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【課程背景】

學習《公務禮儀》是國家公務員素質能力的重要組成部分和必然掌握的利益規范，熟悉和掌握政務禮儀文化，既是公務員職業特殊性和工作嚴肅性的內在要求，也是新時期建設新型機關、樹立公務員良好形象的目標要求。

作為國家公務員，應當自覺地恪盡職守，勤于政務，廉潔奉公，忠于祖國，忠于人民，以民為本，從自己做起，從小事做起；公務員應該在工作和生活中，結合社會主義榮辱觀，自覺地學習禮儀，強調禮儀，應用禮儀，全方位地規范言行，做到語言更文明，行為更規范，儀表更得體，形象更良好；從而提高整個機關工作人員素質和工作效率以及維護行政機關的外界形象。

【課程收益】

1. 對工作中容易出現紕漏的儀容儀表重點部分進行排查.細化和強化，并從認知心理學的角度解釋背后的心理原理。

2. 不但強調規范，更要說明禁忌。因為禁忌是闖紅燈.丟人.出洋相甚至是犯天條的，有時比規范更加緊迫重要。

3. 將儀容儀表上升到一種基本能力來提高，作為一種習慣來培養，當成價值觀來強化。

4. 社會心理學家研究證實：人與人交往判斷中的80%，已經通過非語言的溝通——形體.手勢.面部表情等——完成了。強化說明其實用性。

5. 不撒胡椒面，重點根據學員實際工作的突破問題來進行練習和強化。比如“手勢”一定是結合學員的工作性質來定向練習和輔導。

6. 從人本心理學切入，展示形體語言對于被服務對象的心理感知，并以此來改善職業素養.提高效率.減少沖突。

7. 正確引導學員認知眼神表情的親和友善不是技巧和技術問題，最終體現在職業心態和自身修養，特別是與被服務對象的定位和關系，是一種持續化的“共情”。

8. 基本掌握臺席交流溝通的語流.語調.音量和語感，通過現場強化加以內化，讓員工快樂工作.高效工作。

9. 從溝通心理學的角度，通過案例解析說明同理心和換位思考的真正意義和技巧，以便工作中變通轉化溝通的語言魅力。

10. 重點下切，寓教于樂，用“練習+點評”的形式沖擊學員右腦，讓課程效果如南孚電池廣告“一節頂六節！”

【課程對象】

國家公務員、國家行政管理部門成員、黨政機關干部、事業單位等公務人士，以及代表黨和政府的行政人員

【課程大綱】

第一講：公務員的角色認知與職業心態修煉

一、公務員的角色認知

1. 我是誰？

2. 我們為誰工作

3. 公務員的角色認知

二、職業化服務心態修煉

1. 心態不一樣結果也不同

2. 服務是一種人生態度

3. 影響納稅人滿意度的因素

1）因素1：服務和系統支持

2）因素2：技能表現

3）因素3：互動要素

4）因素4：情感因素

5）因素5：環境因素

4. 滿意度的層次——情感的增值過程

1）層次1.接受

2）層次2.愉快

3）層次3.新奇

4）層次4.驚奇

5. 納稅人需要我們提供什么

6. 服務規范體現優質服務

第二講：公務員禮儀與個人魅力——人生的必修課

1. 禮儀內涵進一步認識

2. 禮儀的主要內容.特點.基本原則

3. 禮儀的最高境界是禮由心生將禮儀成為自己內心的一份修養

4. 公務禮儀應該遵循的基本原則

第三講：外化于形——公務員儀容儀表篇

1. 我們就是政府機關的“金牌形象代言人”

