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【課程背景】

“我們是新新人類，我們是社會的脊梁，也是被稱為個性難管的一代“。隨著時間的進程，”90后“開始成為職場的主要力量，他們有可能是今天的客戶，明天的同事，后天的管理者。呼叫中心從業人員已經從單任務傳統服務形式轉變為多任務、多渠道、多維度的無縫隙服務。如何管理職場的90后，如何讓他們更好的發揮作用成為當前很多客服中心管理者頭疼的問題，此課程將告訴您：在呼叫中心，面對剛剛入行的個性張揚的90后，作為管理者的我們，如何從他們成長的時代環境中摸索出他們的個性、行為模式、價值理念等特征，從而了解他們，建立上下級之間的信任的關系，創造包容、尊重與平等的管理氛圍。李老師根據十多年的行業摸索和總結，結合COPC和CCOM的行業標準要求完善了相關的理論知識，形成”“70-80-90“的整體解決方案來推動和解決同行們遇到的上述問題，有效提升員工保留率和效率產能。以下模塊與內容企業可以根據團隊現有情況進行合理組合與調整。

【課程收益】

幫助學員全面透視、歸納常見90后管理的重難點

引導學員全視角剖析常見多年齡段人員管理和相處問題的根源

學員可直觀獲得解決和預防人員流程的方案與步驟

為學員充實開展工作必備的管理理論基礎

學員將獲得最佳管理實踐指導

培養學員服務與流程創新能力

【課程對象】

客服中心管理人員、人力、培訓師及新人班班長等相關人員

【課程大綱】

第一章： 我們是新新人類90后

新生代的員工給我們帶來了哪些管理上的挑戰

物質繁榮的社會孕育不同凡響的新一代

新生代成長中四個重要環境

成長中他們收獲了什么？

成長過程中他們又遭遇了什么？

他們到底在想什么，他們內心的期望值又是什么

第二章：良好溝通90后

上下級沖突產生的原因：價值沖突、過程沖突、結果沖突

新生代管理：不是用權力威懾，而是用魅力感染

新生代溝通的柔性表達的技巧-感性表達與理性表達方式的運用

管理制度完美實施與落地的五大考量

任務邀請而非命令，工作關懷而非干涉

監督尊重而非放縱，角色授權而非放手

第三章： 良好激發90后

好員工是激勵出來的，同樣新生代員工也需要激勵，關鍵是要尋找到激勵點

建立員工管理檔案－員工情況面面觀

員工的工作勝任力分析

尋找員工激勵需求點：情感需求、團隊氛圍、成長晉升、物質需求

第四章： 良好輔導90后

挖掘組員的優勢與優點：建立工作目標

給予員工成就感―與員工建立約定

打造競爭氛圍－建立關鍵影響者

創造正面環境－緩解員工職業壓力與疲倦

尋找有效的管理機會――深度感動員工

第五章：管理工具分享和解讀

員工管理制度制定與落實五步工具表

員工管理檔案工具設計

員工凝聚力提升計劃表

一對一輔導績效面談輔導表

第六章：現場答疑解

李老師

李大洲 老師（北京）

——呼叫中心高效運營解決方案專家

中國人民大學工商管理碩士

原順豐速運、水滴高級經理

原易到用車客服總監

COPC注冊協調員和CCOM引導師

呼叫中心資深實戰運營專家

呼叫中心培訓網特聘培訓講師

【個人簡介】

李老師17年來一直從事呼叫中心行業從業經驗，多年自建和BPO行業呼叫中心獨立籌備建設和運營管理經驗,熟悉呼叫中心各項流程\制度\績效管理\運營指標的建立和優化，同時對呼叫中心培訓有比較深入的了解，曾多次進行企業內訓和行業主題分享并獲得好評

擅長自建和BPO呼叫中心行業多項目運營，通過產品形式和任務拓展設計解決服務、產品、流程和人力方面的問題，運營管理和客戶服務,擅長呼叫中心成本核算和精細化管理,實現整體服務運營成本平均降低25%，月均人員流失率維持在5%以內

精于實戰、生動之中領略概念的原理，擅長互動式的培訓技巧，將COPC國際標準理論及CCOM國家標準理論以案例導入，深入淺出，利于學員接受。配以大量的管理實例，幫助學員理解、吸收和轉化，充分滿足受訓企業及學員的個性化培訓需求和培訓落地效果檢驗

【授課風格】

針對性 -- 授課內容源于講師 17年豐富的客戶聯絡中心管理現場實戰經驗以及行業調研結果，貼切受訓企業學員崗位能力需求，培訓目標明確。

適用性--綜合運用案例分析，與學員工作實際緊密結合，應用性強。

精準性--理論與實戰相結合，針對企業實際情況以及企業內部不同需求。提供精準診斷服務以及挖掘根源原因后制定培訓落地方案，幫助企業解決問題。

有效性--擅長熟練運用互動問答、研討分享、體驗感受和工作坊等多種培訓手法,全方位激發學員潛力，內容呈現通俗易懂，便于學員吸收和掌握培訓效果落地轉化的方法。

趣味性-- 善于調動現場氣氛，親和力強，學員參與性高，氣氛輕松愉快

前瞻性-- 在全媒體以及智能客服技術多元化時代下為客戶聯絡中心行業提供持續創新與提升的建設性解決方案。

【主講課程】

呼叫中心類（金融類公司不適合）

呼叫中心運營篇——BPO團隊整體運營考核分析解決方案

呼叫中心客訴處理篇——有效客訴處理及預防解決方案

呼叫中心新人管理篇——客服中心“90后“新人相處解決方案

呼叫中心運營篇——呼叫中心整體運營能力提升解決方案

呼叫中心質培應用篇——客服中心質培和運營相融相處的解決方案

呼叫中心人員流失率篇——有效的人員流失率管理整體解決方案

通用類（可定制化設計）

如何建立呼叫中心

有效時間管理

客戶管理

銷售心里

【學員評價】

李老師的課程實戰、實用，接地氣，講課技巧也高，好多看起來復雜的問題，李老師可以用簡單明了的圖進行說明，輔助工具快速解決問題，贊。

——游戲公司 王總

李老師提煉出來的管理思想與落地工具，一目了然。講課過程中體現出來的人文情懷，對行業的熱愛和理解讓人敬佩，同時也調動了在服務行業內奮斗的熱情 。

——天津斯文集團 副總 張文

李老師把客服行業復雜的運營管理過程邏輯清晰的闡明，同時輔助各類運營工具解決了客服運營管理過程中實際遇到的問題，可以拿來即可落地使用，期待后續更多咨詢合作分享

—— 行業論壇 副總 王曉亮

【服務客戶】

京東數科、水滴、順豐速運、去哪兒網、聯想集團、清華紫光、北京全國經濟交叉服務中心、易到用車、某地區游戲平臺、某地區電網、CCOM標準論壇等企業和行業峰會

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