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【課程背景】

客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)，即便源源不斷地獲取新客戶是每個企業(yè)每天都在做的事情，但任何一個企業(yè)，如果無法為客戶提供真誠的服務(wù)，那么該企業(yè)將無法長遠(yuǎn)發(fā)展下去。任何企業(yè)都無法保證能滿足所有客戶的要求，也不能保證自己的產(chǎn)品或是服務(wù)不出瑕疵，更無法保證提供的客戶服務(wù)能讓所有客戶滿意，因此，當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品或是服務(wù)發(fā)生問題時，就可能會引起客戶投訴，而企業(yè)面對客戶投訴時，最直接有效的方法就是及時處理，而處理客戶投訴也是體現(xiàn)企業(yè)“以客戶為中心”的重要環(huán)節(jié)。

課程突破了很多企業(yè)課程只講投訴現(xiàn)象，不分析企業(yè)投訴的本質(zhì)，理論結(jié)合實際，先分析客戶投訴的原因及需求、投訴應(yīng)對技巧及企業(yè)經(jīng)營中的實際案例分析。解決學(xué)員在企業(yè)客戶投訴過程中面臨的“摸不透、想不到、做不了”的三大難題，使學(xué)員學(xué)之解惑，學(xué)之能用，帶領(lǐng)學(xué)員真正領(lǐng)悟處理好投訴給企業(yè)及個人帶來的價值， 實現(xiàn)企業(yè)和個人價值的雙贏。

【課程收益】

正確認(rèn)識目前企業(yè)面臨的各種投訴，正確對待層出不窮的投訴

正確認(rèn)識投訴的客戶往往是忠誠度很高的客戶，有效地處理顧客客投訴，能有成效地為企業(yè)贏得客戶的高度忠誠

掌握應(yīng)對投訴處理的方法、各種實用技巧、提升處理投訴的能力

掌握及時處理顧客投訴，能挽回客戶對企業(yè)的信任

【課程大綱】

一、企業(yè)客戶在服務(wù)中存在的幾個誤區(qū)

1、銷售活動完成即認(rèn)為服務(wù)結(jié)束

2、客戶和企業(yè)是獨立的個體

3、客戶投訴處理的好壞無所謂

二、客戶投訴的原因是什么？

1、未來營銷市場的競爭將是客戶資源的爭奪

2、銷售行業(yè)術(shù)語與消費者通常認(rèn)知存在偏差

3、客戶對公司服務(wù)人員、服務(wù)項目、辦理實效不滿

三、客戶投訴的四種需求

1、客戶希望被關(guān)心

客戶希望受到重視和善待！

2、客戶希望被傾聽

客戶需要公平的待遇！

3、客戶希望營銷人員專業(yè)化

客戶需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人

4、客戶希望我們快速反應(yīng)

客戶希望聽到自己的投訴被第一時間處理的

四、投訴處理的意義和價值

1、投訴處理的意義

恢復(fù)客戶對企業(yè)的信賴

避免引起更大的糾紛和惡性事件

收集投訴客戶的全面信息

滿意的客戶將是最好的傳言人

不滿意的客戶將是品牌踐踏者

2、如何看待客戶投訴

投訴寄予了“期望”

投訴是珍貴的“情報”

投訴促進了“發(fā)展”

3、投訴處理不當(dāng)?shù)暮蠊?/p>

客戶會使監(jiān)管機關(guān)不得安寧

客戶打亂了你公司的正常秩序

客戶永遠(yuǎn)不再和你或你的公司交往

客戶成了你的對頭而幫助了你的競爭對手

客戶使媒體介入而導(dǎo)致社會的同情和關(guān)注

客戶影響了一些客戶和準(zhǔn)客戶

引起更大的糾紛和群體性事件

滿意客戶會將滿意告訴另外的2人、不滿意客戶會告訴另外的25人

4、投訴處理好帶來的價值

有效維護企業(yè)自身的形象

恢復(fù)客戶對企業(yè)的信賴感

恢復(fù)客戶對企業(yè)的信賴感

五、客戶投訴途徑及處理流程

1、銀行網(wǎng)點的投訴途徑

銀行網(wǎng)點投訴

打電話投訴

上門投訴

信訪投訴

2、銀行網(wǎng)點投訴的制式化流程

投訴制式化流程

①客戶投訴

②接待（了解原因）

③解決問題

④反饋至渠道負(fù)責(zé)人

⑤調(diào)取相關(guān)資料（回訪錄音、投保影像等）

⑥渠道、客戶部討論處理結(jié)果

⑦再次與客戶進行溝通

⑧解決投訴

六、如何做好客戶投訴應(yīng)對

1、投訴處理的原則：處理事情先處理心情

如何處理心情

2、投訴處理的心理準(zhǔn)備

以信為本，以誠動人

我代表的是公司而不是個人

學(xué)會控制自己的情緒

持續(xù)創(chuàng)造積極瞬間

換位思考，從客戶角度想問題

把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗

3、投訴處理七步驟：

立即反應(yīng) （隔離客戶，降低影響）

自我介紹 （詢問客戶遇到了怎樣的困難）

積極傾聽 （給出時間讓顧客發(fā)泄 ）

驗證問題本身（理解…解釋…）

給出解決方案（A方案 B方案二選一）

達(dá)成共識 （尋找平衡點）

執(zhí)行方案 （跟進客戶）

4、讓客戶參與解決方案

如果有可能的話,在給客戶提供解決方案的是永遠(yuǎn)給客戶做選擇題!

