我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

【培訓對象】

酒店服務一線基層管理人員和服務人員 【培訓模式】60-70%實踐練習和操作為主，30-40%理論講授為輔。

【課程背景】

酒店服務人員的形象與素養是公司的廣告牌。現代社會的發展，任何公司的產品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業化的形象與禮儀規范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質量和服務要求。我們沒有高度的職業素質，我們不在乎你們的滿意度，我們的產品和服務都不可靠，你們可以付低價。”糟糕的職員形象及禮儀規范嚴重地損害、破壞酒店的形象。

【課程目標】

1通過學習，讓酒店員工更系統的了解和掌握服務禮儀知識和行為規范。

2通過學習，讓酒店員工在實際工作中正確、熟練的應用服務禮儀，提高職業自信心。

3通過學習，讓酒店員工成為塑造行業良好形象的代言人，從而使顧客享受到更加優質的服務體驗。

4通過從“知、情、行”的建構主義的行動學習模型，有效的改變學員的禮儀行為模式和習慣。

【課程大綱】

課前：組建企業學習小分隊（學習小組）

約定學習規則，實施主動和被動獎勵制度

模塊一：服務禮儀課程導入

一、禮儀與我 1、繪圖：禮儀與我的故事

2、禮儀與企業、城市、國家的故事

3、分組研討：服務行業工作者的特殊素養及要求 二、理解服務禮儀的本質 1、案例分析：根據客戶企業特點針對性提供案例 2、案例分析：針對客戶企業特殊情境下的案例 三、理論知識： 1、什么是禮儀？禮儀的基本概述 2、服務禮儀的特點和形態原則 3、服務團隊的個性形象、團隊形象、企業形象

模塊二：酒店服務人員的形象禮儀培訓

一、服務人員的儀容禮儀 1、服務人員儀容儀表規范

2、塑造良好的第一印象

（1）第一印象=首輪效應

（2）7秒決定對方對你的第一印象

3、自信是服務人員形象的開始

4、為什么服務人員看上去美麗？

（1）服裝：制服的規范穿著

（2）配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？）

5、服務人員的化妝禮儀

（1）服務人員化妝的規范

（2）服務人員發式的規范

（3）服務人員其它儀容規范

二、酒店服務人員的卓越形象管理 1、印象管理

塑造美好的第一印象

2、肢體語言管理

無聲勝有聲

3、外表管理

出色的外表可以提升你的整體水平

4、服飾管理

你的服飾告訴了所有人你是誰！

5、表情管理

21世紀制勝法寶

6、語言管理

你一開口,我就能了解你

7、服飾管理

服飾寫滿社會符號

8、妝容管理

了解自己的膚色、臉型

9、細節管理

細節體現品味

三、酒店服務人員的形象禮儀要求 1、對頭發的要求

2、對面容的要求

3、對手臂的要求

4、對腿部的要求

5、對化妝的要求

6、對著裝的要求

模塊三：酒店微笑服務禮儀培訓

一、微笑禮儀服務概論 1、儀容儀表——美麗而深刻

2、真誠微笑——發自內心而享受其中

3、身體語言——習慣而自然

4、期待眼神——真誠和信任

5、自信堅強——讓對方信任你有解決問題的能力

二、酒店微笑服務禮儀與技巧 1、面部表情

2、眼神的運用

（1）注視的部位

（2）注視的角度

（3）注視的技巧

（4）注視的時間

3、面部表情（微笑）

（1）笑的種類

（2）微笑的要領

（3）笑容是提升好感度的捷徑

（4）沒有笑容就沒有好的人際關系

（5）笑容是服務人員的第一項工作

4、服務人員的微笑練習

三、微笑訓練手冊 1、微笑訓練目標：

2、微笑訓練口號：

3、微笑訓練方法：

4、微笑訓練步驟：

現場場景示范、訓練、模擬

模塊四：酒店服務用語及靈活運用技巧

一、酒店服務用語的規范

二、如何用好酒店接待用語？

三、傾聽的作用與要領

四、贊美的重要性：學會稱贊你的客人

五、酒店標準服務用語訓練

1、服務禮儀的七聲十七字

（1）七聲 （2）十七字

2、服務語言原則

（1）主動

（2）熱情

（3）真誠

（4）平等

（5）友好

（6）靈活

3、服務語言的要求

（1）明晰準確

（2）簡明準確

（3）態度和藹

（4）當好參謀

4、禮貌服務用語的正確使用

（1）首先學好用日常禮貌用語 （2）注意說話時的舉止 （3）注意說話時的語氣、語調和語速

（4）注意選擇適當的詞語

（5）注意語言要簡練，中心要突出

（6）注意避免機械性的使用禮貌用語

（7）注意不同語言在表達上的差別

5、禮貌服務用語

（1）歡迎語

（2）問候語

（3）祝賀語 （4）征詢語 （5）答應語 （6）道歉語 （7）指路用語 （8）答謝語 （9）告別語

分享：服務忌語三十句

案例：祝您一路平安與祝您一路順風的區別

模塊五：酒店服務禮儀-- 儀態培訓

一、服務禮儀中專業儀態規范及要求 1、服務中站姿的禮儀標準和規范 2、服務中走姿的禮儀標準和規范 3、服務中坐姿的禮儀標準和規范 4、服務中蹲姿的禮儀標準和規范

二、服務禮儀儀態專業訓練 1、站姿訓練（服務中正確的站姿、不良站姿、不同情境下的站姿） 2、走姿訓練（服務中正確的走姿、不良走姿、不同情境下的走姿） 3、坐姿訓練（服務中正確的坐姿、不良坐姿、不同情境下的坐姿） 4、蹲姿訓練（服務中正確的蹲姿、不良蹲姿、下蹲的技巧與禁忌）

