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【培訓對象】

企業高管、采購商務、客戶營銷人士

【培訓模式】

講授、多媒體、情景演練、案例分析、小組討論等等

【培訓背景】

商務禮儀與商務談判，是指身在商場的人士接待客戶與合作伙伴時必須遵守的行為規范和所進行的交易談判。這種規范不僅約束著商務人士在交際場合的言談舉止，而且也是人們必須的一種“通用語言”。是衡量他人、判斷自己是否自律、敬人的一種尺度，是贏得對方信任與認同的重要砝碼。

商務活動中，交易的成敗與得失，蘊藏在商場人士熟悉的交易談判之中。任何人想要在商務場合中表現得得體、彬彬有禮，想要在商務活動中進行交易談判，都必須遵守商務禮儀。有認同才會有合同，有誠意才會有生意！

【培訓目標】

禮儀服人——沒有人愿意和一個無禮的人交往，即使是為了利益屈服，也不會尊重你。商務人士，掌握在社會交往與商務活動和談判中應該注意的基本禮儀、禮節以及相關的禁忌，是人際交往、接待談判等場合中重要的影響力籌碼。

共生共贏——通過對商務禮儀知識的了解掌握商務活動的基本規律，并能有效的在實際工作中得以運用。

商務談判——談判從“自然發揮”到“有章可循”，是一個由量的積累到質的改變。成交，是智慧的碰撞、是影響力的博弈，是心理上的共贏。

【課程大綱】

模塊一：形象管理促進人際關系發展

一、打造建立信任的個人形象

1、商務人士的修養—儀表、禮貌、機智、內涵

2、把握良好第一印象的三要素

3、商務女士的儀容儀表與服飾選擇

4、商務男士著裝選擇

5、商務談判人員服飾選擇的基本原則

6、商務接待中的著裝禁忌

著裝點評

模塊二：商務交往中的客戶接待禮儀

一、商務接待與客戶會面禮儀

1、有條不紊的工作作風

2、守時就是信譽

3、問候禮儀—順利開展人際關系的潤滑劑

4、自我介紹、介紹他人、多人介紹

5、用你的手握出經濟效益

誰先伸手

握手的順序、要領和禁忌

6、名片禮儀——多個場景下的名片禮儀

情景演練：《遞接名片錯在哪兒?》

7、陪同客戶時的行進禮儀：行進、電梯、樓梯

8、乘坐電梯是先進后出還是后進后出?

9、奉茶禮儀

10、各類場景下的位次禮儀

●辦公室沙發位次

●接待室位次

●會議室位次

●合影位次

●簽約位次

情景演練：乘車位次

11、送客的禮儀

討論：送到哪里由什么決定?

