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課程目標：

1 、了解大堂經理的工作職責和工作范圍，樹立職業的服務營銷與服務意識，了解客戶消費心理的分析；

2 、培養大堂經理掌握服務過程中“關鍵時刻”服務技巧，保證顧客得到尊重及最優質的服務；

3 、利用真實案例的不同體驗引導大堂經理樹立銀行以“客戶為中心”以及“如何以客戶為中心”的服務理念，建立正面而積極的服務態度。力爭從基礎員工素質層面全面提升銀行的美譽度及市場形象；

4 、幫助大堂經理了解銀行市場尤其是零售業務市場營銷基本知識 , 樹立營銷理念，并初步掌握市場營銷基本策略，全面提升銀行業績；

5、培養大堂經理掌握客戶關系管理的系統知識，掌握了解和分析客戶，掌握客戶關系技巧，具備維護客戶關系技能；

6、學習處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力。

課程大綱：

第一單元 角色認知

一、大堂經理的核心定位

二、大堂經理的工作目的和價值

三、大堂經理的崗位職責

1、 引導客戶服務

2、 解答客戶咨詢

3、 處理現場投訴

4、 挖掘營銷機會

5、 維持營業秩序

6、 維護營業環境

7、 認真記錄和總結

四、優秀大堂經理應具備的心態

1、 積極主動的服務心態

2、 團結協調，為內部創造和諧的工作環境

3、 善于自我調整心態，進行減壓

第二單元 常用知識與技巧

一、產品萃取方法

二、電子渠道

1、 自助銀行

2、 網上銀行、電話銀行和手機銀行

3、 風險點控制

三、工作聯系指引

第三單元 溝通和禮儀技巧

一、客戶滿意的溝通技巧

1、 客戶滿意度

2、 客戶滿意的標準

3、 客戶滿意的服務流程與溝通技巧

二、內部溝通協調

1、 內部各網點人員的構成及溝通注意要點

2、 優秀大堂經理在溝通時應具備的五大內在魅力

3、 內部溝通、協調用具

三、行為禮儀規范

1、 大堂經理的職業形象

2、 大堂經理的接待禮儀

3、 大堂經理服務規范

第四單元 營業環境管理

一、營業前準備

二、營業中維護

三、營業后小結

第五單元 客戶服務

一、分流引導

二、咨詢服務

1、 日常業務辦理咨詢

2、 產品賣點咨詢

3、 產品價格咨詢

三、協助服務

1、 特殊群體協助服務

2、 特殊業務協助服務

3、 內部協調服務

第六單元 服務補救

一、抱怨與投訴處理

1、 及時處理投訴的重要性

2、 客戶投訴類型、原因及需求

3、 大堂經理面對現場投訴的工作職責和流程

4、 大堂經理處理現場投訴的主要技巧

二、突發事件處理

第七單元 營銷機會挖掘

一、尋找營銷時機并介入

1、 尋找營銷時機

2、 把握時機并介入

二、探尋客戶需求

1、 提問、傾聽、確認

三、潛在客戶推薦及產品推介

1、 潛在客戶的推薦

2、 大眾客戶的推薦

朱老師

朱華老師（孝感）

★北京大學EMBA,TSDC銷售主管訓練系統創始人

★國家一級培訓師

★北京大學、中山大學、華南理工大學等十多家高等院校特聘講師

★曾任于中國農業銀行職員

★大連珍奧集團區域經理

★老人家科技發展有限公司營銷經理、培訓總監

簡介

朱老師現專注于微觀營銷實操技巧、政策對醫藥營銷的影響及企業營銷管理的研究驗證工作；曾主導老人家科技發展有限公司全國會所營銷模式的籌建；主導恒天藥業包裝全國大客戶營銷體系的建立；參與西鳳酒純釀系列大客戶事業部的籌建在營銷專業報刊、網站發表文章數十篇。