了解客戶真實投訴原因，通過銀行、保險公司協(xié)商后，制定解決方案（可以不限于

一個）

向客戶提供多個解決方案

5、投訴處理禁忌及禁語

6、100條客戶投訴應(yīng)對話術(shù)

7、無理客戶應(yīng)對技巧

控制自己的情緒

終止對話

讓其他同事介入

8、案例分析與演練

戴老師

戴婭軒 老師——保險營銷團隊管理實戰(zhàn)專家

曾任泰康人壽浙江分公司衢州中支營銷總監(jiān)

曾任泰康人壽浙江分公司衢州中支萬全保銷行政總經(jīng)理

曾獲得保險行業(yè)全國營銷講師體系授課大比武全國前十強

為多家股份制商業(yè)銀行（招商銀行、建設(shè)銀行）、保險公司、證券公司（中信證券、國泰君安、銀河證券）等機構(gòu)做營銷培訓(xùn)導(dǎo)師

杭州外國語學(xué)院營銷客座講師

浙江傳媒學(xué)院營銷客座講師

金融保險行業(yè)高級營銷培訓(xùn)師

【個人簡介】

戴婭軒老師擁有世界500強保險企業(yè)營銷管理工作經(jīng)歷，憑借十余年豐富的營銷管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，結(jié)合金融行業(yè)的專業(yè)知識，在營銷管理模塊上取得顯著工作成績。

婭軒老師在世界500強的保險企業(yè)任職期間，是泰康商學(xué)院創(chuàng)始人之一，負(fù)責(zé)集團和分公司培訓(xùn)課件設(shè)計和開發(fā)。從20多年管理工作中精選出500個實戰(zhàn)案例，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，系統(tǒng)分析問題，設(shè)計實操工具，提煉營銷技巧，自主開發(fā)了28個培訓(xùn)課件，總課時達(dá)到300小時。

戴婭軒老師擔(dān)任浙江分公司首席培訓(xùn)師，具有100多場營銷經(jīng)理管理人員領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)授課經(jīng)驗，其中包括公司外勤隊伍營銷成長所有制式和非制式的營銷課程體系。

核心咨詢項目內(nèi)容：

戴婭軒老師在保險營銷管理領(lǐng)域，個人團隊人力占比在冊營銷總?cè)肆?6%，2019年-

2021年連續(xù)三門開門紅個人業(yè)績突出，同比增長127%，榮獲“件數(shù)王”！榮獲浙江省業(yè)績達(dá)成率前三強，同比增長210%

為各行各業(yè)做各類型的銷售提升培訓(xùn)：招商銀行客戶經(jīng)理精英培訓(xùn)、建設(shè)銀行客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn)，銀河證券精英銷售技能提升培訓(xùn)，訓(xùn)后反饋良好，銷售人員音效積極性提升很快，營銷業(yè)績績效提升60%。

為集團設(shè)計營銷績效薪酬激勵體系，保證各營銷團隊實現(xiàn)“內(nèi)部公平”與“外部公平”，充分發(fā)揮績效薪酬的激勵作用。公司員工流失率連續(xù)三年下降16%，選用育留的激勵機制與競爭平臺帶來了人員、團隊穩(wěn)定，集團人均業(yè)績創(chuàng)收連續(xù)3年增加20%。

【授課風(fēng)格】

專業(yè)性強：憑借金融保險的先進理念、高超的團隊管理技術(shù)、過硬的實操技巧、成功推廣的實戰(zhàn)經(jīng)驗，成為全行業(yè)團隊管理的引領(lǐng)者；

實用落地：憑借二十余年豐富的工作經(jīng)驗、成功案例資源，成為管理實戰(zhàn)、實操、實用、實施專家；

引導(dǎo)啟發(fā)：案例逐一解析，復(fù)盤失敗原因；分享成功經(jīng)驗，點評一針見血；問題舉一反三，技巧現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用。

對癥下藥：找出問題原因，徹底解決；分享技能工具，授之以漁；量體裁衣設(shè)計，落地實施。

風(fēng)趣幽默：輕松愉快，深入淺出；生動活潑，通俗易懂；談笑風(fēng)生，印象深刻。

【主講課程】

《保險營銷專業(yè)訓(xùn)練》

《電話營銷技巧》

《專業(yè)化銷售流程之尋找準(zhǔn)主顧及約訪》

《高效能處理客戶投訴》

【服務(wù)客戶】

高校類：杭州外國語學(xué)院、浙江傳媒學(xué)院

金融類：招商銀行、建設(shè)銀行、中信證券、國泰君安、銀河證券

酒店類：浙江衢州東方大酒店、柏麗大酒店、奕園大酒店、皇冠假日酒店、

保險行業(yè)：泰康人壽、太平人壽、萬全保銷、陽光保險、中國人壽、生命人壽

【學(xué)員評價】

戴婭軒老師培訓(xùn)授課風(fēng)格快樂幽默，學(xué)員互動多，對營銷團隊的籌建專業(yè)指導(dǎo)性強，針對性的案例分享能幫助團隊落地執(zhí)行，對管理者與員工提出的任何誤區(qū)與疑問都隨時給予正確指導(dǎo)。

-----生命人壽北京分公司總裁張勇

戴婭軒老師的玩轉(zhuǎn)電話營銷課程的確給院校的老師們受益頗多，課程內(nèi)容很有實用性和啟發(fā)性。

-----杭州外國語學(xué)院副校長王華琪

戴婭軒老師總會給我們帶來很多驚喜，尤其在解決問題的效率與徹底性方面。理論結(jié)合實際，分析透徹，直擊問題本質(zhì)。

-----銀河證券浙江分公司總經(jīng)理蔣秀麗

戴婭軒老師對保險營銷案例的講解和使用非常生動，把營銷生活化讓一個不喜歡營銷的人也會愛上了營銷，感受到營銷創(chuàng)造的財富，能量滿滿。

-----萬全保銷董事長王文鴿

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