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【課程背景】

隨著服務經濟的崛起，服務競爭優勢在企業競爭力結構中地位的快速提升，企業客戶服

務管理已不再是一個可有可無的管理領域，也不僅是服務型企業才關心的管理領域

擁有持續競爭優勢的企業，大多早已把服務制勝策略滲透于企業發展戰略的各個層面，

他們以卓越的服務戰略定位引領企業在行業內傲視群雄

打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。然而，對于大多數企業來說，客戶

服務管理卻不象其它管理領域那樣擁有成熟的體系和經驗積累。

本課程希望幫助學員朋友，較為系統性地掌握服務管理相關知識與技能，從而能夠結合

自己的企業情況，搭建起適合本企業行業特點以及發展階段的客戶服務管理體系，進而為企業各相關部門提升服務水平、共鑄企業服務競爭優勢，創造完善良好的服務管理環境支撐。

【課程收益】

通過客戶服務的培訓，完整了解并掌握客戶服務中的各種技巧和方法，具備提供滿意服

務的能力

能夠通過客戶服務溝通各個環節的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨

處理技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧

培養輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態、深刻認識客戶服務，切實提升各類員

工的服務技能。

【課程對象】

營業廳服務人員、熱線服務人員、營銷人員、客服中心班組長及主管、經理

【課程大綱】

一、卓越的服務素質修養

1、心理素質

1）處變不驚的應變能力

2）挫折打擊的承受能力

3）情緒的自我控制能力

4）滿負荷情感付出的支持能力

5）積極進取永不言敗的良好心態

2、專業技能

1）良好的語言表達能力

2）傾聽能力

3）具備服務意識

4）豐富的專業知識

5）溝通技巧

3、品格素質

1）忍耐與寬容

2）不輕易承諾，說了就要做到

3）擁有博愛之心，真誠對待每一個人

4）謙虛是做好電商工作的要素之一

5）強烈的集體榮譽感

4、綜合素質

1）“客戶至上”的服務觀念

2）工作的獨立處理能力

3）各種問題的分析解決能力

4）人際關系的協調能力

5、懂得總結

1）歸類

2）占比

3）著重解決

4）細致入微

5）維護技巧

二、 服務中的客戶心理學

1、影響消費心理的因素

2、客戶分型及應對策略

3、花80%的時間來建立信任感

4、別把客戶當上帝，把他換成自己

5、不要過度承諾，但要超值交付

6、客戶要用心養，更要“放養”

7、你的形象總在為你說話

8、專業知識，“肥而不膩”

9、趨利避害-驅動客戶的偉大力量

10、物超所值-幫客戶做筆劃算的買賣

11、互惠定律-你來我往的人情交換

12、面子情結-為客戶臉上爭取光彩

13、信賴權威-無形之中的服從法則

三、有效的傾聽方法與技巧

1、有效的傾聽—迅速與客戶拉近關系

2、傾聽的三大原則

3、傾聽的五個層次

4、傾聽的障礙

5、高效傾聽的10個技巧

6、傾聽的失誤與應對方法

四、利用金牌電話服務禮儀，樹立品牌服務形象

1、電話溝通與面對面溝通的區別

2、電話代表的素質要求

3、電話服務禮儀

1）通話前準備

2）通話中禮儀

3）電話結束禮儀

4）選擇積極的用詞與方式

5）善用我代替你

6）在客戶面前維護企業的形象

4、服務禁忌及用語

五、提升金牌服務必備技巧，打造卓越專家能力

1、如何提升溝通中的感染力

2、有效傾聽-迅速拉近客戶關系

1）傾聽的五個層次

2）高效傾聽的10個技巧

3、有效提問-清晰判斷客戶需求

1）開放式問題

2）封閉式問題

3）提問的關鍵性原則

4、復述-清晰確認與提醒

1）掌握復述的技巧

5、出色的語言表達技巧

1）聽起來更清晰

2）聽起來更準確

3）聽起來更精煉

4）有技巧的說話技巧

6、快速應對，“逃出”尷尬與無助的“絕境”

