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課程對象

4S店總經理、營銷經理、服務經理、財務經理

授課模式

導師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。

課程背景

隨著汽車行業的快速發展，處于汽車產業鏈下游的經銷商越來越被市場重視，肩負著汽車廠家品牌影響力推廣、市場占有率、客戶滿意度的幾重壓力。同時也面臨著經銷商本身經營、管理、利潤、服務等多方面的運營考驗。這也就對經銷商的管理層提出了更高、更強的企業管理要求，精細化管理的時代已經到來。作為經銷商的管理者如何全面的掌控和調度資源、思想角色認知定位、全面掌控4s店的運營、指導利潤增長平衡、通過財務了解管理的不足、有效地做好優劣勢產品組合，都是當下我們要努力的事情。讓我們展開這個內容，共同學習一下：

課程大綱

第一章節：中國汽車行業發展趨勢，給了我們多少機會和挑戰。

1、一線城市的汽車限購、限號給我們什么樣啟示：

經銷商要根據市場變化不斷的調整戰略

經銷商的利潤增長不能只靠銷售，應該多元化的組合產品增長點。

以服務帶動營銷，以服務提升品品牌影響力和溢價力的時代到來。

我們面臨的壓力越來越大，挑戰也越來越大。

2、精細化和個性化的服務理念、日益凸顯。

如何處理微利化時代的精細化管理策略

如何設計精細化管理的流程與制度管理

如何推進經銷商的四個化管理（標準／制度／流程／數據）

3、買賣雙方市場的博弈、買方市場占市場主導權。

什么是買賣市場的變化，有哪些特征？

如何應對買方市場主導的策略變化。

指導客戶為主導的觀念植入

4、營銷學的4p/4C，說明企業戰略轉型的重心是什么？

4p:產品、價格、渠道、促銷。以廠家為導向的營銷。

4C:顧客、成本、便利、溝通。以市場為導向的營銷。

丟掉了市場就等于丟掉了一切。

（小組討論，說明未來的發展和管理趨勢）

第二章節：汽車經銷商管理者的角色認知

1、了解企業發展的軌跡，增強個人能力適應企業的發展需求

企業的發展會經歷幾個重要的階段，初創期企業以任務和作業為導向，發展期以競爭和團隊為導向，品牌期企業以變革為導向。

初創期管理手段多用人情、發展成長期轉型為制度，品牌期企業利用文化管理員工的精神和思想。

2、中高層領導決定著企業的未來發展

領導的無能是追隨者最大的悲哀，千兵易得，一將難求。

員工對領導的要求永遠都是嚴格的，向其看齊的。

3、中層領導決定著企業的凝聚力和團隊建設

中層管理者如何做到承上啟下，讓高層領導對員工有感激之心，

讓員工對企業和領導有感恩之心。上傳下達做好銜接。起紐帶作用。

服務經理、營銷經理、財務經理、各自的崗位職責標準。

案例分析：匯報場景模擬，引發的小組討論，說明問題的癥結。

第三章節：管理者不必凡事事必躬親，這樣會使組織指揮系統一片混亂，分清職責。

1、管理者是來協調資源和分配權力的，可以協同但并不事事操作。

2、根據組織構架圖確定崗位職責與勝任力，避免推諉和扯皮。

案例分析：確定崗位接班人制度。

3、與基層干部和員工溝通不要急于給方法，給他一點思考空間，并提醒他不讓讓我覺得你很無能，你不可靠。

案例分析：會議的決策改變，討論啟發

4、什么是授權，授權的基本原則分析

有效地授權就會有效的完成任務，原則：任務必須明確，任務要適合下屬，授權要自愿接受，預先做好監督指導的方法。

5、授權的幾個基本步驟分析（案例分析）

確定授權的范圍、確定合適的人選，與人選深入的交談，被授權人提供行動方案，方案審查，監督執行和修正。

6、領導不愿意授權的原因分析

權利代表著責任，不相信下屬的能力，不愿意放權，在做事方面過于保守，過分的擔心無法開拓創新。

第四章節：培養管理者的責任心，與企業共發展的使命感，主人翁心態。

1、一個企業給了我們什么隱性的財富，是我們忽略的。（討論分析）

從人力資源的角度看一個企業人才的價值所在。

讓我們對企業有感恩的心，它培養了我們的成長（一流企業一流人才）

2、你在為誰而工作？ 責任越大，成就越大！不好好工作，誰的損失最大？

3、放棄責任，就等于放棄成長！承擔責任是一個人成熟的標志！

