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【課程背景】

行動學習(Action Learning)是世界500強企業培養管理者的第一學習法，它是帶著組織真實問題開始學習，學習的過程同步為組織解決問題。通用公司的的杰克·韋爾奇說：通用電器向全世界宣布行動學習是GE改變成“全球思想、快速轉變組織”的主要策略。“群策群力”促動技術幫助我們創建了一種每個人都開始積極參與、每個人的想法都開始被注意、領導者更多地是促動員工而不是控制員工的文化。華潤集團董事長陳新華講到：“行動學習是真正具有華潤特色的組織發展方式，是華潤核心競爭力的重要組成部分，對于“再造一個新華潤”一定會起到巨大的推動作用。”連續33年盈利的西南航空公司運用行動學習開發績優關系。微軟公司運用行動學習建設團隊精神。GE通過行動學習培養學生成為公司最高管理層的內部咨詢師。華為通過“行動學習”打造卓越人才庫。華東理工大學在全國首先引入“行動學習”，融入MBA課程。目前，行動學習已風靡全球，成為世界500強企業管理者經營管理能力提升的首選課程，眾多世界500強企業將行動學習作為企業內訓師的常設必修課。世界咖啡是行動學習促動技術的一種，是一種創造集體智慧的匯談方法，讓背景各異、觀念不一、甚至素不相識的人圍坐在一起，進行心無障礙的、跨界的輕松交流和暢談，讓深藏的思想碰撞出火花，形成集體的智慧，是一種激發團隊創造力的極佳工具。管理大師彼得·德魯克是行動學的推崇者，他說：“世界咖啡式深度匯談提供了能將分析轉變為深刻變革的工具和將天才人物緊密相連的結構。”海信集團董事長周厚健說：“下屬是幫助你工作的人，他們更值得你去尊重、去感謝。有些企業把上下級關系體現得淋漓盡致，這是典型的封建殘余。世界咖啡可促進人的平等對話，體現現代文明。世界咖啡促動技術在全球被廣泛運用。華為、瑪氏、滴滴、美團、京東、餓了么、美的、平安、華潤、樂家、順豐、沃爾瑪、思科、海爾、海信、伊利、惠氏制藥、中興通訊、立邦涂料、美宜家等幾百家企業的精英參加世界咖啡學習。2010年，上海世博會舉行世界咖啡活動，主題為“21世紀，華人能為世界貢獻什么？”300余位參與論壇的兩岸各界精英代表，以五人為一桌，就6大議題，分解為8個回合，60多個子主題，提出了真知灼見，形成最大會議共識，開創性的見解，與各領域改革實踐緊密連接，具有很高的應用價值。同時，世界咖啡被廣泛應用到績效提升、業績提升、客戶滿意度提升、市場拓展突破、團隊執行力提升、綜合交付能力提升等企業經營管理各板塊。本課程將通過世界咖啡的方式，幫助學員打破以往的管理方式，提升參訓者的行動學習領導力，運用團隊智慧解決問題的能力，最終達成卓越績效。

【課程收益】

掌握行動學習經典促動技術：世界咖啡的操作流程與要點

增進團隊情感，實現跨界溝通，提升組織學習力

激發團隊創意，提升團隊創新能力

有效提升領導力，改善團隊績效

形成集體智慧，解決工作難題

課程對象

企業內訓師、關鍵崗位人員、業務專家、管理人員等

課程特色

1.課程方法多元化：激情講授+情景模擬+繪畫+練習+引導+反思+行動計劃。

2.課程結構專業化：以組織為中心，通過主題研討的形式對他們共同的業務痛點進行探討，優秀的促動師+優秀的參訓者+優質的探討流程=解決組織的實際問題。

3.課程內容場景化：在培訓中構建參訓者工作中實戰的場景，讓學員研討或練習在該場景下的處理方式，并通過即時反饋促發學員改變。

4.課程氛圍愉悅化：課程模擬在咖啡館喝咖啡的輕松氛圍中匯談，專注于課堂每個人的場能，集走動式、互動式、演練式為一體的靈活教學

5.課程實用落地化：引導參訓者提煉基于業務場景的廣泛借鑒的經驗教訓，確保將培訓中所學快速復制或借鑒在實戰中，形成可復制的流程、工具、模板，提供的課程工具性、落地性強，真正做到有效解決問題并給予有效的行動計劃。

