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課程背景

長袖善舞常被我們用來形容職場上那些左右逢源的員工。領導有方常被用來形容優秀的管理者。對銀行員工而言，需要掌握各類溝通技巧；學習溝通技巧，是職場人士在工作、生活中處處順風順水的基石，而溝通影響個人的情緒和心情，也是減少情緒壓力的第一步。本課程可以幫助新入職場人士提升溝通能力，掌握溝通技巧，從而成為職場高效達成目標的職場達人。

有些服務人員認為我們的客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！其實有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長，成為擁有持續競爭優勢的企業員工。客戶的不滿、投訴也是企業與客戶接觸的核心環節，更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺，關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵。

課程收益

●對癥“下藥”，高效溝通

●樹立“投訴不可怕”的服務理念

●掌握客戶客戶投訴的心理需求

●通過案例分析、演練，掌握投訴處理技巧

課程對象

投訴管理專員、運營主管、大堂經理、柜員等運營條線人員

課程方式

主題講授+案例分析+互動問答+視頻欣賞+情景模擬

課程大綱

第一篇：正向溝通

第一講：溝通的意義

開場：說與聽

一、溝通就是生產力

1. 溝通的基本問題

2. 溝通的基本原理

3. 溝通的基本要求

二、溝通原則與障礙

1. 有效溝通的“6C”原則

2. 溝通中的障礙

視頻：《報警》

第二講：溝通的技巧

一、言之有禮

1. 描述清晰簡潔、通俗易懂

2. 多用敬語

3. 善用贊美

視頻：倒鴨子

二、言之有情

1. 情感

2. 情緒

互動：哪些話不能對客戶說

三、言之有術

1. 說服的藝術

2. 傾聽的重要性

3. 傾聽的層級

4. 傾聽障礙克服

第三講：不同性格的溝通

一、溝通的境界

二、不一樣的性格色彩分析

1. 活潑型

2. 完美型

3. 力量型

4. 和平型

現場測試：知己知彼——性格特征測試

三、四種典型性格分析

四、性格判斷（人際風格判斷）

第二篇：投訴認知與處理技巧

第一講：投訴認識與預警

一、投訴的定義與認識

1. 什么是投訴

2. 客戶投訴分析

1）服務質量的問題

2）規章制度的問題

3）服務技能\服務態度

4）管理問題

5）承諾不兌現

6）自身情緒問題

3. 投訴處理的意義

4. 如何看待投訴

5. 投訴預防與處理口訣

第二講：投訴處理流程與技巧

一、投訴處理的基本原則

1. 先處理情感再處理投訴

2. 重視時效性……

二、投訴處理的方法

1. 投訴處理的步驟

第一步：客戶發泄

第二步：記錄投訴內容

第三步：受理投訴、確定部門

第四步：協商解決、處理問題

第五步：提交方案，領導指示

第六步：跟蹤服務

2. 投訴處理常用語

1）記錄詢問常用語

2）提供解決方案常用語

3）回復投訴常用語

4）感謝客戶常用語

練習：常用語練習

3. 有效處理客戶投訴的服務方法

1）一站式服務

2）服務回旋法

3）補償關照法

4）變通法

5）外部評審法

4. 有效處理客戶投訴的溝通技巧

1）如何贏得客戶理解

2）如何說服客戶接受解決方案

3）并不是的客戶都是對的

4）如何處理好情緒激動的客戶

5. 投訴處理應對術及方法

1）難纏投訴應對術

2）投訴處理的禁忌與禁語

3）避免投訴的方法和秘訣

4）投訴處理的金牌話術

6. 投訴處理的關鍵目的：讓客戶做回頭客

案例：化危為機的投訴處理

第三講：投訴處理實戰練習

一、案例分析與實操

案例：

1）假幣被沒收

2）柜員嘲笑客戶

3）貸款還款業務處理錯誤

二、沙場點兵

備注：根據培訓時間、人數及分組選取部分案例進行演練

王老師

王瑞清 老師 ——十年禮學應用課題培訓師,職業素養提升專家

講師資歷:

IPA國際注冊高級禮儀培訓師 導師

IPA國際注冊禮儀培訓專家委員會 委員

ISE國際服務效能督導師

華夏盛德.禮商書院（上海總部高級講師）

2019年度禮儀公益中國行十大杰出人物

2021年度金牌服務講師

培訓經驗:

