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引言：客戶——營銷價值的來源

1.從產品營銷到客戶管理

2.透過客戶的視角觀察世界

3.客戶管理的重要性

4.客戶管理的三要素

5.贏得客戶價值的5個步驟

6.客戶經營的目的

第一單元：客戶分析1：客戶定位——服務最好的客戶最有價值

1.誰是我們真正的客戶？

2.客戶的概念與類型

3.定位最好的客戶

第二單元：客戶分析2：客戶識別——如何對客戶分級分類

1.細分營銷三步曲：掃射營銷、分級營銷、分類營銷

2.客戶分類的主要目標

3.如何描述客戶

4.客戶行為特征分類

5.客戶價值貢獻分類

6.渠道接觸特征分類

7.金融服務中的客戶分類學

8.避免客戶分類的誤區

9.有效客戶服務分類的6個原則

行動指南：理想的營銷客戶信息數據庫結構（重點）

第三單元：客戶分析3——成就客戶價值之道

1.以客戶為導向的營銷策略

2.基于客戶服務需求的策略

3.避免客戶策略的7個常見錯誤

第四單元：客戶分析4：客戶聯絡，客戶關系

1.交易不等于聯系

2.多渠道時代的客戶溝通

3.選擇適合的客戶覆蓋模式

行動指南：以合適的方式建立客戶聯絡

4.發展客戶關系的階梯

5.如何創造人性化接觸

客戶經理的行動指南

6.有效維持客戶關系的26個方法

7.拓展人脈的9個原則

第五單元：客戶分析5：客戶體驗，客戶忠誠，經營客戶

1.卓越服務創造的價值鏈

2.測量服務的質量

行動指南：有效應對客戶投訴

3.贏得客戶忠誠的挑戰

4.維系客戶忠誠的策略

5.客戶忠誠計劃的4種模式

6.成功構建客戶中忠誠的15條原則

7.如何衡量客戶忠誠

行動指南：如何設計忠誠營銷計劃

行動指南：管理客戶價值的9個步驟

第六單元：客戶經營之檔案管理

一、客戶現狀審視7問

二、客戶檔案的基本要素

1.企業全貌：基本信息、行業性質、應用描述

2.組織結構：組織結構、決策路線、關鍵人信息

3.行為軌跡：初次合作時間、經營結構構成、價格分析

4.溝通信息：拜訪記錄、滿意度調查、商機信息

三、客戶檔案整理流程

1.基礎信息整理

a)客戶基本信息

b)橫向整理：客戶的業務信息

c)縱向整理：客戶經營與行為軌跡

2.檔案的完善與更新

a)客戶關懷

b)客戶信息的分派

c)客戶現場拜訪

3.老客戶經營設計

a)客戶分析

b)進入漏斗

c)制定計劃

四、客戶經營

1.客戶價值的四個維度

a)客戶忠誠度分析

b)客戶成長性分析

c)客戶應用成熟度分析

d)客戶購買習慣分析

2.不同類型客戶的經營之道

3.客戶經營計劃

4.季度客戶跟進

5.成立客戶經營團隊

紅色標記為工具表單

朱老師

朱華老師（孝感）

★北京大學EMBA,TSDC銷售主管訓練系統創始人

★國家一級培訓師

★北京大學、中山大學、華南理工大學等十多家高等院校特聘講師

★曾任于中國農業銀行職員

★大連珍奧集團區域經理

★老人家科技發展有限公司營銷經理、培訓總監

簡介

朱老師現專注于微觀營銷實操技巧、政策對醫藥營銷的影響及企業營銷管理的研究驗證工作；曾主導老人家科技發展有限公司全國會所營銷模式的籌建；主導恒天藥業包裝全國大客戶營銷體系的建立；參與西鳳酒純釀系列大客戶事業部的籌建在營銷專業報刊、網站發表文章數十篇。

