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培訓目的及意義(Meaning）

20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界頂級的銀行機構和金融公司，當你隨意走進一家，廳內的上百位工作人員無不來自世界頂級名校，如今當你故地重游，隨意走進一家機構看見的大多是機器服務、智能系統取代了銀行網點的諸多工作……

我們的銀行人員核心競爭力到底在哪？

如何快速適應銀行工作？

銀行人士應有的“專家”形象素養是什么？

如何在銀行接人待物中展現企業形象？

課程效果（Effect）

1、從“看、做、聽、問、說”五個方面，

實際提高塑造個人形象與禮儀技能。

2、掌握銀行職場交往活動各細節及運用

3、全方位了解銀行禮儀細節及訓練

4、領導、客戶有效溝通技巧的掌握

課程對象（Object）

銀行相關工作人員、新員工等

課程內容

第一章節:打造職場禮儀規范，塑造銀行禮儀形象禮儀就是情商的智慧，也是尊重的外在體現，職場環境中，如何正確的接人待物，展現個人素養，以及代表企業形象？本課程理論：情商+禮儀+心理學落地實操課

頭腦風暴：工作中有哪些讓人舒服的禮數禮節

1、職場禮儀的重要意義

1）禮儀之邦與君子風范

2）禮儀是人際關系的潤滑劑

3）禮儀是職場高情商的最佳體現

2、“禮者，敬人也”——禮儀的最高境界

3、你是銀行的“金字招牌”嗎？

4、陽光心態，服務意識塑造

1）我為誰而工作？

2）我應該怎么做？

3）員工責任心——銀行最牢固的防火墻

4）服務客戶就是成就自己

案例分享：《百度用戶體驗總監的失誤》課程目標：

本章節從職場禮儀的理解與規范出發，學習職場中應具備的禮儀素養，打造陽光、積極的職場禮儀形象

第二章節：形象永遠走在實力前——銀行男士女士職業形象塑造

1、職場人員如何成為第一眼魅力達人

1）首應效應——這是一個兩分鐘的世界

2）暈輪效應——你的形象在出賣你的內涵

2、銀行男士商務形象管理——穩重、干練、值得信賴

視頻分享——《我的前半生》商務場景的男士形象解讀

1）了解銀行場合著裝等級

2）標準銀行男士形象檢測工具運用

3）西裝、領帶、飾品等巧妙搭配

3、銀行女士商務形象管理——優雅、大方、贏得尊重

1）場合著裝原則

2）標準商業、職場女士儀容儀表

3）打造職場魅力的必殺技——“絲巾大法”

4）職業淡妝七部曲練習

練習：營業廳網點10+1形象自測課程目標：

根據身份著裝、場合著裝、以及目的著裝3原則游刃有余學會怎樣、何時運用形象塑造銀行待客形象

第三章節：如沐春風之銀行職場禮儀行為訓練

1、銀行專業形象的儀態要求

1)企業金字“招牌”VS企業金字“雜牌”

