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【課程背景】

公司內部管理工作中是否存在著部門間工作推進緩慢，有拖延的現象？上下級之間，上級布置工作，下級總覺得工作支持不夠，不好干；下級完成任務，上級總覺得在是在應付，對結果不滿意？甚至一個部門內部的各個工位也總在扯皮、抱怨對方的工作態度和能力問題？怎么辦？建立內部客戶服務意識與協同機制是解決這一問題的核心。

本課程營旨在通過內部客戶意識、結果導向、溝通協作的理念、方法及工具，全方位打造團隊的執行力與協作力，讓學員成為職業、專業、敬業的職業化人才。

【課程收益】

讓學員了解內部客戶服務意識的重要價值，充分發揮團隊精神

讓學員掌握內部客戶溝通技巧與策略，使團隊間的協作更加緊密

讓學員掌握內部客戶有效服務的黃金法則，讓內部客戶服務文化生根發芽

讓學員掌握內部人際沖突的處理和談判策略，化沖突為雙贏。

【課程對象】

企業各個層級的管理干部和職能員工

【課程大綱】

一、為什么建立內部客戶服務意識與機制？

1、為什么要提倡內部客戶服務意識

工作價值問題

工作效率問題

團隊協作問題。

2、誰是我們的內部客戶

職級客戶

職能客戶

工序客戶

3、內部客戶服務意識

４C觀念

４R意識

３C要素

4、如何讓內部客戶滿意

讓“內部客戶”訂貨

從“內部客戶”處發現商機

管理上讓上司滿意，服務上讓其它部門滿意

5、建立內部客戶制度

建立內部客戶服務的流程

360度評價系統

內部客戶投訴制

崗位輪換和代理制

二、內部客戶服務產六大黃金法則

1、結果導向：是做好了，不是做了

重視價值：不只是人才，而是人財

真正執行：企業要結果，不要理由

結果思維：定義結果和只為結果買單

2、責任邏輯：擁抱責任，鎖定責任

責任勝于能力

從以自己為重到以工作為重轉變

鎖定責任：是否會跳來跳去？

3、團隊法則：幫助別人，強大自己

三贏思維：你好、我好、大家好

取長補短：關注別人的優點

4、感恩心態：感恩是一種智慧

理所當然的事越來越少，所感謝的越來越多

清晨六問與靜夜六思

5、人際理念：人脈=錢脈

糟糕的人際關系

相處之道與和諧之道

6、服務意識：服務是一種價值

多一點點微笑：欲取之，必先予之

不要吝嗇贊美：面子給你，里子給我

用營銷的方式：有好處能使鬼推磨

三、內部客戶服務的溝通技巧

1、溝通與協作的基礎

影響組織溝通的因素

企業內常見的溝通障礙

溝通與協作的五大思維

溝通目標：鼓舞對方達成行動

溝通步驟：編碼、解碼、反饋

溝通的三種表現

2、傾聽與反饋的藝術

傾聽的層次

傾聽的用詞、語調和動作

傾聽的技能/傾聽的禁忌

問對問題：了解他的心/發問的技巧

有效反饋：理解確認/異議澄清/肢體語言反饋

3、溝通的策略

親和力的建立

同理心溝通

合一架構法

4、如何與上級溝通

你的上司怎樣看你

接受工作三個步驟

學會傾聽上級

為什么我的建議沒有采納？

寫下來，問清楚，說明白

復命：及時復命，讓業績不打折

5、如何與下屬溝通

下級溝通的原則

與問題型員工溝通

如何提出你的批評

6、橫向（跨部門平級）溝通

“功夫在詩外”的啟示

部門間橫向溝通的要點

了解其他部門運轉

創造橫向溝通的環境

7、內部客戶服務的處理沖突技巧

什么是沖突？

如何看待沖突？

建設性沖突與破壞性沖突

沖突處理的5種策略

沖突處理原則及避免注意事項。

黃老師

黃 普 老師（天津）

——資深職場行為管理沙盤專家

原一汽夏利股份內燃機（今中國鐵物000927）部門經理

原北京大中電器（今國美零售000493）高級經理

原香港環球咨詢機構合伙人

天津市就業促進會特聘高級講師

FOXCONN師資庫講師

情境管理沙盤研發專家

64項國家級培訓課題版權擁有人

【個人簡介】

黃老師擁有近二十年的職場行為教育、咨詢、輔導的豐富經驗，曾帶領和幫助多家不同類型企業完成人資改造和人員教育培訓的工作。

創造北京大中電器首次外埠開拓門店人員輔導培養記錄，僅三個月內帶輔助團隊完成首店拓荒改造，不到十個月連續培養四家門店骨干達200人，每家新張門店都打破超開店營業額25%的記錄（最高超過四成）