二、商務拜訪

1、合宜的時間和基本的禮節

2、進入他人領地的禮儀：預約、約見、敲門

●注意觀察、適可而止

●開門見山、主題明確

●彬彬有禮、注意細節

●進退有度、恰到好處

3、拜訪客戶時與領導的配合

4、拜訪客戶時與同事的配合

5、拜訪前、中、后的注意事項

三、商務用餐接待禮儀

1、分清楚正式宴請與常規工作宴請

2、宴請前的強準備

3、低標準做出高宴請規格

4、點菜和訂菜

5、酒水的恰當準備

6、餐桌的禮儀

7、陪同領導用餐的配合

8、宴請的禁忌與注意事項

模塊三：商務談判的溝通方法

一、無處不在的溝通談判

1、在溝通中你喜歡什么樣的溝通方式？

2、從人性的角度看溝通

3、從習慣的角度看溝通

課堂體驗：溝通視覺引導卡

二、顧問式談判—構建商務溝通模型

1、顧問式談判的兩個因素：關系和結果

2、做一個高情商的談判者

●社交意識與社交技能

●自我意識與自我管理

3、做一個高價值感的談判者

4、四種不同談判類型矩陣分析

5、不同性格類型的談判風格

●與容忍型性格的人溝通

●與回避型性格的人溝通

●與合作型性格的人溝通

●與強硬型性格的人溝通

分組討論：不同類型談判者的溝通突破點

三、商務談判的溝通方法

1、厘清談判目標和目的

2、讀懂客戶的微表情，建立信任--有認同才會有合同

3、聽、問、說，談判者的三大法寶

●善于“聆聽”去接收和理解信息

●有力“提問”挖掘、引導談判的目標

●精準“表達”來反饋談判方案

案例分享：你的談判BATNA是什么？

典型案例分析、場景演練

課程總結

胡老師

客戶服務效能提升專家/服務項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務培訓導師

國家“十四五”規劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎

EAP國際一級心理培訓師/咨詢師

FIT引導式培訓師培訓國際認證講師

新加坡FNS引導師協會認證引導師

粵港澳大灣區政府服務窗口合作講師

世界500強企業常年合作講師

美國（CHA）高級職業經理人

中國形象禮儀協會理事

1000場以上企業培訓實戰經驗

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業于湖南大學公共關系、清華大學市場營銷專業研修經歷。曾擔任外交部外事接待部培訓導師，在國際五星級酒店精耕客戶關系22年，服務團隊高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔任前國務院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導多次國家、國際政要接待服務工作，有非常豐富的客戶關系與商務接待實戰經驗。

胡爽姿老師通過國家權威的企業培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創新引導式、咨詢式客戶關系培訓系統，關注人的內在提升與特質發掘。課程結合西方管理學、應用心理學、人際關系學、服務營銷學等，通過啟發人際關系動能、提升職業價值感、創建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業好評。

【版權課程】

《引導式客戶抱怨投訴處理實戰訓練》2天

【核心課程】

禮儀修養課程

《完美客戶關系——高端商務禮儀應用》

《政商大客戶營銷商務禮儀實戰應用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務禮儀規范》

《企事業單位會務、會議接待統籌與組織》

客戶服務管理系列

《服務致勝—客戶服務營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務補救與客戶挽留》

《動心服務、贏心溝通--服務意識與高效溝通》

《服務親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務—銀行大堂經理服務營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務—新時代下的客戶服務與投訴抱怨處理》

《金牌服務官--國賓接待服務流程與禮儀規范》可企業定制

《客戶服務流程開發設計與優化》引導式工作坊

《新服務時代中高層領導力提升》

職業素養提升課程

《溝通藝術與關系協調》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養》

《管理幸福力——新生代員工高質量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務型企業，在企業實際運營情況的基礎上，進行定制化咨詢顧問服務，包括：服務規范流程設計與梳理，服務團隊建設，服務人員培養，服務手冊設計與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務及人才培養項目、2017廣州《財富》全球論壇服務接待項目、大同東小城商務綜合體服務項目、中海油中層干部培養年度項目、中國金融服務行業年度論壇執行總統籌

央、國、政府單位、世界500強、企業客戶：

外交部、上海進博會、人民日報、粵港澳大灣區政務系統、華潤集團總部、國電投上海人才學院、中通服系統、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團、中石化集團、中海油集團、華電國際、吉利集團、南方電網、中建三局、中建四局、中垚建設、上海中南建投、南方建投、格力集團、越秀集團、珠江實業、利新（香港）、利豐（香港）集團、奧園集團總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團、中國移動、中國電信、中國聯通、廣東煙草、港華燃氣、佛山燃氣、佛山水務、廣州水務、中山水務、全國水務系統培訓、廣州市交通公司、溫氏集團、正佳集團、立白集團、粵北醫院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫療系統、湘潭市人民醫院、三三一南方醫院、佛山禪城中心醫院、華南理工大學、西安電子科技研究院、農工商學院、廣州番禺區人才、粵港澳大灣區服務中心、佛山禪城區人社局、佛山環保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團、國通控股、廣州國際輕紡城、中創產業園區、長沙國際會展中心、原上集團國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區、深特地產、志誠地產、安居樂物業、中金茂物業、上海豐誠物業、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團、駿鵬物流…

金融行業：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設（上海、韶關、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農業（合肥、長沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農商（上海、貴陽、長沙）行、省聯社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀證券、廣州期貨、瑞達期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險、富德生命人壽…

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