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【課程背景】

服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手；擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶，需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點；

隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益完善，產品市場的日益豐富，市場的天平已經由賣方向買方傾斜，能持續不斷地為客戶提供優質服務的企業在競爭中脫穎而出。這就需要企業的服務代表提高客戶服務意識，始終保持以客戶為中心的態度，學習有效的服務技巧，為客戶提供真正意義上的金牌服務。

【課程收益】

幫助服務管理者樹立金牌服務的意識，幫助服務管理者提升服務管理力和領導力

了解打造金牌服務競爭力的三個關鍵，實現金牌服務的品牌化

有效進行客戶分類，加強核心客戶管理，掌握針對不同層面和行為類型客戶的服務方

法

通曉客戶投訴管理的技巧，有效應對服務危機，提升企業服務競爭力

對客戶進行分類管理，有效推動服務營銷，提升企業服務競爭力

【課程對象】

客服中心經理、主管，客戶服務專員、呼叫中心服務人員、銷售部服務人員

【課程大綱】

第一單元、金牌服務的概念

1、服務工作面臨的挑戰

2、什么是金牌客戶服務

3、企業星級服務案例呈現及分析

4、金牌服務的員工

1）服務代表的職業化塑造

2）服務代表的品格素質

5、服務的關鍵：解決客戶的問題

6、核心思想：理解客戶的觀點

7、服務致勝的秘訣：細節是魔鬼

第二單元、有效建立高品質服務標準，推動服務金牌化

1、服務品牌識別

2、服務禮儀與形象的統一

3、服務流程與標準的有效統一

4、服務團隊氣質的有效統一

5、服務管理的有效統一

案例練習

第三單元、強化金牌服務必備的技巧，掌握客戶真實需求

1、了解客戶的期望

2、客服代表的角色定位，如何提升溝通中的感染力

3、理解、服務好客戶的三大技巧：聽、問和復述

4、傾聽客戶心聲,準確把握客戶隱性需求

5、有效處理客戶抱怨、投訴的技巧

6、不同行為客戶的服務方案

7、金牌客服的五項基本修煉

1）建立陌生關系—自信

2）發現客戶需求—理解

3）引發客戶認同—影響

4）給予心靈享受—取悅

5）保持連續一貫—恒定

第四單元、建立完善的服務價值展示鏈，呈現金牌服務

1、什么是服務價值呈現

2、二八理論在服務價值呈現中的應用

3、服務價值的呈現方法

4、飛一般的客戶體驗

1）峰終定律

2）客戶體驗的作用

3）建立客戶體驗平臺

第五單元、打造金牌服務團隊，有效提供金牌服務

1、金牌服務團隊的構建

2、如何優化服務團隊的服務過程

3、服務團隊服務能力的快速提升方法

4、服務團隊的目標管理與推動

5、服務團隊的績效考核

第六單元、建立良性客戶信息發饋系統，保障金牌服務的實施

1、建立敏銳的客戶服務信息反饋系統

2、客戶分類與客戶投訴原因分析

3、客戶投訴處理的第一原則

4、金牌服務必須通曉的投訴處理技巧

5、投訴的及時封閉與管理

6、如何使客戶信息效益最大化

第七單元、推動金牌服務管理，提升企業核心競爭力

1、客戶關系的建立與維系

2、如何對客戶進行分類管理

3、不同類別客戶的服務戰略與營銷手段

4、重點管理核心客戶，有效推動服務營銷

頭腦風暴：服務體系設計

公老師

【專業資質】

17年呼叫中心及客服中心從業經驗

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團隊管理經驗

客戶營銷及客戶關系管理實戰專家

中國聯通省級培訓師

天貓身體護理TOP1半畝花田客服部總監/商學院院長

【從業經歷】

供職行業和企業較為多元化，既有中國聯通山東分公司、山東省電視臺等央企工作經驗，也有合資企業、電子商務新領域工作經驗，歷任省級培訓師、客服總監、培訓總監、組織發展部部長、商學院院長等多個職位，經驗豐富，落地性強。

【擅長領域】

擅長呼叫中心服務技巧、投訴處理技巧、外呼營銷能力提升；客戶關系管理與維護、客戶營銷與回購提升；新晉管理者能力提升、管理者角色認知、中層管理人員能力打造、華為工作方法。

【主講課程】

電商類：《打造卓越服務專家》《打造金牌淘寶客服》《我是首席驚喜官》

《客戶變信徒-有效的客戶關系管理》《轉怒為喜-出色的客訴處理技巧》

《打造高效溝通專家》《社群運營專家》《你離銷售高手還差幾個段位》

呼叫中心類：《金牌服務從傾聽開始》《電話營銷實戰》《打造卓越服務》

《優質化呼叫中心服務體系打造》

管理類：《可復制的領導力》《有效授權與激勵》《管理者角色認知與自我修煉》《管理者的職業素養與規劃》

心態與職業規劃類：《拒做職場菜鳥-又小的職業生涯修煉》《樂在工作》

《塑造陽光心態》《高效執行的華為工作法》

【授課風格】

深刻理解企業管理人員的工作挑戰及實際需求，課程氛圍生動而不造作，內容實用而不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來源于二方面：一是實效性，即課程內容的實戰、實用、實踐，不僅讓學員學到方法，更讓學員通過課堂訓練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運用。二是互動性，啟發學員自我發現問題、解決問題。

具有大量的呼叫中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實戰方法和企業管理案例，對如何有效提升客戶關系管理和客戶粘性有獨到的見解及工作方法。培訓落地性較強，可理論和實際有效的結合，從而達到有效的培訓目的和效果。

【部分授課記錄】

2019年5月山東半畝花田《管理者角色認知》

2019年5月云南悅途科技《金牌客戶服務》培訓

2019年5月北京思科《金牌客戶服務》培訓

2019年7月山東菲爾《領導梯隊》

2019年9月中國移動蘭州分公司《我是首席驚喜官》培訓

2019年9月貴州畢節國家電網《華為工作法》培訓

2019年9月安踏《打造金牌淘寶客服》培訓

2019年10月中國移動江蘇分公司《客戶服務溝通技巧與疑難投訴客戶應對》

2019年11月中國移動陜西分公司《客戶研究測量與管理》

【服務客戶】

山東聯通、山東樂拍、半畝花田旗艦店、山東少兒頻道、中國聯通在線公司、湖南聯通、湖北聯通、河南聯通、山東聯通、湖北聯通、遼寧聯通、北京聯通、河北聯通、安徽聯通、中國電信、上海電信、廣西電信、河北電信、承德移動、廊坊移動、張家口移動、滄州移動、唐山移動、衡水移動、邢臺移動、秦皇島移動、保定移動、河北移動第二客服中心、蘭州移動、江蘇移動、陜西移動、山東聯通、山東菲爾、山東唐派、貴州電網、半畝花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大碼、昆明悅途、山東樂拍、山東貝貝城、北京思科

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