1）不知如何回答怎么辦

2）遇到雷區怎么辦

3）客戶情緒無法控制怎么辦

4）轉化的力量與技巧

7、做一個不一樣的你：統一下的不同客戶驚喜

1）多做一點點

2）超出客戶的期望值

3）讓他記住你

六、轉怒為喜——領先的客戶投訴處理技巧

1、投訴的背后原因及客戶心理

1）客戶投訴原因分類

2）投訴客戶心理

2、不同類型客戶投訴的特征與訴求分析

1）問題解決型特征與訴求

2）感情療傷型特征與訴求

3）小事大化型特征與訴求

4）利益當前型特征與訴求

5）專業投訴型特征與訴求

3、投訴處理技巧

1）第一句話最關鍵

2）態度比語言更重要

3）認同客戶的情緒并不等于認同客戶的觀點

4）推卸責任更容易引起情緒升級

5）訴處理常見的錯誤及雷區

4、平息客戶怒火，降低期望值

1）安撫客戶，讓激動的情緒歸于平靜的“給面子”方法

2）如何降低和落實客戶期望值

3）引導客戶面對現實，幫助客戶正確看待當前的困難

4）識別和滿足客戶沒有說出的真實需求

5）理解認同，讓客戶下臺階

5、 如何與客戶協商解決方案

1）包裝解決方案的3句話，讓客戶特別有面子

2）永遠比承諾的多付出一點：超越客戶期望

3）堅持正面表達，協商可以提供的備選解決方案

公老師

【專業資質】

17年呼叫中心及客服中心從業經驗

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團隊管理經驗

客戶營銷及客戶關系管理實戰專家

中國聯通省級培訓師

天貓身體護理TOP1半畝花田客服部總監/商學院院長

【從業經歷】

供職行業和企業較為多元化，既有中國聯通山東分公司、山東省電視臺等央企工作經驗，也有合資企業、電子商務新領域工作經驗，歷任省級培訓師、客服總監、培訓總監、組織發展部部長、商學院院長等多個職位，經驗豐富，落地性強。

【擅長領域】

擅長呼叫中心服務技巧、投訴處理技巧、外呼營銷能力提升；客戶關系管理與維護、客戶營銷與回購提升；新晉管理者能力提升、管理者角色認知、中層管理人員能力打造、華為工作方法。

【主講課程】

電商類：《打造卓越服務專家》《打造金牌淘寶客服》《我是首席驚喜官》

《客戶變信徒-有效的客戶關系管理》《轉怒為喜-出色的客訴處理技巧》

《打造高效溝通專家》《社群運營專家》《你離銷售高手還差幾個段位》

呼叫中心類：《金牌服務從傾聽開始》《電話營銷實戰》《打造卓越服務》

《優質化呼叫中心服務體系打造》

管理類：《可復制的領導力》《有效授權與激勵》《管理者角色認知與自我修煉》《管理者的職業素養與規劃》

心態與職業規劃類：《拒做職場菜鳥-又小的職業生涯修煉》《樂在工作》

《塑造陽光心態》《高效執行的華為工作法》

【授課風格】

深刻理解企業管理人員的工作挑戰及實際需求，課程氛圍生動而不造作，內容實用而不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來源于二方面：一是實效性，即課程內容的實戰、實用、實踐，不僅讓學員學到方法，更讓學員通過課堂訓練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運用。二是互動性，啟發學員自我發現問題、解決問題。

具有大量的呼叫中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實戰方法和企業管理案例，對如何有效提升客戶關系管理和客戶粘性有獨到的見解及工作方法。培訓落地性較強，可理論和實際有效的結合，從而達到有效的培訓目的和效果。

【部分授課記錄】

2019年5月山東半畝花田《管理者角色認知》

2019年5月云南悅途科技《金牌客戶服務》培訓

2019年5月北京思科《金牌客戶服務》培訓

2019年7月山東菲爾《領導梯隊》

2019年9月中國移動蘭州分公司《我是首席驚喜官》培訓

2019年9月貴州畢節國家電網《華為工作法》培訓

2019年9月安踏《打造金牌淘寶客服》培訓

2019年10月中國移動江蘇分公司《客戶服務溝通技巧與疑難投訴客戶應對》

2019年11月中國移動陜西分公司《客戶研究測量與管理》

【服務客戶】

山東聯通、山東樂拍、半畝花田旗艦店、山東少兒頻道、中國聯通在線公司、湖南聯通、湖北聯通、河南聯通、山東聯通、湖北聯通、遼寧聯通、北京聯通、河北聯通、安徽聯通、中國電信、上海電信、廣西電信、河北電信、承德移動、廊坊移動、張家口移動、滄州移動、唐山移動、衡水移動、邢臺移動、秦皇島移動、保定移動、河北移動第二客服中心、蘭州移動、江蘇移動、陜西移動、山東聯通、山東菲爾、山東唐派、貴州電網、半畝花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大碼、昆明悅途、山東樂拍、山東貝貝城、北京思科

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