自然親切,理性與感性并重，用“學員體驗,情景模擬.互動游戲等多樣化的教學方法，調動輕松活躍的氣氛，使學員積極主動地參與培訓活動中，極具感染力和影響力，注重實操訓練和行為轉化。

擅長項目與主講課程:

【禮贏商運——企業員工軟實力增值密碼】

《禮贏商運 政商接待禮儀》

《商務禮儀——不可不知的禮儀細節》

《風清氣正——公仆形象與職業素養》

【禮商創績效 服務贏未來】

《五星服務與職業素養》

《情理交會.語義傳心——服務溝通技巧》

《“訴”手有策——正向溝通與投訴處理技巧》

【禮悅職場——新員工職業化塑造】

《從“心”而動 禮悅職場》

《以業為謀 相處有道》

《禮樂職場——高情商社交》

客戶見證（部分）:

1、金融行業

中國銀行（江蘇分行、黑龍江分行、河北分行、廣州分行、新疆分行）、中國光大銀行（呼和浩特分行）、招商銀行（江蘇分行、廣州分行）、中國郵政儲蓄銀行（青島分行、南通分行）、浦發銀行(廣州分行)、光大銀行（北京分行）、南京銀行（總行）、煙臺銀行（總行）、齊商銀行（總行）、漢口銀行（總行）、鄭州銀行（總行）、興業銀行（太原分行）、中國交通銀行（山西分行、海南分行）重慶銀行（總行）、廣發銀行（湖北分行、廣州分行、珠海分行）、農商銀行、中原銀行、光大證券（總部）、海通證券（總部）、廣發證券、中信證券 、中國人壽、中國人保、太保、中意人壽、工銀安盛人壽、中信保誠人壽、銀雁金融（總部）、厚本金融 (總部)、中郵消費金融（總部）

2、大型國企

中糧、中鐵、中建、中電 、中車、萬力集團、伊利 、中國電信、中國移動、井神股份、深圳鵬能、魯商集團、廣州南方投資集團、廣州交通投資集團、廣州地鐵、深圳巴士集團、中國石油化工、京東方科技集團、國家電網

3、生產制造業

東風本田、廣汽豐田、上汽集團 、廣汽集團、東風、寶馬、海拉、美的、富士康、林德、巴德富、明治、新中源集團、鷹牌集團、喜威燃氣、帝晶光電、金發科技

4、地產行業

融創中國、 方圓地產、易居、合景泰富、美好集團、美的置業

5、互聯網行業

阿里巴巴、京東、滴滴、字節跳動、云公司

6、其他

東呈國際、匯桔網、內蒙古機場、瑞幸咖啡、曉教育集團、正大天晴、歡樂谷、歐萊雅、縱騰集團、廣州市政府培訓中心

部分授課評價

王老師授課很有親和力，課程內容邏輯嚴謹.觀點鮮明.訓練細致，學員們很享受上課的時間

——某國企人力資源負責人

感謝王老師的精彩授課，在為期兩天的訓練中小伙伴們掌握了大賽的評分標準,禮儀操動作的展示編排，服務劇本練習，我們的支行在12支代表隊中禮儀操展示第一名,情景劇第一名，總成績第一名這是我們從未有過得榮譽，感謝老師的付出

——郵儲銀行某支行長

感謝王老師1天精彩的分享，課程干貨滿滿，同學們都向我反映課特別好，我也很喜歡你的風格授課專業，表達到位，舉止優雅得體。

——著名企業培訓負責人

王老師，特別感謝您兩天的課程和支持，學員們都覺得您特別好，收獲特別大！

——知名培訓公司項目負責人

王老師從前期課前溝通，到課堂講授與輔導，都盡心盡力，非常專業。授課經驗豐富，授課進度與風格把控非常到位，學員很喜歡。期待再次合作！

——知名培訓公司項目負責人

疫情期間我們能頂著壓力在影劇院做一場600人的干部培訓壓力是非常大的，感謝王老師專業的呈現，干貨滿滿 氣氛活躍 讓我們得到了學員們的一致好評，謝謝王老師

——知名甲方企業項目負責人

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