朱老師從大型國企、跨國公司業務員做起，歷經區域經理、營銷經理、營銷總監，曾擔任過大型企業總經理，從一線業務員到高階團隊領導，朱華老師積蘊下了十分豐富實戰的大客戶銷售及團隊訓練經驗，曾經帶領團隊屢次創造集團企業最佳，是真正的實戰專家。在實踐的錘煉下，朱華老師十分精于大客戶銷售技術與銷售策略制定，極其擅長客戶需求開發與解決方案呈現，能快速地把握到問題的本質并給出實用性的解決方法，風格生動、幽默、激情四射，具有極大的吸引力和感染力，內容豐富實用，案例真實生動、實效顯著，歷經培訓反饋，學員綜合評分在90分以上。

授課風格

語言幽默、生動流暢、充滿激情，感染力強；關注成年人的學習特點，采用靈活的教學方式，達到“潤物細無聲”的效果

朱老師從基層做起，有著豐富的實戰經驗，廣博的知識，讓學員從整體高度上精準掌握知識點。

案例豐富，觀點鮮明，見解獨特。朱老師從追求實戰的研究視角、鮮明的學術個性和從不同角度闡述觀點，具有很強的系統性和實操性，贏得參訓學員一致好評。

注重學員學習效果，從動作到理念，魚漁兼顧，崇尚學員學習完成后能自動自發的分析問題，解決問題。

主講課程

《如何打造高績效營銷團隊》

《顧問式銷售技巧》

《贏在溝通》

《高品質客戶服務》

《銷售人員的招、選、育、用、留》

《渠道管理》

《區域市場的精耕細作》

《創新營銷》

《如何打造金牌經銷商》

《大客戶的開發與維護》

《客戶關系管理》

《營銷管理》

《心理學在銷售中的應用》

《銷售人員的情緒壓力管理》

《提問式銷售》

《營銷會議管理》

服務客戶

【金融服務業】中國農業銀行黃岡市分行、農行英山縣支行、平安保險孝感分公司、貴州省財政干部學校、孝感郵政儲蓄銀行、工行太原支行、安徽中行、江蘇鹽城農行、江蘇淮安農行、石家莊工行等

【醫療醫藥、化工】安科醫療器械、大連珍奧集團、山東科爾、河南春都藥業、湖北老人家健康科技、湖北達圣元、江蘇恒瑞制藥、江蘇黃河制藥、西安瀾泰藥業、應城恒天藥業、湖北御金丹藥業、孝感中藥材公司、錦華苑口腔、佑爾康大藥房（連鎖）、孝感血防醫院、泰維醫療器械、富邦科技、恒天藥業、邦德化工、新都化工、久大制鹽。

【房地產、家居建材】湖北民邦集團、海山應置城、利群集團、孝感市家居建材行業協會、保利廣場、浩峰裝飾、嘉禾裝飾、圣象地板、皮阿諾櫥柜、金一華府、歐派櫥柜、紅塔地板、索菲亞櫥柜、東鵬陶瓷、箭牌衛浴、紅蘋果家私、桂橋家私、海天裝飾、卡米亞陶瓷、安居樂櫥柜、三江航天物業公司、鐵軍新苑物業公司、錦和家居、涌泉地產營銷策劃、福新科技、萬佳裝飾廣場。

【政府國企】華工科技 、惠維科技、湖北孝武集團、中燃集團、松林光電、漢光科技（4404） 、駿騰發自動焊接裝備制造、天潤產業布、湖北愛康汽車集團、華中光電（238）、原創食品、應城市經信局 、萬事達國際酒店、孝感市交警執法大隊、孝感市城管執法大隊 、和合珠寶 、和合微晶玻璃、航天三江集團 、大禹電氣、中石油孝感銷售分公司、中石油潛江分公司、中石油隨州銷售分公司、總裁網湖北運營中心、科訊時代、青云鞋城、中商集團、繼瑞商貿。

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