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【課程背景】

在呼叫中心體系里面存在著兩個永遠在“斗爭”的部門，每天他們的情景如下：

“就會雞蛋里挑骨頭”

“什么都不懂，就會罰錢”

“運營根本不支持，同樣的問題重復犯”

而你作為這個團隊的管理者是不是都會很頭大，尤其是在開會的時候。這兩個部分就是號稱海水的質培和號稱火焰的運營，只有了解他們為什么水火不相容的根本原因才能夠讓問題迎刃而解，進而達到兩個部門完美配合共同提升服務質量的目的。李老師根據十多年的行業摸索和總結，結合COPC和CCOM的行業標準要求完善了相關的理論知識，形成一套獨立的“質檢-培訓-運營”的相融相處解決方案，促成兩個團隊共同發力，進一步提升團隊交付質量和效能。以下模塊與內容企業可以根據團隊現有情況進行合理組合與調整。

【課程收益】

幫助學員全面透視、歸納常見質檢和運營相處的重難點

引導學員全視角剖析常見無法有效配合的問題根源

學員可直觀獲得共同發力的方案與步驟

為學員充實開展工作必備的管理理論基礎

學員將獲得最佳管理實踐指導

培養學員服務與流程創新能力

【課程對象】

客服中心管理人員、質檢、培訓負責人及專員等相關人員

【課程大綱】

第一章： 真假質培的對決

案例情景-質培和運營相處情景案例

質培的核心目的和意義

目的：通過情景案例再現引出相處核心定義并加以分析解讀，明確為什么兩個部分是互利部門而非針對部門

第二章：質培和運營的配合誤區

誤區一之定位誤區

定位誤區定義和解讀

準確的工作定義解讀-馬斯洛理論下的質培和運營

誤區二之工作誤區

工作誤區定義和解讀

準確的工作“五模塊“說明和應用

案例-某質培應用案例解讀

誤區三之成本誤區

成本誤區定義和解讀

合理成本的定義說明

目的：明確質培定位和工作中的無效誤區，確保質培輸出內容是運營模塊真正需要的內容，進一步促成兩者的相互配合

第三章：質培和運營如何配合

配合解決問題五步驟

發現的問題如何進行有效表述

發現的問題如何進行有效解決

發現的問題如何定義解決結果

發現的問題如何監控解決時效

問題解決過程中如何監控

質培和運營配合解決工具

PDCA模式下的解決方案表

不同問題團隊解決方案表

目的：通過工具應用來熟悉和了解解決問題的步驟方法，同時學會如何建立解決監控體系

第四章： 完善質培體系的建立原則

標準流程是否清晰明了

標準流程是否方便運營理解和使用

質培人員的自身業務能力是否強大

質培標準是否定期聯動運營團隊做復盤和優化

質培標準指定和說明是否清晰準確

針對運營的異議點是否每周聯動復盤

質培是否會對解決的問題點實現持續性跟進

目的：詳細解讀一個完善的質培體系的建立標準和方法，帶領大家進行自身質培體系的案例復盤，尋找到問題點并現場進行分析解決

第五章：綜合案例解讀

案例分析及解讀

培訓內容結合案例回顧

第六章：現場答疑

李老師

李大洲 老師（北京）

——呼叫中心高效運營解決方案專家

中國人民大學工商管理碩士

原順豐速運、水滴高級經理

原易到用車客服總監

COPC注冊協調員和CCOM引導師

呼叫中心資深實戰運營專家

呼叫中心培訓網特聘培訓講師

【個人簡介】

李老師17年來一直從事呼叫中心行業從業經驗，多年自建和BPO行業呼叫中心獨立籌備建設和運營管理經驗,熟悉呼叫中心各項流程\制度\績效管理\運營指標的建立和優化，同時對呼叫中心培訓有比較深入的了解，曾多次進行企業內訓和行業主題分享并獲得好評

擅長自建和BPO呼叫中心行業多項目運營，通過產品形式和任務拓展設計解決服務、產品、流程和人力方面的問題，運營管理和客戶服務,擅長呼叫中心成本核算和精細化管理,實現整體服務運營成本平均降低25%，月均人員流失率維持在5%以內

精于實戰、生動之中領略概念的原理，擅長互動式的培訓技巧，將COPC國際標準理論及CCOM國家標準理論以案例導入，深入淺出，利于學員接受。配以大量的管理實例，幫助學員理解、吸收和轉化，充分滿足受訓企業及學員的個性化培訓需求和培訓落地效果檢驗

【授課風格】

針對性 -- 授課內容源于講師 17年豐富的客戶聯絡中心管理現場實戰經驗以及行業調研結果，貼切受訓企業學員崗位能力需求，培訓目標明確。

適用性--綜合運用案例分析，與學員工作實際緊密結合，應用性強。

精準性--理論與實戰相結合，針對企業實際情況以及企業內部不同需求。提供精準診斷服務以及挖掘根源原因后制定培訓落地方案，幫助企業解決問題。

有效性--擅長熟練運用互動問答、研討分享、體驗感受和工作坊等多種培訓手法,全方位激發學員潛力，內容呈現通俗易懂，便于學員吸收和掌握培訓效果落地轉化的方法。

趣味性-- 善于調動現場氣氛，親和力強，學員參與性高，氣氛輕松愉快

前瞻性-- 在全媒體以及智能客服技術多元化時代下為客戶聯絡中心行業提供持續創新與提升的建設性解決方案。

【主講課程】

呼叫中心類（金融類公司不適合）

呼叫中心運營篇——BPO團隊整體運營考核分析解決方案

呼叫中心客訴處理篇——有效客訴處理及預防解決方案

呼叫中心新人管理篇——客服中心“90后“新人相處解決方案

呼叫中心運營篇——呼叫中心整體運營能力提升解決方案

呼叫中心質培應用篇——客服中心質培和運營相融相處的解決方案

呼叫中心人員流失率篇——有效的人員流失率管理整體解決方案

通用類（可定制化設計）

如何建立呼叫中心

有效時間管理

客戶管理

銷售心里

【學員評價】

李老師的課程實戰、實用，接地氣，講課技巧也高，好多看起來復雜的問題，李老師可以用簡單明了的圖進行說明，輔助工具快速解決問題，贊。

——游戲公司 王總

李老師提煉出來的管理思想與落地工具，一目了然。講課過程中體現出來的人文情懷，對行業的熱愛和理解讓人敬佩，同時也調動了在服務行業內奮斗的熱情 。

——天津斯文集團 副總 張文

李老師把客服行業復雜的運營管理過程邏輯清晰的闡明，同時輔助各類運營工具解決了客服運營管理過程中實際遇到的問題，可以拿來即可落地使用，期待后續更多咨詢合作分享

—— 行業論壇 副總 王曉亮

【服務客戶】

京東數科、水滴、順豐速運、去哪兒網、聯想集團、清華紫光、北京全國經濟交叉服務中心、易到用車、某地區游戲平臺、某地區電網、CCOM標準論壇等企業和行業峰會

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