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課程介紹

本課程主要面向企業對客服務人員和大客戶服務部門，旨在為企業提高核心競爭力，樹立客戶為中心的營銷理念，并在此基礎上展開包括目標客戶定位、客情評估、客戶分類、建立客戶信息資料系統、客戶投訴管理、保持客戶所需的全部客戶管理過程；通過課程學習，開展系統化的客戶管理流程，降低客戶流失率，優化客戶結構，提高客戶滿意度和忠誠度；也是企業不斷改進與客戶關系的業務流程，是實現企業源源不斷的客源開發的重要基礎。

課程出處

《通用管理》——國際知名英標課程體系。

《行銷管理》——國際知名英標課程體系。

參考資料：《消費心理學》、《CRM客戶關系管理》、《營銷管理-科特勒》

課程大綱

第一部分客戶定位

為什么要定位目標顧客

誰是我們的目標顧客

不同目標顧客群體，需求不同

第二部分客情評估

為什么要做客情評估

客情評估的五個維度

根據客情評估的結果將顧客進行分級和分類

每一類顧客的特點

第三部分客戶信息系統

為什么要建立客戶信息系統。

要采集客戶的哪些信息。

完善客戶信息能給我們提供什么幫助

第四部分溝通互動

互動設計的目的

例行問候的方式

禮品問候的方式

社群互動的技巧

讓客戶享有特權

增加客戶關系黏度的方法

第五部分投訴管理

妥善處理客戶投訴的意義

客戶投訴的原因

投訴處理禁忌

后續跟進服務

總結經驗優化服務

體驗游戲

馬老師

馬鵬勃 老 師—— 知名版權課程導師

講師資歷:

國家人力資源保障部認證高級企業培訓師

中國管理科學研究院研究所考評員

國際PTT培訓師技巧培訓導師

中國版權局版權《通用管理》10門培訓課導師

中國版權局版權《行銷管理》12門培訓課導師

中國臺灣體驗式《卡牌的奧秘》國內首批導師

中國好講師網《成果教練》首批教練

全國陪聯（陪協）《游戲寶典》設計導師

中國生命火炬計劃急救員，推廣員

陜西廣播電視臺三套《萬水千山》欄目總編輯

西安電視臺《西安故事》企業文化劇編劇

培訓經驗:

16年中小型企業運營管理培訓經歷，運營連鎖店近百家，員工超三萬人。

從20年前千人培訓大課，到企業落地運營管理培訓。見證了中國培訓的變遷，從企業運營規劃，產品定位，到工作效率提升，員工管理培訓，工作方法創新的完整過程。

從新員工入職到企業崗位職責，工作方法，流程執行，晉升選拔，領導崗位培訓規劃，管理崗位人員等完整的企業培訓經驗。最后把優秀個人的技術，管理等經驗變成企業傳承的瑰寶。例如：大型企業商學院課程建設3家（商網學院，礦山學院，特鋼人才開發中心）開發課程超過千門

運營管理培訓美發連鎖8年26家，員工300多人；運營管理培訓四家餐飲連鎖，最長時間6年，最大一家企業23家連鎖店，員工近10000人；最大管理培訓企業：16年，從小型生產企業到全球最大醫療上市公司--河南翔宇醫療（A股688626）

主講課程 :

《高績效團隊管理》

《打造高效執行力》

《目標與計劃管理》

《卓越的領導力提升》

《管理人員的公眾表達力提升》

《高效下屬輔導培訓》

授課風格:

專業性：嚴謹的邏輯模型、詳實的工具原理，豐富的政史與管理學知識，職業講師風范。

落地性：以即學即用為主要目標，將情景和真實案例帶入課堂，讓學員在課堂上進行大量練習、反饋、改進。隨堂產出、即時遷移。

互動性：貫穿始終的“引導“式教學方法，再加以情景案例+視頻+游戲+團體動力學等體驗式教學，讓學員自主學習、沉浸思考。

易學性：復雜的問題簡單化，簡單的問題深入化，通過大量的類比、舉例，讓學員在輕松思考的環境中，理解知識體系，并進入應用的情境。

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