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【課程背景】

為什么電話營銷人員只想被動完成任務而不想主動爭取結果？

為什么電話營銷人員打了很多客戶名單卻沒有成交客戶？

為什么電話營銷人員做了很多努力卻不能做好，到底差在哪里？

為什么電話營銷坐席活動量很高，但是公司業績卻沒有成正比？

為什么電話營銷人員總達不到老板期望的結果？

如今，電話銷售已成為銷售人員必不可少的一種手段。然而大部分電話銷售的效果并不理想，造成這種情況的原因主要是銷售人員對電話銷售這種銷售模式認識不夠，也缺乏實戰技能。本課程將和您分享沒有視覺接觸情況下如何進行電話銷售的方法，您將在角色扮演中運用語言、聲音和談判技巧，來影響你的客戶做出決策；幫助銷售人員提高相應技能，進而提升企業整體銷售業績。

【課程收益】

提高電話銷售人員成交技能，堅定營銷人員對于電話營銷的信心

降低公司電話銷售人員的流失率

使電話銷售人員工作時保持在巔峰狀態

使電話銷售人員遭到拒絕后，仍舊信心十足

使電話銷售人員快速與客戶建立親和力與信賴感

準確把握需求，快速成交有意向的客戶

將公司的產品和服務快速、大量的推廣出去

有效利用客戶的抗拒理由，直接有效成交客戶

使電話營銷人員的成交率不斷提升

營造一個能創造銷售利潤的銷售氛圍

做好客戶維護，為公司培養忠誠的客戶

【課程對象】

銷售代表、銷售主管、銷售經理、客戶經理、營銷總監、培訓負責人以及所有從事電話服務和電話營銷的工作人員

【課程大綱】

第一單元、什么是真正的銷售

開始上課前，請自問以下問題：

我認為我的銷售能力如何？

我每天如何練習我的銷售技能？

我花多少時間學習新的銷售技能？

我每天嘗試多少新的解決方案？

我為成功全力以赴了嗎？

1、傳統意義銷售

2、顧問式銷售

3、重新定義銷售

4、新概念銷售

5、銷售是一種自律

第二單元、電話銷售基本功

1、客戶需求的轉變

1）專業服務

2）需求滿足

2、客戶消費心理曲線圖

3、銷售就是溝通

1）溝通漏斗

4、電話銷售的準備工作

1）好心態成就好業績

2）讓對方聽出你的自信

3）你的目標在哪里

4）了解你的產品

第三單元、客戶精準定位與營銷

1、千人千面

1）千人千面的原理和概念

2）深度解讀客戶畫像

3）設計客戶畫像的標簽體系

4）客戶消費場景化

2、客戶定位5大策略

1）分析客戶的屬性

2）經濟實力

3）客戶的消費歷史記錄

4）客戶需求

5）提取你的精準客戶特征

3、客戶行為精準分析

1）將數據變廢為寶

2）客戶數據的發掘分析與運用

3）客戶需求分析

4、做好客戶的細分

1）客戶細分的緯度

2）不同細分市場的客戶需求

5、提升最佳客戶體驗感

1）客戶體驗的“峰終定律”

2）為你的客戶做好私人定制

第四單元、銷售中的心理學

1、影響消費心理的因素

2、客戶分型及應對策略

3、花80%的時間來建立信任感

4、別把客戶當上帝，把他換成自己

5、不要過度承諾，但要超值交付

5、客戶要用心養，更要“放養”

6、你的形象總在為你說話

7、專業知識，“肥而不膩”

第五單元、電話銷售技巧

1、電話銷售的關鍵流程

1）開場白：好的開場白等于成功了一半

迷你裙理論、關鍵詞、四大重點、五種不同的開場白技巧

2）激發需求：激發客戶需求的SPIN原則

狀況詢問、問題詢問、暗示詢問、需求-滿足詢問

3）展示產品利益：產品要介紹到心里，而不是耳朵里

四句話把產品賣點說到客戶心里去、不要把所有的賣點介紹給客戶、選擇最好的特色及利益以符合客戶的需求

4）處理異議

異議處理的三個方法：防患于未然、判斷假問題、解決真實問題

5）促成交易

技巧一：說擔憂

技巧二：講故事

技巧三：借力使力

技巧四：買漲不買跌

技巧五：假設成交

技巧六：快刀斬亂麻

6）成功跟進

常聯系、兌現承諾、好馬要吃回頭草

2、電話銷售話述提升

1）破冰話述

2）銷售話述運用原理

3）案例分析及運用

3、電話談判技巧

1）做好談判的準備：目標、底線、要求

2）不要太早交出底線

3）有條件的讓步

第六單元、銷售，就是要玩轉情商

1、價值百萬美金的情商銷售策略

2、“搞定客戶的秘密”

