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課程對象

總經理、副總經理、售后經理、

授課模式

導師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。

課程大綱

第一章節：汽車行業售后服務發展分析

1、經銷商售后服務營銷與觀念轉變

基于客戶體驗滿意的服務創新理念

基于客戶交互關系的客戶管理創新理念

基于數據化分析的管理模式創新理念

基于客戶價值鏈延伸的商業模式創新理念

經銷商的核心競爭力打造、團隊建設與人才管控的轉型分析

微利化時代的精細化管理的管理理念轉變分析

經銷商的過去，現在，未來三個階段的經營指標轉變分析

經銷商售后服務的升級轉型，全生命周期的生態圈打造

第二章節：客戶關系管理與維護分析

1、售后服務的客戶管理與維護

保有客戶的管理與檔案管理

客戶的管理與分類，（活躍客戶／游離客戶／流失客戶）

客戶的行為特征分析與應對策略（主導型、社交型、分析型、表現型）

提升保有客戶進場臺次的技巧與方法

提升客戶單車產值的技巧與方法（增項／精品／二手車等）

提升客戶粘性營銷的方法（延保／會員等）

2、提升客戶的滿意度指標

廠家標準CSI客戶滿意度指標分析，第三方考核標準分析。

我們的最終目標包含了由客戶滿意度帶來的各項附加效益，包括： 客戶忠誠度，客戶推薦和低服務成本等。

客戶滿意度是鏈接企業的表現與客戶未來的購買行為之間的橋梁。

提升客戶滿意度要給客戶留下這種感覺：一次就能把車修好；一句話就能把事情說明白；一個窗口就可以包辦一切。

客戶的滿意度要全員共同努力，相互配合與協調。

客戶的檔案管理有詳細的標簽和信息的準確性。

第三章節：服務營銷與策略方法分析

1，如何打好品牌戰，全面組合服務業務，增強品牌優勢。

如何解讀汽車品牌與經銷商品牌的文化與歷史，提升品牌的影響力。

品牌的市場定位（汽車服務領域）與對客戶的需求匹配。

整個經銷商的各個4s店的競爭品優勢，做到客戶資源共享，企業資源共享。

案例：互聯網宣傳、品牌優勢包裝、品牌車友會、連鎖服務快修等

以市場中的各個品牌活動為主體，以大家討論的模式進行思路拓展。

2、提升4s店的價格戰優勢策略

優勢的價格戰，首先要縮減成本，車輛的庫存管理與運作。

如何提升與競爭品牌的價格優勢（生活用品案例給我們的啟發）

價格戰的價格內涵，讓客戶感覺物超所值

案例分享：汽車核心價值

提升4S店的服務戰，提升服務品質與質量（汽車衍生品組合，提升服務）（研討為主）

超越競爭競爭對手，讓顧客有感覺----快

考慮問題全面和周到-------細

滿足客戶的需求，超越客戶的預期-----多走一步

符合顧問的心理要求------精準

達到顧客的滿意度-------好

了解競爭對手做了哪些努力------差異化服務

第四章節：售后客戶投訴與應急處理

1、重大客戶投訴處理預案流程

重大事件的應急預案設計流程（應急預案）

廠商、經銷商、客戶的三方溝通機制

意見領袖與中間人的溝通模式

BOFF客戶投訴前饋模型工具分析

重大投訴案例解析與管理

媒體介入的投訴案例

媒介溝通與公關

多媒介正向文章發布

第三方的話語權引導與專家評測建議

315媒介關注類投訴答疑案例分析

權威性地方電臺投訴應對技巧（地方交通，北京103.9等）

群體維權投訴案例

群體組織人員的識別與主攻策略

代表性談判機制與意見領袖引導

車友會與車友俱樂部、微信群維護與溝通技巧分析

過激維權投訴案例

正面法律規定引導解析

利弊關系解讀的談判技巧

核心訴求主攻與談判

第三方介入與公關

服務流程優化與投訴改善管理

分析服務流程中的細節標準

重點細節執行標準演練

客戶的預期判定與個性化服務設定

建立客戶投訴反饋機制

客戶關系管理部的職能界定

反饋與改善機制與全員執行標準

績效與考核制度的設定

課程總結：學習成果總結環節，學到什么？如何落地執行、有哪些保障工具？

采用小組共同研討的模式展開。

馬老師

北京交通大學EMBA特聘講師

清大汽車研修班特聘講師

盛視空中商學院特聘講師

時代光華汽車學院特聘講師

汽車服務企業運營管理專家

中國汽車協會特聘講師

汽車技師、汽車營銷顧問

馬誠駿老師專業汽車工程院校畢業，畢業后一直從事汽車行業相關工作，曾在汽車院校任教，（主講汽車營銷與管理）。后續創辦北京汽車工程學校，一直致力于汽車行業高端人才的培養。深入了解汽車行業發展戰略規劃，汽車經銷商運營管控、盈利模式、市場營銷、互聯網營銷等模式。現任北京華陽順通汽車集團執行經理，清華大學汽車研修班特聘講師，中國汽車人才協會特聘講師。在與眾多汽車企業中高層、中層管理者的培訓中。相互交流經驗，碰撞思想，總結出一套權威的汽車企業管理課程內容，更貼近汽車企業發展和企業實際狀況。培訓中收到良好效果。老師結合企業管理經驗和資深的行業背景，引經據典，深入淺出的授課風格，深受企業尊重和喜愛。為企業的發展和規劃帶來了巨大的收益。

馬誠駿講師汽車類培訓部分課程：

商用車經典課程：

《商用車經銷商運營與管理》《商用車市場營銷》《商用車大客戶開發與管理》《商用車售后服務管理》《商用車客戶服務體系建設》《商用車互聯網＋》《行銷技巧與執行策略》《團隊建設與人才管控》《區域經理如何管控經銷商》《區域經理的量利平衡策略》

參與的項目咨詢：

經銷商：運營與管理、行銷策劃與執行、大客戶開發與管理、售后盈利能力提升、標準化管理與流程執行、網電銷的開展與運營

廠商：區域經理能力提升、經銷商管理的量利平衡、輔導經銷商的業務能力、互聯網布局與提升

員工：個人能力提升、銷售流程技巧、客戶性格分析與策略

培訓過的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運汽車、江淮格爾發、東風乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時代、五征

皮卡：長城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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