學會優化和改善工作流程，提高效率

承擔責任讓領導放心、省心、圓滿，個人才會讀懂領導的言語。

4、你承擔的責任越大，你的成長空間也就越大

案例分析：丟掉責任的職業發展曲線圖分析。（棋盤案例）

5、付出與回報的比值是怎樣的。（案例討論，最后引導結論）

第五章節：全面均衡的開展各項業務組合，創造更多利潤空間。

1、如何打好品牌戰，全面組合服務業務，增強品牌優勢。

如何解讀汽車品牌與經銷商品牌的文化與歷史，提升品牌的影響力。

品牌的市場定位（汽車服務領域）與對客戶的需求匹配。

整個經銷商的各個4s店的競爭品優勢，做到客戶資源共享，企業資源共享。

2、品牌的市場策略與推廣。

案例：互聯網宣傳、品牌優勢包裝、品牌車友會、連鎖服務快修等

以市場中的各個品牌活動為主體，以大家討論的模式進行思路拓展。

3、提升4s店的價格戰

優勢的價格戰，首先要縮減成本，車輛的庫存管理與運作。

如何提升與競爭品牌的價格優勢（生活用品案例給我們的啟發）

價格戰的價格內涵，讓客戶感覺物超所值

案例分享：汽車核心價值

提升4S店的服務戰（汽車衍生品組合，提升服務）（研討為主）

超越競爭競爭對手，讓顧客有感覺----快

考慮問題全面和周到-------細

滿足客戶的需求，超越客戶的預期-----多走一步

符合顧問的心理要求------精準

達到顧客的滿意度-------好

了解競爭對手做了哪些努力------差異化服務

5、汽車精品服務的推銷話術（現場演練）。

精品的核心賣點和確定精品的組合優勢話術。

給銷售人員幾種核心的組合（貼膜、底盤裝甲、地膠、座套、精品的話術）。

精品區域的產品擺設和現場管理演示

6、提升服務標準流程工具的使用（案例：服務流程分享，找到服務的重點）

流程分享：主動關聯---客戶接待---制單報價---客休關懷---派工維修---質量監控---交車結算—客戶跟蹤。

沒一個環節的重點事宜分析和注意事項

案例：車輛診斷不準確的后果；車輛不監控的后果。

店總的車間維修服務管理

車間的現場5S管理標準執行。

車間管理的標準服務流程執行策略。（案例流程文本）

車間服務人員的績效考核標準，提升技能為導向的管理模式。

車間技師專業知識的培訓與輔導，制定考核和輔導日程。

設定自己的修理人員評估等級制度，使修理人員更稱職。

提供相應的管理表格和使用工具。會議研討（管理工具包）

現場管理表格；員工績效表格；流程評估表；報價組合表；交車數據表；運營能力評估表；接待用表（環車、事故診斷、價格表單）各種表單的梳理。

7、汽車保險與信貸服務的品質提升與操作方法。續保客戶的營銷手段分析（案例研討）

如何利用現有資源優勢擴大保險的承諾（案例說明：借取其他企業方法）

最佳的保險推廣時機把握

信貸業務減少顧客的壓力，增強擁有的欲望。

8、提升客戶的滿意度指標

我們的最終目標包含了由客戶滿意度帶來的各項附加效益，包括： 客戶忠誠度，客戶推薦和低服務成本等。

客戶滿意度是鏈接企業的表現與客戶未來的購買行為之間的橋梁。

提升客戶滿意度要給客戶留下這種感覺：一次就能把車修好；一句話就能把事情說明白；一個窗口就可以包辦一切。

客戶的滿意度要全員共同努力，相互配合與協調。

客戶的檔案管理有詳細的標簽和信息的準確性。

9、財務經理的財務報表分析與運營管理者的溝通技巧（案例）

財務指導投資回報利率，如何做到相互溝通與理解崗位職責

財務可以幫助管理者降低經營風險，看到投資與回報。

資金瓶頸對企業發展的影響，和幾種防范的方法（案例討論）

第六章節：汽車銷售運營的評估能力分享：

1、經銷商商務政策解讀與銷售目標政策制定

根據集團的考核制定年、月、周目標。并分解到個人。

建立看板管理制度，是目標可視化管理。

銷售顧問的個人目標值分解，

銷售顧問目標完成度的評估標準設定。

2、經銷商銷售運營核心數據的管理

建立銷售KPI流程圖，實時監控（客戶信息留存率、邀約進店率、展廳成交率、任務完成率、客戶戰敗率）

每一個銷售KPI公式說明怎樣的管理問題，應如何解決與應對

銷售顧問的三表一卡的使用和數據管理技巧

運用績效考核的模式激勵銷售顧問對數據的重視程度。

3、經銷商的現場管理

