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【授課背景】

隨著我國金融市場改革發展不斷深化，金融產品與服務日趨豐富，在為金融消費者帶來便利的同時，也存在提供金融產品與服務的行為不規范、金融消費糾紛頻發、金融消費者權益保護意識不強、識別風險能力亟待提高等問題。金融消費者是金融市場的重要參與者，也是銀行業持續健康發展的推動者，保護銀行業消費者合法權益不容忽視且刻不容緩！

【授課目標】

幫助銀行各級管理者提高對銀行業消保工作的整體認識、增強對內對外的管控能力、緊扣未來消保工作的發展動向。

【課程大綱】

導引

當前消保工作的整體行業環境分析

第一篇章 銀行消保：打通與客群的最后一公里

一、銀行消保工作的意義和價值

1、銀行消保是大勢所趨

2、銀行消保是客群需求

3、銀行消保是轉型抓手

二、發揮對外輻射影響力的6大法寶

1、巧造勢：不得不做的功課

2、善維權：不可忽視的工作

3、勤溝通：不能偷懶的要務

4、聘代言：不要遲疑的選擇

5、強科技：不許逃避的責任

6、搞聯縱：不請自來的思維

第二篇章 銀行業消費者權益保護工作的相關政策解讀

一、國務院：

《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》

二、中國人民銀行：

《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》中國人民銀行令〔2020〕第5號

三、中國人民銀行：

《中國人民銀行金融消費權益保護評估指標及評分標準》解讀

四、中國銀保監會：

《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》

第三篇章 銀行消保工作管控的10大出血點

一、分層分類管理背后的弊端

二、不良清收帶來的問題

三、低于客戶期望的事實

四、合規操作背后的誤會

五、工作失誤引發的風險

六、硬件問題帶來的麻煩

七、外部環境變化的影響

八、創新變革必然的紕漏

九、中層管理技能的落伍

十、產品生命周期的缺陷

第四篇 典型案例解析

一、消保投訴工單1

二、消保投訴工單2

三、消保投訴工單3

四、消保投訴工單4

五、消保投訴工單5

六、消保投訴工單6

七、消保投訴工單7

八、消保投訴工單8

第五篇 消保工作的外防壓力解析

一、輿情風險井噴的9大深層次原因分析（配9個案例講解）

（一）風險防范整體意識薄弱：總分支的認知層面存在錯位

（二）從業人員素質層次不齊：工商銀行的員工打牌事件

（三）層級文化建設嚴重滯后：風險文化植入滯后

（四）業務話術表達存在漏洞：某行存在銷售話術的缺陷

（五）銜接政府部門方法不當：對文明辦、市民熱線、工會等溝通不暢

（六）應對媒體行業缺乏舉措：對財經類、主流媒體不夠了解

（七）防止客訴升級能力不夠：應對客戶投訴沒有創新思維

（八）缺少專業系統培訓導入：輿情的識別和處理缺少專業指導

（九）外部輿情監測程度較差：外界信息鏈接不到位

二、輿情風險應對9大主要策略

（一）積極且樂觀面對

（二）信息有效公開

（三）適時回應輿情

（四）謹慎梳理匯報

（五）鼓勵本土化處理

（六）善用“切割”戰術

（七）積極發展“盟友”

（八）利用網絡互動規律

（九）妥善與媒體溝通

牛老師

牛箐簡介

☆ 姓 名：牛箐 ☆ 性 別：男

☆ 出生年月：1981 ☆ 民 族：漢族

☆ 現居住地：遼寧沈陽 ☆ 畢業學校：遼寧大學

☆ 學歷：博士

【自我介紹】

中國農工民主黨（遼寧省委會）專委會委員、（沈陽市委會）第七屆黨代表、金融支部副主委

中國社會科學研究院 博士

遼寧省政協經濟調研專家組成員

中國銀行業明星大堂經理專家評委（中銀協）

曾任遼寧省銀行業協會星級（百、千佳）網點督檢組組長

現任青海省地區銀行業協會專家顧問

遼寧省教育行政學院、大連理工大學、東北大學特聘客座教授

遼寧省優秀黨員、沈陽市優秀黨員、沈陽市參政議政先進個人、沈陽市精神文明先進工作者、沈陽市窗口行業文明監督員

【科研成果】

2013年至今，牛老師上報的參政議政課題、社會調研課題、經濟類科研選題成果，多次被遼寧省政協、遼寧省委統戰部、遼寧省委組織部、遼寧省社會主義學院、農工黨遼寧省委會、沈陽市政協、沈陽市社科院收錄，參與了遼寧省“十三五規劃”計劃，科研成果近30篇，多次被評為參政議政先進工作者、優秀黨員、學習型知識標兵等榮譽稱號。