小組探討：作為銀行人員的專業素養如何體現？

2、表情和儀態透露職場人的綜合素養

1）“金融專家”舉手投足間體現的專業化程度

2）銀行業標準站姿訓練

3）不同情境下的坐姿要求

4）如何走才能體現職業風范

5）不同蹲姿展現職場素養

6）微笑待客—體現有溫度的銀行服務

7）用鞠躬、引導、遞接物品的小技巧快速拉近好感

3、職場禮儀綜合技巧實操

第一篇：辦公環境場景

1）辦公室內的禮儀規范

2）進入領導辦公室或私人空間后的禮儀

3）與領導和同事乘坐電梯以及上下樓梯禮儀

4）文件、物品、簽字筆如何禮貌遞送

5）辦公室電話禮儀

案例：同事的電話可以代接嗎？如何代接？

6）管理好你的個人媒介——微信禮儀

第二篇：職場接人待物商務場景

案例分享：剛進銀行在電梯遇見領導接待客戶……

1）問候及稱呼

2）握手及揖禮的使用

現場情景劇演練：《一出手就知道對方有沒有》

3）介紹禮儀－有先有后清晰簡明

現場情景劇演練：各種情景中怎樣介紹對方

4）名片禮儀－心與心的交流從了解開始

5）職場會議禮儀及細節

6）職場社交中運籌帷幄的中餐禮儀

7）不得不知的乘車禮儀

9）恭送及道別的注意事項課程目標：

作為職場新人了解職場活動中的接人待物基本禮儀，在此基礎上以銀行場景化的方式進行現場訓練掌握此技能

第四章節：銀行廳堂服務禮儀

1、網點待客禮儀綜合技巧實操

1）柜面服務人員鞠躬禮儀 理論講解+實操訓練

2）引領接待禮儀 理論講解+實操訓練

3）引領手勢 銀行系統手勢操訓練

4）客戶敬語禮儀

5)引導、分流客戶的語言技巧

現場演練：學員練習儀態，分小組練習，老師一對一指導

理論導入：作為網點職員的你，今天“7+7”了么？

柜員手勢操導入：《我愛我的崗位》

1、站相迎訓練：（講解、動作點、服務語、現場演練）

2、笑相問訓練：（講解、動作點、服務語、現場演練）

3、禮貌接訓練：（講解、動作點、服務語、現場演練）

4、快準辦訓練：（講解、動作點、服務語、現場演練）

5、巧營銷訓練：（講解、動作點、服務語、現場演練）

6、提醒遞訓練：（講解、動作點、服務語、現場演練）

7、目相送訓練：（講解、動作點、服務語、現場演練）課程目標：

以網點實際工作要求為導入，掌握網點接待客戶工作中的各項禮儀行為，體現銀行專業禮儀風范。

第五章節：銀行職場溝通技巧實戰案例分析：開瑪莎拉蒂的“摳門”女客戶

1、溝通視窗——知己知彼、百戰百勝

1）為什么溝通如此困難

2）溝通的意義取決于客戶的回應

3）怎么說比說什么更重要

2、高效溝通的客戶聽說技巧

1）怎樣傾聽客戶

2）如何聽懂客戶的言外之意

3）親和力表達二技巧—建立好感的秘密

練習：客戶總是質疑和反對

3、職場中與領導同事的溝通

1）與領導匯報工作5步驟

2）如何明白領導的指示和意圖

3）與同事和諧相處7條黃金法則

4）職場中如何獲得他人的支持與幫助

練習：A客戶在言語中抱怨我們銀行的服務不好 B聽領導安排工作的時候不清晰自己接下來如何展開課程目標：

在和客戶溝通的過程中，因為人的性格千差萬別，如何快速有效的運用心理學的技巧達到1、有效快速溝通 2、親和力的建立，3、與領導同事相處之道

場景實操&結訓1、以“話劇”方式進行2天內容綜合演練考評

2、針對課程中的細節進行提問答疑

3、所有章節總結回顧

4、行動方案：學習內化

5、合影留念及PK獎勵課程目標：

總結回顧所有章節內容；制定行動方案強化學習效果

何老師

何承欣老師（上海）

------銀行服務效能導師 禮儀專家

IBC國際禮儀麗人匯創始會長

中國香港國際禮儀研究院高級講師

清華大學華清園人力資源研修班禮學老師

印度ONENESS大學情緒正念教練資質

CCTV北京公務員職業風采大賽指定評委

世界500強寶潔集團特聘服務導師

國際認證職場沖突調節教練候選人

曾任：北京世華集團培訓經理

5年企業高層管理實戰經驗

8年禮儀培訓+服務咨詢輔導經驗

何老師曾于國際金鑰匙聯盟理事單位從事 HR培訓經理，于北京世華集團擔任培訓經理，期間參與中國百大講師團巡回演講及項目咨詢，常年來活躍在講臺，致力于金融類等企業服務溝通、商務實操研究，通過大量企業咨詢了解企業發展。并為金融、銀行等企業提供人才建設項目服務、客戶服務督導、禮儀、溝通綜合訓練。