銷售顧問的個人形象、與軟實力與硬實力的打造

展廳與車輛的現場5S管理細節

試乘試駕車的現場管理細節解讀

現場管理的工具表單與表格分析

4、客戶管理滿意度提升管理

客戶的滿意度提升的幾種方法、MOT的使用

充分發揮客戶轉介紹渠道，增強客戶回店的頻率

建立車友俱樂部、與客戶信息交流平臺。

意向客戶回訪與邀約的技巧與方法

5、汽車經銷商的互聯網集客

汽車互聯網平臺的搭建

汽車垂直網站的合作與運營技巧

經銷商的移動終端兩微營銷

6、經銷商的人員管控

如何招聘到合適的人才，挖來的人才應如何使用

崗位評測工具的使用，做好崗位勝任力模型

留住核心員工的四個方法

建立合理的績效考核機制是留住人才的基礎

7、經銷商的會議管理

確定會議的時間與模式。做到定期的會議溝通

晨夕會議、周例會、月會的內容解析，如何提升會議的效率

8、經銷商的二級網點管理與銷售的配合

二級網點政策技術支持與人員的培訓

如何使二網成為互補的合作伙伴

第七章節： 指導經銷商做好市場調研數據分析

1、市場調研常用的方法介紹

市場調研的重要性，為什么要做市場調研？市場調研的方向是什么？

市場調研的基本原則

市場調研需要分析那些核心數據（知彼知己）

市場調研常用的方法（pest、swot、波特五力分析法）

市場調研報告的撰寫。（案例、提供相應工具）

典型客戶群體分析：3、4、3客戶特征原則分析法

如何從客戶身邊挖掘潛在客戶。增加轉介紹率

客戶群體的分析：職業、收入、用途、性格等定位分析

競品數據收集與整理工作

2、競爭對手的格局分析：

競爭狀況分析：包括當前市場上本、競品所采取的市場運營戰略、營銷手段、競爭程度的分析等等。

競品狀況分析：包括競品在產品組合設計、價格定位、渠道策略、促銷方式等各個方面的市場具體狀況分析；

主要競品分析：包括主要競品的市場競爭優劣勢分析，歷年銷售數據分析，具體的渠道介入狀況、產品組合策略、價格策略、促銷策略的分析等。

馬老師

北京交通大學EMBA特聘講師

清大汽車研修班特聘講師

盛視空中商學院特聘講師

時代光華汽車學院特聘講師

汽車服務企業運營管理專家

中國汽車協會特聘講師

汽車技師、汽車營銷顧問

馬誠駿老師專業汽車工程院校畢業，畢業后一直從事汽車行業相關工作，曾在汽車院校任教，（主講汽車營銷與管理）。后續創辦北京汽車工程學校，一直致力于汽車行業高端人才的培養。深入了解汽車行業發展戰略規劃，汽車經銷商運營管控、盈利模式、市場營銷、互聯網營銷等模式。現任北京華陽順通汽車集團執行經理，清華大學汽車研修班特聘講師，中國汽車人才協會特聘講師。在與眾多汽車企業中高層、中層管理者的培訓中。相互交流經驗，碰撞思想，總結出一套權威的汽車企業管理課程內容，更貼近汽車企業發展和企業實際狀況。培訓中收到良好效果。老師結合企業管理經驗和資深的行業背景，引經據典，深入淺出的授課風格，深受企業尊重和喜愛。為企業的發展和規劃帶來了巨大的收益。

馬誠駿講師汽車類培訓部分課程：

商用車經典課程：

《商用車經銷商運營與管理》《商用車市場營銷》《商用車大客戶開發與管理》《商用車售后服務管理》《商用車客戶服務體系建設》《商用車互聯網＋》《行銷技巧與執行策略》《團隊建設與人才管控》《區域經理如何管控經銷商》《區域經理的量利平衡策略》

參與的項目咨詢：

經銷商：運營與管理、行銷策劃與執行、大客戶開發與管理、售后盈利能力提升、標準化管理與流程執行、網電銷的開展與運營

廠商：區域經理能力提升、經銷商管理的量利平衡、輔導經銷商的業務能力、互聯網布局與提升

員工：個人能力提升、銷售流程技巧、客戶性格分析與策略

培訓過的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運汽車、江淮格爾發、東風乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時代、五征

皮卡：長城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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