【行業經歷】

牛老師在金融行業工作多年，常年參與負責銀行文明規范服務星級網點的評定、百佳及千佳示范單位推選工作。多次受邀為5大行，10余家股份制銀行，70余家城商行和農商行授課，授課方向集中在營銷輔導、網點文明服務、消費者權益保護等方面，授課省份基本實現全國全覆蓋。

【輔導方向】

1、百千佳、星級網點項目

常年開設銀行業文明規范服務專題培訓，直接輔導過的星級網點超過200家，輔導的“千佳”示范單位超過120家，“百佳”示范單位超過20家，所有輔導的網點均保持超高達標率。

2、明星大堂經理項目

輔導超過30個省份的大堂經理及相關廳堂服務人員，多次受邀擔任大堂經理評委老師，公開課、內訓課及一對一輔導項目均保證了高質量完成。

3、銀行消保項目

多次受邀為各省、市銀行業協會授課，授課場次超過50場，是國內公認的銀行消保培訓專家。

4、銀行營銷輔導項目

連續受邀為多省講授開門紅營銷策略、客戶營銷技巧、營銷渠道維護與開發、廳堂產能提升等課程，已連續8年不斷續約。

5、銀行內訓師項目

連續多年未各家銀行提供內訓師團隊建設的直接指導，被超過6家銀行聘請為內訓師督導提升團隊的導師。

【主要的銀行課程】

《銀行業文明規范服務“百、千佳”創建的提升及應對》

《銀行業星級網點打造的迎檢實務》

《銀行星級網點考評標準解讀CBSS1000 4.0》

《銀行業消費者合法權益保護》（分高層、基層兩個課程體系）

《銀行業客戶投訴處理要點及流程》

《銀行轉型發展的路徑設計與規劃》

《銀行業標準化服務禮儀》

《銀行產能提升之柜面、廳堂、外拓營銷》

《新時期農商行的布局調整與戰略轉型》

《銀行業知識產權保護的核心及要點》

《優秀大堂經理的工作規范及要求》

《銀行開門紅營銷質量與效率提升》

《銀行廳堂營銷的核心技巧與方法》

《銀行網點階段性營銷方案的制定與實施》

《新生代銀行員工陽光心態的培養》

《新時期輿情風險控制與公關危機處理》

《縣域金融機構的客群定位與營銷策略》

《銀行內訓師隊伍建設與打造》

《明星大堂經理綜合素養提升》

【服務客戶】

一、銀行業協會

山東省銀行業協會、廣西省銀行業協會、河北省銀行業協會、遼寧省銀行業協會、內蒙古銀行業協會、鄂爾多斯銀行業協會、錫林郭勒銀行業協會、天津市銀行業協會、臺州市銀行業協會、鷹潭市銀行業協會、上饒市銀行業協會、菏澤市銀行業協會、梧州市銀行業協會、欽州市銀行業協會、柳州市銀行業協會、張掖市銀行業協會、宜春市銀行業協會、海西州銀行業協會、海東州銀行業協會等

二、銀行機構（城商行）

丹東銀行、龍江銀行、阜新銀行、遼陽銀行、大連銀行、鐵嶺銀行、吉林銀行、鞍山銀行、哈爾濱銀行、鄭州銀行、錦州銀行、成都銀行、甘肅銀行、撫順銀行、盛京銀行、青海銀行、重慶銀行、重慶三峽銀行等

三、金融機構（農商行）

庫爾勒農商行、蓋州農商行、鳳城農商行、平南信用社、奉化農商行、衛東農商行、燈塔農商行、遼陽農商行等

四、金融機構（國有銀行）

中國建設銀行總行、建設銀行湖南分行、建設銀行福建省分行、建設銀行遼寧省分行、建設銀行廣西省分行、建設銀行濱州分行、工商銀行遼寧省分行、工商銀行貴陽分行、工商銀行重慶分行、工商銀行淄博分行、工商銀行攀枝花分行、中國銀行遼寧省分行、中國銀行鐵嶺分行、中國銀行鞍山分行、中國銀行合肥分行、中國郵政儲蓄銀行沈陽分行、中國郵政儲蓄銀行大連分行、中國郵政儲蓄銀行上海分行、中國農業銀行內蒙古大區行、中國農業銀行遼寧省分行、中國農業銀行沈陽分行、中國農業銀行包頭分行、中國農業銀行烏海分行、交通銀行云南省分行、交通銀行遼寧省分行、交通銀行營口分行、交通銀行聊城分行等

五、金融機構（股份制）

招商銀行沈陽分行、中信銀行沈陽分行、中信銀行成都分行、廣發銀行梅州分行、廣發銀行惠州分行、廣發銀行合肥分行、華夏銀行石家莊分行、華夏銀行濟南分行、華夏銀行沈陽分行等

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