幫助外資企業香港環球咨詢的80多家客戶完成企業海外注冊、國際商標登記、后續人員培訓工作，助力35家客戶創造年營業額突破1000萬額度

帶領獨立培訓課題研發團隊為12家央企，40多家國企，80多家外企企業，300多家大型民企設計、執行有關企業高層修煉、中層管理技能、團隊資源深化、職業化塑造等方面的培訓，是一名實力派講師。為京津及東北、華北、華中等地區逾兩千家企業及政府部門，機關事業單位，超50000學員提供過培訓或咨詢服務。

黃老師從企業一線走出來，深知企業人員培訓的痛點和需求，以自己十年的從業管理經驗

和十五年的培訓教學經歷，積累并總結了一整套完善的企業人員職場行為提升的科學方法，

提出了“深挖思想，關注感情，控制情緒，指導行為”的企業人員職場行為管理的系統模型。在多年的教育培訓中獲得企業客戶及政府機構的高度認同并應用

于人員管理實操中，取得顯著效果。

【主講課程】

管理課程

《推倒部門墻——跨部門溝通協作》

《工匠精神——職業態度定位》

《大兵小將話管理-金牌班組長管理技能提升》

《聽指揮能打仗打勝仗-MTP中層管理技能提升》

《狼圖騰 狼團隊——狼性文化團隊打造》

《別讓溝通再潛伏——溝通能力有效提升》

《從專業到職業的蛻變——職業化打造》

《我們九零后——新型團隊構建》

管理沙盤

《沙漠掘金——目標與執行沙盤》

《環繞地球八十天——團隊管理沙盤》 版權課

《模擬聯合國——溝通與共贏微沙盤》

《戰國歸來——沖突管理與協作解決沙盤》 版權課

《流浪星球——決策與選擇微沙盤》

《迷城戰隊——營銷創新思維沙盤》 版權課

黨政沙盤

《星火燎原——黨史教育特色情景課》

《絲綢之路——國家政策解讀型沙盤》

《紅軍不怕遠征難——紅色黨建題材沙盤》

【授課風格】

與生俱來的親和力、幽默風趣、責任心強、課堂氣氛活躍

擅長引導式授課、“走動式”教學習慣使得課堂互動環節豐富，尤其善于以自主研發的多項課堂游戲深入淺出地說明理論知識點，從而加深學員的學習印象

學以致用，課程落地性強，不浮夸、講實話，充滿正能量

【服務客戶】

能源建設：中交一航局、中鐵十八局、中國廣核集團、中信渤鋁、中交建設、中國節能、中國能建、中海油集團、中建三局、中建六局、河北港口集

金融、銀行：中國平安、中信集團、光大集團、中國銀行、中國人壽、渣打銀行

房地產：金隅地產、中糧集團、路勁地產、萬科地產、中馳集團、新城控股、魯能地產

機械制造：中冶天工、中科先進院、SEW EURODRIVE、PHILIPS、VESTAS、JOHNDEERE、OTIS China、青島五菱、華能集團、中車長客

電子通訊：NOVONORDISK、SAMSUNG、NESTLE、パナソニック株式會社

醫藥醫療設備：以嶺藥業、金耀集團、中新藥業、天津六中藥

【學員評價】

黃老師根據本課程知識結構的特點，重點突出，層次分明，通俗易懂。理論和實際相結合，通過案例使知識更條理化。

——渤海證券 朱總

黃老師授課時生動形象，語言幽默風趣，非常能調動課堂氣氛，寓教于樂，激發學生無限興趣，能讓我們在快樂中接受知識。

——中廣核 劉老師

黃老師平易近人，能循循善誘，很注意啟發和調動學生的積極性，能夠鼓勵學生踴躍發言，課堂氣氛較為活躍。治學嚴謹，要求嚴格，能深入了解學生的學習和生活狀況。

——河北港口集團

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