三、服務中常用的儀態規范 1、服務引領的正確手勢和情境變換 2、服務中指引手勢的標準和特殊要求 3、服務中正確的手持物品姿勢

4、服務中遞接物品的正確手勢

5、服務中如何正確的展示物品

6、服務中正確與客人打招呼的儀態（點頭、頷首、握手…）

7、結束服務如何送別客人

現場場景示范、訓練、模擬

模塊六：客房部崗位技能培訓

一、客房部在酒店中的位置

二、客房部各崗位職責（主管、領班、服務員）

三、房態的認識及標示

四、客房清潔工作程序及質量標準

1、清潔客房的準備工作

2、清潔客房的操作程序

3、客房小整理及開夜床的操作程序

4、清潔住人房注意事項

5、檢查退房要求及注意事項

五、VIP的接待規格及服務程序

1、VIP的等級劃分及接待要求

六、房務中心工作程序

七、客房安全管理規范

1、 安全服務規范

2、 安全操作規范

3、 客房********的管理規范

八、 客房質量檢查驗收標準

九、 客房服務效率標準

1、空房、臟房、住人房清潔效率

2、物品配送效率

3、客人投訴處理效率

4、退房檢查效率

5、遺留物品處理效率

6、客房加床服務效率

7、客人交代的其他代辦事物效率

十、 客房洗衣的收取要求及注意事項

十一、 客房綜合知識問答

十二、 中式鋪床要求及規范（中式鋪床練習操作）

十三、 木質家具的清潔保養方法及保養周期

十四、 客房五金件的清潔保養方法

十五、 地毯的日常保養護理方法及要求

十六、 客房常見污染、污跡的分類及清潔方法

十七、 客房常用清潔劑種類的使用方法及注意事項

十八、 客房吸塵器的使用及維護

【課程總結】啟動課后督導評估表

胡老師

客戶服務效能提升專家/服務項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務培訓導師

國家“十四五”規劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎

EAP國際一級心理培訓師/咨詢師

FIT引導式培訓師培訓國際認證講師

新加坡FNS引導師協會認證引導師

粵港澳大灣區政府服務窗口合作講師

世界500強企業常年合作講師

美國（CHA）高級職業經理人

中國形象禮儀協會理事

1000場以上企業培訓實戰經驗

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業于湖南大學公共關系、清華大學市場營銷專業研修經歷。曾擔任外交部外事接待部培訓導師，在國際五星級酒店精耕客戶關系22年，服務團隊高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔任前國務院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導多次國家、國際政要接待服務工作，有非常豐富的客戶關系與商務接待實戰經驗。

胡爽姿老師通過國家權威的企業培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創新引導式、咨詢式客戶關系培訓系統，關注人的內在提升與特質發掘。課程結合西方管理學、應用心理學、人際關系學、服務營銷學等，通過啟發人際關系動能、提升職業價值感、創建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業好評。

【版權課程】

《引導式客戶抱怨投訴處理實戰訓練》2天

【核心課程】

禮儀修養課程

《完美客戶關系——高端商務禮儀應用》

《政商大客戶營銷商務禮儀實戰應用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務禮儀規范》

《企事業單位會務、會議接待統籌與組織》

客戶服務管理系列

《服務致勝—客戶服務營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務補救與客戶挽留》

《動心服務、贏心溝通--服務意識與高效溝通》

《服務親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務—銀行大堂經理服務營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務—新時代下的客戶服務與投訴抱怨處理》

《金牌服務官--國賓接待服務流程與禮儀規范》可企業定制

《客戶服務流程開發設計與優化》引導式工作坊

《新服務時代中高層領導力提升》

職業素養提升課程

《溝通藝術與關系協調》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養》

《管理幸福力——新生代員工高質量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務型企業，在企業實際運營情況的基礎上，進行定制化咨詢顧問服務，包括：服務規范流程設計與梳理，服務團隊建設，服務人員培養，服務手冊設計與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務及人才培養項目、2017廣州《財富》全球論壇服務接待項目、大同東小城商務綜合體服務項目、中海油中層干部培養年度項目、中國金融服務行業年度論壇執行總統籌

央、國、政府單位、世界500強、企業客戶：

外交部、上海進博會、人民日報、粵港澳大灣區政務系統、華潤集團總部、國電投上海人才學院、中通服系統、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團、中石化集團、中海油集團、華電國際、吉利集團、南方電網、中建三局、中建四局、中垚建設、上海中南建投、南方建投、格力集團、越秀集團、珠江實業、利新（香港）、利豐（香港）集團、奧園集團總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團、中國移動、中國電信、中國聯通、廣東煙草、港華燃氣、佛山燃氣、佛山水務、廣州水務、中山水務、全國水務系統培訓、廣州市交通公司、溫氏集團、正佳集團、立白集團、粵北醫院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫療系統、湘潭市人民醫院、三三一南方醫院、佛山禪城中心醫院、華南理工大學、西安電子科技研究院、農工商學院、廣州番禺區人才、粵港澳大灣區服務中心、佛山禪城區人社局、佛山環保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團、國通控股、廣州國際輕紡城、中創產業園區、長沙國際會展中心、原上集團國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區、深特地產、志誠地產、安居樂物業、中金茂物業、上海豐誠物業、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團、駿鵬物流…

金融行業：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設（上海、韶關、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農業（合肥、長沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農商（上海、貴陽、長沙）行、省聯社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀證券、廣州期貨、瑞達期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險、富德生命人壽…

我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com