朱老師從大型國企、跨國公司業務員做起，歷經區域經理、營銷經理、營銷總監，曾擔任過大型企業總經理，從一線業務員到高階團隊領導，朱華老師積蘊下了十分豐富實戰的大客戶銷售及團隊訓練經驗，曾經帶領團隊屢次創造集團企業最佳，是真正的實戰專家。在實踐的錘煉下，朱華老師十分精于大客戶銷售技術與銷售策略制定，極其擅長客戶需求開發與解決方案呈現，能快速地把握到問題的本質并給出實用性的解決方法，風格生動、幽默、激情四射，具有極大的吸引力和感染力，內容豐富實用，案例真實生動、實效顯著，歷經培訓反饋，學員綜合評分在90分以上。

授課風格

語言幽默、生動流暢、充滿激情，感染力強；關注成年人的學習特點，采用靈活的教學方式，達到“潤物細無聲”的效果

朱老師從基層做起，有著豐富的實戰經驗，廣博的知識，讓學員從整體高度上精準掌握知識點。

案例豐富，觀點鮮明，見解獨特。朱老師從追求實戰的研究視角、鮮明的學術個性和從不同角度闡述觀點，具有很強的系統性和實操性，贏得參訓學員一致好評。

注重學員學習效果，從動作到理念，魚漁兼顧，崇尚學員學習完成后能自動自發的分析問題，解決問題。

主講課程

《如何打造高績效營銷團隊》

《顧問式銷售技巧》

《贏在溝通》

《高品質客戶服務》

《銷售人員的招、選、育、用、留》

《渠道管理》

《區域市場的精耕細作》

《創新營銷》

《如何打造金牌經銷商》

《大客戶的開發與維護》

《客戶關系管理》

《營銷管理》

《心理學在銷售中的應用》

《銷售人員的情緒壓力管理》

《提問式銷售》

《營銷會議管理》

服務客戶

【金融服務業】中國農業銀行黃岡市分行、農行英山縣支行、平安保險孝感分公司、貴州省財政干部學校、孝感郵政儲蓄銀行、工行太原支行、安徽中行、江蘇鹽城農行、江蘇淮安農行、石家莊工行等

【醫療醫藥、化工】安科醫療器械、大連珍奧集團、山東科爾、河南春都藥業、湖北老人家健康科技、湖北達圣元、江蘇恒瑞制藥、江蘇黃河制藥、西安瀾泰藥業、應城恒天藥業、湖北御金丹藥業、孝感中藥材公司、錦華苑口腔、佑爾康大藥房（連鎖）、孝感血防醫院、泰維醫療器械、富邦科技、恒天藥業、邦德化工、新都化工、久大制鹽。

【房地產、家居建材】湖北民邦集團、海山應置城、利群集團、孝感市家居建材行業協會、保利廣場、浩峰裝飾、嘉禾裝飾、圣象地板、皮阿諾櫥柜、金一華府、歐派櫥柜、紅塔地板、索菲亞櫥柜、東鵬陶瓷、箭牌衛浴、紅蘋果家私、桂橋家私、海天裝飾、卡米亞陶瓷、安居樂櫥柜、三江航天物業公司、鐵軍新苑物業公司、錦和家居、涌泉地產營銷策劃、福新科技、萬佳裝飾廣場。

【政府國企】華工科技 、惠維科技、湖北孝武集團、中燃集團、松林光電、漢光科技（4404） 、駿騰發自動焊接裝備制造、天潤產業布、湖北愛康汽車集團、華中光電（238）、原創食品、應城市經信局 、萬事達國際酒店、孝感市交警執法大隊、孝感市城管執法大隊 、和合珠寶 、和合微晶玻璃、航天三江集團 、大禹電氣、中石油孝感銷售分公司、中石油潛江分公司、中石油隨州銷售分公司、總裁網湖北運營中心、科訊時代、青云鞋城、中商集團、繼瑞商貿。

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