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【培訓對象】

銀行中高管、業務部人員

【培訓模式】

引導式教學、方法講解、多媒體、情景演練、案例分析、小組討論

【培訓目標】

1.實戰為王——引導式教學，情景式演練，不僅僅是教會理論，更重要的是通過情境演練、將商務職場實際工作中的特殊情況進行分解，真正做到讓您學以致用。

2.學以致用——一套可以幫助您在進行商務活動中，得體大方迎來送往的禮儀，指導您在商務活動中如何做到游刃有余。幫助改善商務人士的精神面貌，著裝品味、禮儀禮節和總體態度，令其在與人客戶商務會面中更加自信、游刃有余。

3.以禮服人——掌握必備的商務接待、會議接待的規范標準和相關禮儀，不僅有利于銀行工作效率的提升，同時強化職業經理人的內在自信，讓客戶全面感受到公司卓越的管理效能。

4.小飯局、大贏家——商務宴請是客戶交往活動中高頻率且對人員有著高要求的場景致意，課程通過對商務宴請前期準備、餐中接待、結束后再邀約的流程再現，讓學員掌握一套可運用的飯局藝術。

【課程大綱】

模塊一：品味形象—高端商務交往的個人形象設計

一、你的形象何止百萬？

1.把握良好第一印象的三要素

2.是人穿衣服不是衣服穿人—你可以打造屬于自己風格的形象

二、商務女士如何打造贏得尊重的儀容儀表

1.永不會錯的商務著裝建議

2.溫婉大氣的著裝推薦

3.色彩、款式、面料怎么選會更適合自己？

現場著裝點評

4.飾品搭配——畫龍點睛還是畫蛇添足？

5.如何選擇最適合自己的飾品？

6.女士，絲巾的選擇與搭配

7.商務場合的香水小知識您知道多少？

8.穿對衣服選對鞋

三、商務男士，為影響力而選擇穿戴

1.現代男士，了解中式服裝與西裝的文化提升著裝品味

2.商務西裝與商務休閑西裝的正確判斷與選擇

3.西服的面料、顏色、款式，如何選擇？

4.商務襯衫的選擇與西服如何搭配？

5.領帶如何選擇？如何搭配？

6.細節是魔鬼—皮鞋、皮帶、手表、襪子、筆

7.不同款式公文包的選擇

8.男士提升個人品位的三個關鍵

模塊二：氣質內涵—修煉個人氣場的法寶

一、肢體語言管理-揭開無聲語言的面紗

儀態氣質不是搔首弄姿，更不是簡單的站走坐蹲，舉手投足均體現出一個人的家教與修養，更代表著社會角色及地位。

1.你的站姿是迎來欣賞還是鄙視？站姿訓練

2.如何坐出雅致卻不失自信--男士、女士的不同坐姿訓練

3.永遠挺直你的上半身--男士、女士的不同走姿訓練

4.最不起眼的蹲姿會出賣你--男士、女士的不同蹲姿訓練

5.不同手勢在商務場合中的應用

6.引導有術，招呼有方的各種手勢技巧

二、表情禮儀

1.您一定要知道“貴人笑”的魅力與價值

生活中的細節培養真誠、真心、真性情的笑容

笑容是一種語言

2.眼神—映照內心最真實的獨白

從訓練到眼神的真誠表達

眼神真誠表達的531法則（5米、3米、1米）

講解、示范、實操、分組練習、現場點評

模塊三：交往智慧—客戶交往商務禮儀實戰應用

一、問候禮儀—順利開展人際關系的潤滑劑

1.問候的意義和時機

2.問候禮儀的細節

二、用你的手握出經濟效益

1.握手的內涵與時機

2.握手的順序、時間和方式

三、東西方文化下的稱呼禮儀

1.記住對方的名字

2.初次見面的稱呼

3.讓稱呼拉近彼此的距離

4.職位、職務稱呼的藝術

三、名片禮儀

1.名片的作用

2.遞交名片的禮儀

3.接受名片的禮儀

4.名片的放置

四、介紹禮儀的幾種常見情境

1.自我介紹

2.第三方介紹

3.多人介紹的順序及細節

五、送客的禮儀

1.送別賓客的程序

2.送別時間恰當

3.不同情境下的送客方式

4.慎終如始，則無敗事

六、不同情境下的位次禮儀

1.位次禮儀的行為背景

2.步行位次禮儀

3.上下樓梯位次禮儀

4.乘坐電梯位次禮儀

5.進入辦公室的位次

6.各種不同款型車輛位次規范、乘車儀態規范、乘車禁忌

7.合影位次規范

案例分享：不同情境下的位次含義及規范把握

模塊四：我方、他方會議會談接待規范與禮儀

一、場務籌備與設計

1.確定會議的時間、地點、出席會議者、會議議題、接送工作

2.根據會議規模，確定接待規格

3.發放會議通知和會議議程

4.選擇會場

5.會場的布置

6.四周的裝飾

衛生清潔工作；橫幅、慶祝標語的懸掛；盆景花卉的擺放；國旗、黨旗、國徽的懸掛；茶杯、飲品的擺放

二、座次的安排

1.會談、接待會議座次

2.洽談、談判會議座次

3.主持人位次安排

4.會議桌的擺放類別方桌會議、圓桌會議；禮賓次序

三、準備會議會議相關物品

1.會議資料

2.會議中使用的設備

3.會議演講稿

4.其他用品

模塊五：飯局贏家——宴請就是一場精心設計的社交布局

一、客戶宴請前的準備工作

1、有備無患，請客之前的熱身準備

2、讓每一位參與者都成為贏家

3、宴請前五注意

4、請客有講究，邀請有方法

二、飯桌上的禮儀很重要

案例分析： 張總，你的秘書譜真大。

一、點菜功夫很重要

1.誰來點菜最合適

2.提前了解

3.投其所好

4.不顧此失彼

5.與酒水搭配

案例分析：一份經過精心設計的菜單

二、餐中交流的藝術

1.明晰目的、適時開場

2.察言觀色、調節氣氛

3.學會聆聽—學會聽懂客戶的弦外之音

4.話題設計與表達---如果對方總是沉默怎么辦？

5.把握“談生意”的時機

三、餐中酒的禮儀

1.中、西方酒文化的區別

2.識酒、奉酒、品酒的酒文化

3.斟酒有講究

4.敬酒有方，勸酒有度

5.敬酒的規矩與禮儀

課程復盤、總結

胡老師

客戶服務效能提升專家/服務項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務培訓導師

國家“十四五”規劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎

EAP國際一級心理培訓師/咨詢師

FIT引導式培訓師培訓國際認證講師

新加坡FNS引導師協會認證引導師

粵港澳大灣區政府服務窗口合作講師

世界500強企業常年合作講師

美國（CHA）高級職業經理人

中國形象禮儀協會理事

1000場以上企業培訓實戰經驗

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業于湖南大學公共關系、清華大學市場營銷專業研修經歷。曾擔任外交部外事接待部培訓導師，在國際五星級酒店精耕客戶關系22年，服務團隊高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔任前國務院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導多次國家、國際政要接待服務工作，有非常豐富的客戶關系與商務接待實戰經驗。

胡爽姿老師通過國家權威的企業培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創新引導式、咨詢式客戶關系培訓系統，關注人的內在提升與特質發掘。課程結合西方管理學、應用心理學、人際關系學、服務營銷學等，通過啟發人際關系動能、提升職業價值感、創建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業好評。

【版權課程】

《引導式客戶抱怨投訴處理實戰訓練》2天

【核心課程】

禮儀修養課程

《完美客戶關系——高端商務禮儀應用》

《政商大客戶營銷商務禮儀實戰應用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務禮儀規范》

《企事業單位會務、會議接待統籌與組織》

客戶服務管理系列

《服務致勝—客戶服務營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務補救與客戶挽留》

《動心服務、贏心溝通--服務意識與高效溝通》

《服務親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務—銀行大堂經理服務營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務—新時代下的客戶服務與投訴抱怨處理》

《金牌服務官--國賓接待服務流程與禮儀規范》可企業定制

《客戶服務流程開發設計與優化》引導式工作坊

《新服務時代中高層領導力提升》

職業素養提升課程

《溝通藝術與關系協調》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養》

《管理幸福力——新生代員工高質量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務型企業，在企業實際運營情況的基礎上，進行定制化咨詢顧問服務，包括：服務規范流程設計與梳理，服務團隊建設，服務人員培養，服務手冊設計與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務及人才培養項目、2017廣州《財富》全球論壇服務接待項目、大同東小城商務綜合體服務項目、中海油中層干部培養年度項目、中國金融服務行業年度論壇執行總統籌

央、國、政府單位、世界500強、企業客戶：

外交部、上海進博會、人民日報、粵港澳大灣區政務系統、華潤集團總部、國電投上海人才學院、中通服系統、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團、中石化集團、中海油集團、華電國際、吉利集團、南方電網、中建三局、中建四局、中垚建設、上海中南建投、南方建投、格力集團、越秀集團、珠江實業、利新（香港）、利豐（香港）集團、奧園集團總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團、中國移動、中國電信、中國聯通、廣東煙草、港華燃氣、佛山燃氣、佛山水務、廣州水務、中山水務、全國水務系統培訓、廣州市交通公司、溫氏集團、正佳集團、立白集團、粵北醫院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫療系統、湘潭市人民醫院、三三一南方醫院、佛山禪城中心醫院、華南理工大學、西安電子科技研究院、農工商學院、廣州番禺區人才、粵港澳大灣區服務中心、佛山禪城區人社局、佛山環保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團、國通控股、廣州國際輕紡城、中創產業園區、長沙國際會展中心、原上集團國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區、深特地產、志誠地產、安居樂物業、中金茂物業、上海豐誠物業、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團、駿鵬物流…

金融行業：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設（上海、韶關、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農業（合肥、長沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農商（上海、貴陽、長沙）行、省聯社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀證券、廣州期貨、瑞達期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險、富德生命人壽…

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