3、同等條件下，如何讓客戶要你的東西

4、情商銷售文化的幾個關鍵特征

5、做好售后服務，讓關系無限延續

6、溝通禁忌

第七單元、銷售，就是要會聊天

1、距離近了，話就好說了

2、把話說到位，客戶才放心

3、好的銷售員首先要學會講故事

1）我們為什么要學會講故事

2）如何通過講故事提高銷售業績

3）傾聽有時比故事更重要

4）如何運用故事打動客戶

5）自己的故事永遠是最好的故事

4、巧借話題切入

5、投其所好推薦

6、激發情感共鳴

7、把握聊天主動權

8、化解客戶疑慮

9、應用客戶拒絕

第八單元、電話銷售人員的自我修煉

1、電話銷售思維的提升

1）你賣的是什么

2）你和產品是什么關系

3）你和客戶是什么關系

4）客戶究竟買的是什么

5）哪些客戶最需要你的產品

6）你的客戶什么時候會買

7）為什么你的客戶不買

2、電話銷售工作習慣的提升

1）營銷工具的有效利用

自檢表、時間管理表、個人提升計劃、經驗共享表

2）自我復盤與優化

3、頂尖電話銷售高手的“九陰真經”

1）積極：尋找客戶，遍地商機

2）堅持：即使失敗1000次，也仍然期待第1001次的成功

3）管理：管理客戶，管理時間，管理自我

4）感染：聲音是那雙拉近客戶的手

5）目標：方向永遠比努力更重要

6）準備：做足功課，無往而不利

7）引導：做銷售的主導者

8）跟進：真正的銷售始于售后

9）反省：只有總結才有進步；只有精進才有卓越

第九單元、打造高績效銷售團隊

1、為什么用狼性打造銷售團隊

2、如何組建狼性銷售團隊

3、管團隊就是管數據

4、優秀，是可以復制的

5、流程管理，讓業績倍增

6、培訓，培訓，再培訓

7、激勵刺激-有效的薪酬設計方案

公老師

【專業資質】

17年呼叫中心及客服中心從業經驗

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團隊管理經驗

客戶營銷及客戶關系管理實戰專家

中國聯通省級培訓師

天貓身體護理TOP1半畝花田客服部總監/商學院院長

【從業經歷】

供職行業和企業較為多元化，既有中國聯通山東分公司、山東省電視臺等央企工作經驗，也有合資企業、電子商務新領域工作經驗，歷任省級培訓師、客服總監、培訓總監、組織發展部部長、商學院院長等多個職位，經驗豐富，落地性強。

【擅長領域】

擅長呼叫中心服務技巧、投訴處理技巧、外呼營銷能力提升；客戶關系管理與維護、客戶營銷與回購提升；新晉管理者能力提升、管理者角色認知、中層管理人員能力打造、華為工作方法。

【主講課程】

電商類：《打造卓越服務專家》《打造金牌淘寶客服》《我是首席驚喜官》

《客戶變信徒-有效的客戶關系管理》《轉怒為喜-出色的客訴處理技巧》

《打造高效溝通專家》《社群運營專家》《你離銷售高手還差幾個段位》

呼叫中心類：《金牌服務從傾聽開始》《電話營銷實戰》《打造卓越服務》

《優質化呼叫中心服務體系打造》

管理類：《可復制的領導力》《有效授權與激勵》《管理者角色認知與自我修煉》《管理者的職業素養與規劃》

心態與職業規劃類：《拒做職場菜鳥-又小的職業生涯修煉》《樂在工作》

《塑造陽光心態》《高效執行的華為工作法》

【授課風格】

深刻理解企業管理人員的工作挑戰及實際需求，課程氛圍生動而不造作，內容實用而不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來源于二方面：一是實效性，即課程內容的實戰、實用、實踐，不僅讓學員學到方法，更讓學員通過課堂訓練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運用。二是互動性，啟發學員自我發現問題、解決問題。

具有大量的呼叫中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實戰方法和企業管理案例，對如何有效提升客戶關系管理和客戶粘性有獨到的見解及工作方法。培訓落地性較強，可理論和實際有效的結合，從而達到有效的培訓目的和效果。

【部分授課記錄】

2019年5月山東半畝花田《管理者角色認知》

2019年5月云南悅途科技《金牌客戶服務》培訓

2019年5月北京思科《金牌客戶服務》培訓

2019年7月山東菲爾《領導梯隊》

2019年9月中國移動蘭州分公司《我是首席驚喜官》培訓

2019年9月貴州畢節國家電網《華為工作法》培訓

2019年9月安踏《打造金牌淘寶客服》培訓

2019年10月中國移動江蘇分公司《客戶服務溝通技巧與疑難投訴客戶應對》

2019年11月中國移動陜西分公司《客戶研究測量與管理》

【服務客戶】

山東聯通、山東樂拍、半畝花田旗艦店、山東少兒頻道、中國聯通在線公司、湖南聯通、湖北聯通、河南聯通、山東聯通、湖北聯通、遼寧聯通、北京聯通、河北聯通、安徽聯通、中國電信、上海電信、廣西電信、河北電信、承德移動、廊坊移動、張家口移動、滄州移動、唐山移動、衡水移動、邢臺移動、秦皇島移動、保定移動、河北移動第二客服中心、蘭州移動、江蘇移動、陜西移動、山東聯通、山東菲爾、山東唐派、貴州電網、半畝花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大碼、昆明悅途、山東樂拍、山東貝貝城、北京思科

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