課程大綱

（說明：老師可根據現場情況對內容進行適當調整）

第一講：行動學習概述

一、行動學習定義

二、行動學習七大促動技術

1.聚焦式會話法

2.團隊共創法

3.群策群力六步法

4.復盤

5.世界咖啡

6.欣賞式探詢

7.開放空間

第二講：世界咖啡（The World Coffee）

一、工具解析

1.什么是世界咖啡

2.世界咖啡的四大價值

團隊融合

情感交流

組織學習

創新創造

解決問題

二、世界咖啡七原則：創造集體智慧的匯談

1. 世界咖啡的準備設定情境

2. 營造宜人好客的環境空間

3. 探索真正重要的問題

4. 鼓勵每個人的積極參與和貢獻

5. 交流并連接不同的觀點

6. 共同聆聽其中的模式、見解及更深層的問題

7. 收獲和分享集體智慧

三、世界咖啡匯談禮儀

1.分享思想與經驗

2.傾聽理解

3.連結想法

4.將不同的觀點和假設當作禮物

5.享受討論

6.走動交流涂鴉

四、世界咖啡操作訓練

建立咖啡館——團隊組建

1.評選桌長，明確桌長職責

2.評選記錄員，明確記錄員職責

3.評選發言員，明確發言員職責

4.參與者職責，團隊規則，學習承諾

5.咖啡館文化創建與展示

第一單元：選咖啡——確定主題

1. 發起課題，確定要研究的問題

2. 發起課題研究的倡議

3. 陳述課題，澄清問題

4. 評估課題，確定課題的優先等級

5. 用投票的方式確定要研究的課題

課堂練習：課題提出及評估選擇

第二單元：磨咖啡——集體匯談

1.第一輪匯談實操，本組進行研討，以活動卡的形式羅列解決問題的方法

2.第二輪匯談實操，除桌長外，其他成員換桌，為其他桌貢獻智慧

3.第三輪匯談實操，借其他桌成員的智慧，完善本桌解決方案

4.現場智慧流動，培訓導師現場進行輔導

第三單元：煮咖啡——整理成果

1. 列出解決這一問題的條件

2. 分析現有的解決問題優勢、資源

3. 分析現有的解決問題的劣勢

4. 分析外部的機會分析

5. 分析外部的威脅分析

6. 確定解決問題的對策

7. 思維導圖的制作，圖示化呈現結果

第四單元：品咖啡——分享成果

1.小組上臺展示成果

2.培訓導師點評各組成果

3.總結復盤

4.對優秀團隊進行頒獎認可

曹老師

曹愛子老師——禮儀培訓實戰專家

曾任美國戴斯酒店集團（中外酒店白金獎十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人資總監

曾任湖南省培聯副會長

17年企業培訓實戰經驗，為1000+企業開展禮儀培訓

高級禮儀培訓師

高級形象設計師

高級色彩搭配師

資深TTT培訓導師

AACTP國際認證行動學習促動師

高級禮儀培訓師認證班項目培訓導師

中國管理科學研究院高級演講口才師

全國專業人才職業技能培訓高級企業培訓師

芙蓉杯物業行業禮儀比賽輔導參賽隊伍榮獲一等獎

擅長領域：

商務禮儀、服務禮儀、政務禮儀、職場禮儀、禮儀比賽/輔導、客戶投訴處理、服務品質提升

【個人簡介】

曹愛子老師是一位實戰型培訓師，擁有17年高星級酒店員工培訓與管理經驗。完善的職業化形象訓練、儀態氣質塑造、客戶服務與溝通技巧、變訴為金投訴處理、專業會議服務等專業應用培訓，使愛子老師深諳學員心理動機，成就老師在培訓中互動、體驗、實戰的培訓風格，深受學員喜歡。曾參與政府、企事業單位舉辦的各類高規格的培訓、會議、接待，逾千次的客戶接待與服務經驗，使愛子老師對客戶需求有獨道的見解，對商務接待，會議接待，服務管理具有豐富的經驗，成就愛子老師在禮儀培訓中的實戰能力。

曹愛子老師擅長針對行業特性量身定制禮儀培訓課程，已為政府機關、事業單位、國有企業、上市公司、金融、科技、交通、建筑、酒店、航空、醫院、銀行、通信、電力、煙草、地產、物業、汽車4Ｓ店、美業及其他各行各業提供專業的禮儀培訓，目前服務客戶近2000家，全國受訓學員近 100000 人次，學員滿意度達 99%以上，被學員評價為有趣，有料，有度，有范的培訓導師。是湖南省人民政府、中國移動、中國煙草、中國郵政、國家電網等特邀禮儀培訓導師。

曹愛子老師開展《高級禮儀培訓師認證》項目，專門培養女性禮儀、演講雙項能力，并開發五步成師系統，通過示范練習、強化練習、手把手與一對一訓練，將零基礎人員，培養成國家級高級禮儀培訓師，眾多想要成為禮儀培訓師的精英紛紛拜其為師，在愛子老師的幫助下實現禮儀培訓師夢想，不斷走上講臺，到全國各地授課。

