店、紫鑫戴斯大酒店、蓉園賓館、臨武國際大酒店、花港國際大酒店、雅士亞豪生酒店、翔天酒店管理公司、泊富名致服務公寓、潯龍河文旅、南岳衡山 5A 景區、武陵源 5A 景區、世界之窗 4A 景區、木格措 4A 景區、海底世界 4A 景區、華誼電影小鎮 4A 景區、茅巖河 4A 景區、寶峰湖4A景區

生產制造行業：山河智能、長重機械、鑫政集團、優冠實業集團、上海凡貝、金鵬印務、金色農豐、海特農化、金葉眾望、金為鋅鋼、萬家樂、新視電子、武陵酒業

汽車/交通：廣汽三菱、廣汽豐田、廣汽菲克、華豐 4S 店、德友名車 4S 店、萬眾校車

政府/教育：湖南省人民政府、湖南省殘聯、長沙市高新區創業服務中心、長沙縣政務中心、株洲市云龍示范區、株洲市不動產中心、金井鎮人民政府、東宜社區、農業大學、東山學校、生物機電學校、格物教育、攜君教育、創夢者教育、悅職教育、伊頓幼兒園

其它客戶：紅海人力集團、珍奧集團、申億五金、百萬金賦、天職國際會計師事務所、福湘木業、恒昌律師事務所、富麗真金、國瓴基金、蕾琳國際、南國麗人、佳貝艾特

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