1）首輪效應的作用

2）形象的構成要素.傳達的信息及作用

2. 公務員形象塑造之——-儀容管理

1）女士化妝的基本原則

2）男士儀容崗位規范

3. 公務員形象塑造之——著裝管理

1）女士制服穿著規范

2）男士制服穿著規范

3）飾品的佩戴

4）鞋包是整體形象的一部分

5）職場著裝禁忌

第四講：習慣于行——政務舉止篇

1. 站姿——挺拔端莊：女士站姿及訓練.男士站姿訓練

2. 坐姿——嫻靜大方：女士坐姿及訓練.男士坐姿訓練

3. 走姿——輕盈穩重：如何訓練？姿式.步距與速度

4. 蹲姿——美麗從容：女士蹲姿要求與訓練.男士蹲姿

5. 鞠躬——恭敬得體：欠身禮15度、30度、45度

6. 手勢——優雅明確：引領、指引的手勢、手的語言

7. 微笑——未語三分笑，禮數已先到，八顆牙的訓練、眼形笑和眼神笑

8. 表情——明朗真誠：親切、真誠，和諧，溫馨

9. 眼神——眼隨心到、從注視區域辨關系

10. 距離——安全有度：四種距離的概念

第五講：和諧于馨——政務溝通篇

一、溝通的基本理念

1. 溝通的類型

2. 溝通的目的

二、溝通的技巧

1. 溝通中“聽”的技巧

1）聆聽的意義

2）我們為什么不能好好聽

3）傾聽的技巧

2. 語言規范與表達規范

1）語言規范：禮貌用語

2）訓練要點：語速.語調.語氣.音量.語感

全員練習：電話溝通規范

案例分析：咆哮哥事件、星巴克咖啡事件

3）如何用對方能夠接受的語言說活

4）贊美讓你成為受歡迎的人

3. 人際交往言談的禮儀

1）交往六不談私人交往五不問

2）適宜交談的話題

3）談話的禁忌

4. 與上司、同事、下屬的相處之道

第六講：規范于往來——公務交往與宴客篇

一、良好的公務行為——交往規范

1. 公務拜訪的流程

2. 公務會面的禮儀

1）問候的禮儀

2）見面致意的禮節

3）自我介紹與為他人做介紹

4）握手的禮儀

5）名片的遞送

3. 位次排序的禮儀

1）洽談位次禮儀

2）會議座次禮儀

3）合影留念的位次

4）汽車的位次

5）進電梯.上樓梯.進門的禮儀

4. 接待拜訪的禮儀

1）公務引見

2）引導與介紹

3）上茶的禮儀

4）送客的禮儀

5）現場分析與診斷：公務交往禮儀演練

二、良好的政務行為——宴客禮儀

1. 公務用餐的分類

2. 餐宴中的位次

3. 酒桌上的禮儀

4. 現場分析與診斷：用餐中的行為舉止及禮儀

結語：通過全面、系統學習公務禮儀，公務人員在工作和一切公務活動中，熟練且靈活地把握公務活動中的特殊規范，有效提高公務活動的效率和成功率。

孫老師

形象服務禮儀提升 孫婕

【專業資質】

國際注冊高級禮儀培訓師

曾任上海航空公司 乘務長

IPA國際注冊高級禮儀 認證講師

ISE國際服務效能提升 認證講師

CATA中國民航運輸協會 民航乘務教員

曾任東航技術研發中心 航空專業教師

SOCRE研究院（企業可持續發展項目） 咨詢師

【實戰經驗】

● 孫婕老師曾在上海航空任職乘務長，日常工作內容主要是每日根據航線不同，制定服務流程以及安全規定，布置飛行中各項突發事件的處置流程，善于處理旅客投訴，以及負責團隊成員管理工作。負責考核組員業務能力，評估工作能力，任職期間積極提升自身管理能力。同時，飛行16年間，始終保持零投訴。在東方航空培訓部（東航研發中心），秉承多年的服務經驗，結合實際及培訓要求，在內訓期間主要講授課程為：乘務員禮儀，形象管理，服務技能，服務意識提升，投訴處理，安全突發應急處置等。

● 具有十多年的航空公司、高等院校航空禮儀專業、大型企業服務禮儀顧問等工作實戰經驗，曾任上海航空公司乘務長，執飛國際國內航線，在職期間執飛國際國內專機包機航線。歷年來，已為國內外航空業、鐵路運輸業、酒店服務業等服務行業培養了近萬名優秀的乘務、服務人員。

【擅長領域】

乘務員禮儀，形象管理，服務技能，服務意識提升，投訴處理等

【主講課程】

商務禮儀：《禮贏商運》《禮贏溝通力》《禮贏職場》《禮儀待人—商務接待應用之道》

形象禮儀：《高端商務形象管理》《“妝”出您的職業范—職業妝容塑造方案》

服務效能：《服務禮儀實戰方案》《妝容有度 淡雅相宜—服務行業職業形象統籌解決方案》

民航技能：《民航服務禮儀》《民航面試技能技巧》《溫潤至心—民航乘務服務技巧實訓》

《航空職業形象塑造》

女性精品：《魅力職場》《儀態萬千 優雅氣質》

職場新人：《大學生形象禮儀》

定制課程：根據企業需求，量身定制落地實效的禮儀、服務等相關課程。

【授課風格】

孫婕老師的理論修養和專業的實戰經驗。培訓風格注重專業性、實用性、靈活性、系統性；授課親切、風趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學，課程內容豐富并配有大量案例分享分析。注重與學員的互動與共鳴，注重知識的落地執行力，點評精辟、具有較強的針對性，廣受企業和學員好評。

【服務客戶】

電力通訊：國家電網、國家能源、中國移動、中國電信、中國鐵塔集團、上海港務集團、河南電力等

金融地產：中國銀行、中國建設銀行、中國工商銀行、中國招商銀行、中國農業銀行、中信銀行、中國郵政儲蓄銀行、興業銀行、華夏銀行、廣發銀行、上海興業消費金融公司、萬科集團、寶華集團、正方集團、瑞安集團、東原地產、上海置業集團、綠地集團、海亮集團、城開地產集團等

家居汽車：顧家家居、東南汽車、上海大眾汽車、本田汽車、珠海公共汽車有限公司（國有企業）、上海汽車等

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