部分成功案例：

序號客戶公司培訓咨詢主題主要成果

1株洲市經開云龍示范區《政務禮儀》訓練400余公務員

2國家電網《職場禮儀+溝通技巧》返聘42期

3中國煙草《服務禮儀+連鎖門店優質服務》返聘36期

4中國移動《服務禮儀+營業廳新零售》返聘28期

5廣汽集團上市公司

（股票代碼601238）《服務禮儀+優質服務意識》返聘8期

6高嶺建設集團《商務禮儀+企業接待禮儀隊伍打造》返聘6期

7空港實業《服務禮儀+演講口才》返聘5期

8南國麗人《商務禮儀+高效溝通》返聘5期

9熙林翔天酒店管理公司《服務傳遞溫度·營銷提升績效》連續3年返聘，

持續返聘中……

10優冠實業集團《商務禮儀+參觀講解禮儀》連續3年返聘，

持續返聘中……

11武陵源5A景區《服務禮儀全員培訓+崗位流程可視化》連續5年返聘，

持續返聘中……

【授課風格】

● 體驗互動性：愛子老師擅長互動培訓，注重學員參與和體驗；擅長用自己的激情調動學員的熱情，有效營造輕松愉悅的學習氛圍，讓課堂三分鐘有掌聲有笑聲，讓學員在互動體驗愉悅的氛圍中理解、掌握。

● 生動落地性：愛子老師沉淀多年實戰授課經驗獨創四步教學法，讓培訓做到真正落地，幫助企業解決問題，幫助員工迅速成長，促進企業績效改善。愛子老師授課激情富有生命力，形象生動且有感染力，注重理論與實踐相結合；講授與訓練相結合；示范與互動相結合；演練與點評相結合；善用啟發式教學，行動學習教學，大量運用實際案例，生動幽默講解，深入淺出，務實性、可操作性極強，且提供多種實用的解決問題之工具及技巧，課程互動體驗、易學易懂，實用、實戰、實效。

【主講課程】

一、禮儀系列

1.《終端銷售禮儀及溝通技巧》

2.《新員工職場禮儀與實用溝通技巧》

3.《銀行服務禮儀》

4.《醫務人員服務禮儀》

5.《銷售禮儀與客戶溝通》

6.《全面商務禮儀訓練營》

7.《汽車4S店服務禮儀》

8.《民企高端商務接待禮儀》

9.《門店銷售禮儀與服務營銷》

10.《國際商務接待禮儀》

11.《餐飲服務禮儀》

12.《會議禮儀》

13.《政務禮儀》

14.《變訴為金-投訴處理技巧》

二、比賽、輔導系列：《禮儀大賽輔導與評委》、《服務大賽輔導與評委》

三、培訓項目——《高級禮儀培訓師認證班》

1. 學員能夠按禮儀培訓師形象進行打造，形象專業

2. 贈送學員禮儀培訓課件 60 套

3. 獲得高級禮儀培訓師證書

4. 學員能夠開展線下禮儀培訓（3小時起）

【服務客戶】

知名企業：中國煙草、中國移動、中國聯通、中國郵政、中國鐵建、中國能建、中郵通信、國家電網、新奧燃氣、北控水務、長沙排水、空港實業、衡邵高速、益常高速、巴陵石化、BP 石油、聚源石油化工、中國農業銀行、東莞銀行、農商銀行、湖南出版投資控股集團、青島啤酒、金碟軟件、索菲亞全屋定制、裕湘食品、紅星實業集團、石門人民醫院

建筑/房產/物業：時代中國地產、富基集團、長房集團、高嶺建設集團、青竹湖建設集團、保利物業、戴德梁行、華信物業、麓隱青竹湖別墅、豪布斯卡物業、君和物業

酒店/餐飲/景區：湖南佳興世尊國際五星級酒店、銅官窯新華聯麗景五星級酒店、紫鑫戴斯大酒店、蓉園賓館、臨武國際大酒店、花港國際大酒店、雅士亞豪生酒店、翔天酒店管理公司、泊富名致服務公寓、潯龍河文旅、南岳衡山 5A 景區、武陵源 5A 景區、世界之窗 4A 景區、木格措 4A 景區、海底世界 4A 景區、華誼電影小鎮 4A 景區、茅巖河 4A 景區、寶峰湖4A景區

生產制造行業：山河智能、長重機械、鑫政集團、優冠實業集團、上海凡貝、金鵬印務、金色農豐、海特農化、金葉眾望、金為鋅鋼、萬家樂、新視電子、武陵酒業

汽車/交通：廣汽三菱、廣汽豐田、廣汽菲克、華豐 4S 店、德友名車 4S 店、萬眾校車

政府/教育：湖南省人民政府、湖南省殘聯、長沙市高新區創業服務中心、長沙縣政務中心、株洲市云龍示范區、株洲市不動產中心、金井鎮人民政府、東宜社區、農業大學、東山學校、生物機電學校、格物教育、攜君教育、創夢者教育、悅職教育、伊頓幼兒園

其它客戶：紅海人力集團、珍奧集團、申億五金、百萬金賦、天職國際會計師事務所、福湘木業、恒昌律師事務所、富麗真金、國瓴基金、蕾琳國際、南國麗人、佳貝艾特

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