世界500強寶潔集團特聘服務導師

參與2016—2021寶潔集團精英成長學院服務導師，進行旗下品牌的服務流程觸點調研、服務改進，項目測評銷售轉化率大幅度提升

中國（香港）國際禮儀研究院 金牌培訓師

參與百大講師團全國巡講100余場，參與研究院服務禮儀項目督導、執行。

大型輔導項目

參與陜西省農商行全省人才T隊培育計劃與輔導項目，打破行業記錄為期50天不間斷日培訓+輔導，學員好評100%

參與湖北華潤天然氣服務改進+標準化定制服務項目，進行武漢市服務落地的課題策劃及執行，學員綜合好評率98%以上

參與招商銀行太原分行服務升級項目：進行招商銀行招銀大學精英學院考核測評，提升市場條線的客戶服務水平

一、瞄準：課程需求，細致調研、專業定制、精準對接。

二、靶心：理論+實際相結合，一擊命要、直擊工作中實操難點。

三、拆解：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。

四、強化：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【銀行禮儀類】

《入行第一課——銀行新精英職場禮儀塑造》

《高情商修煉——銀行商務禮儀與客戶關系技巧》

《走進客戶心——柜員服務禮儀與服務技能提升》

《我就是門面——大堂經理服務禮儀及客戶溝通技能提升》

【服務力提升類】

《激發動能——銀行服務意識提升及客戶溝通》

《投訴避免——銀行投訴處理技巧及情緒壓力管理》

【銀行中高層提升類】

《銀行中高層商務禮儀與氣場塑造》

《銀行服務創新技能之打造客戶峰值體驗》

《銀行網點主管服務管理與團隊同理心溝通》

央/國企單位：中國南方電網、國家電網、中南鋼構、中建七局、中天建設、中國中鋼集團等、呂梁中國鐵塔、國網岳陽供電公司、中鐵建工、中國水利水電、紅河煙草集團、延安油田、中國黃金集團等

金融保險：中國太平人壽、山東太平洋人壽、陽光保險集團等

電信行業：湖州中國移動、中國移動南方基地、北京中國移動分公司、亳州中國移動等

集團公司：世界500強陽光城房地產、富力地產集團、中國綠地集團、新疆電之助集團公司、南京進出口貿易聯盟、李寧體育集團、綠城水務股份公司、昆明機場投資集團、中化環境控股公司、中冶南方自動化公司、珠海煤氣公司、云南云投集團等

大學院校：北京清華大學華清園人力資源班、武漢華中農業大學、安慶師范學院、ACIC國際禮儀導師班導師、格局商學院等

各大銀行：中信銀行總行、華夏銀行上海分行、華夏銀行昆明分行、中國銀行湖州分行、中國郵政河南分公司、漢口銀行、深圳浦發銀行、中國銀行重慶分行、太原招商銀行、東莞招商銀行、招商銀行廈門分行、中國昆侖銀行、中國建設銀行武漢雄楚支行、中國光大銀行昆明分行、秦都農商銀行、漢濱農商行、西鄉農商行、河北信用社、江蘇省聯社、鹽城民生銀行、長沙興業銀行、 天津興業銀行、青海農行、武漢眾邦銀行、婁底建設銀行、寧波銀行北京分行、浦發銀行杭州分行、建設銀行廊坊支行、中國郵政昆明分行、滄州建設銀行、北京昆侖銀行、中國郵政儲蓄上海分行等

CCTV北京公務員風采大賽評委

電視臺《禮儀大講堂》

電視臺商務禮儀教育講座

全球直播：涉外商務禮儀

格局商學院錄制課程高分好評

清華大學高級人力資源班

全國巡講《服務溝通技能》 OLAY中國領導人《同理心領導力》

中天建設各省總經理《商務禮儀提升》

南方電網東電執行力與禮儀

陽光保險集團《服務心態及意識》

北京中國移動《商務禮儀》

世界500強寶潔特聘成長學院導師

快消行業大會《服務溝通與投訴處理》

華夏銀行《服務效能提升及形象管理》

河北農商行《網點管理團隊同理心溝通》

浦發銀行長沙分行《中高層商務禮儀》

重慶農行全省網絡直播

光大銀行《客戶投訴處理及溝通》漢口銀行《情緒壓力管理》

浦發銀行《服務禮儀與預投訴處理》

興業銀行天津分行《服務禮儀客戶溝通》

廣發銀行成都分行《市場條線商務禮儀》

陜西信合全省人才T隊建設

招商銀行廈門分行《新精英職場禮儀》

北京昆侖銀行《國際商務禮儀》

鄭州人民銀行培訓學院《網點服務效能》

中國銀行池州《網點標準服務能力提升》

郵政儲蓄上海全市輪訓《客戶服務溝通》

招商銀行東營分行《網點形象塑造》

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