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授課對象

網點工作人員

課程大綱

模塊一、卓越服務心態培養

一、服務心態

為什么要學習?

人比5G智慧更先一步讓客戶眼前一亮

正確認識工作壓力

刁難客戶是誰養成的？

管理信念

分清“幫”跟“替”，讓職場更高效

樂在工作

你的形象值千萬

“操之在我”的卓越服務情緒管理

營業廳哪些“小事”總是講不清

二、優質客戶服務意識

案例分析：優秀企業的客戶服務

從“一杯水”引起的“蝴蝶效應”

什么是服務？

服務與營銷和投訴的核心關聯

服務的四種類型；

優質服務與客戶滿意的重要性；

三、客戶服務人員的素質模型

優秀的職業素養

如何理性看待自己所選的職業

標準的職業形象

“人可以貌相”原則的合理運用

標準的職業禮儀

你的素養透露著走過的路，讀過的書

標準的服務用語

“影響力”原則，打開服務好感的開關

專業的服務技能

在服務的動線上去引導客戶的感知度理論教學

小組討論

案例分析

模塊二、營業廳服務禮儀

一、一線員工誠信和可靠職業形象--儀容儀表

儀容：發型標準、面部要求、肢體修飾

形象模型，大部分人選錯了

服務形象跟生活形象的不同

化妝：淡妝上崗、避短藏拙、整體協調、常規遵守、工作妝指導

揚長避短，讓你提高職業氣質

“五分鐘打造職場麗人”

著裝：崗位著裝、職業著裝、穿著禁忌。

你的著裝藏著你的品行和習慣

佩飾：佩飾的風格、佩飾的搭配、佩飾的數量、佩飾的技巧

你的配飾都在發送著信號，請慎重選擇

案例授課：學員做模特進行職業化妝示范教學，在后續兩天培訓中，學員要帶妝上課，講師每日根據個人的氣質進行建議和輔助改善。（該環節的互動性最顯性）

二、營業廳服務舉止

1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

迎接客戶時的正確站姿

隨時準備好為你的客戶展開服務

辦理業務時的正確坐姿

從任何細節彰顯你的職業素養

工作區間的正確走姿

氣定神閑的氛圍打造

工作區間的正確蹲姿

“背面”細節，也能為你加分

2、身體手勢語言

迎接客戶時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言

從“賓至如歸”到“熱情大方”

辦理業務中頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言

讓溝通和辦理成為一種“愉悅互動”

處理內部事宜時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言

讓每一個的動作都具有價值

3、物品取放方式

接遞證件等的正確方式

避開互動的雷區，讓舉動妥當合宜

客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式

你的素養藏在細節里

4、營業廳人員溝通藝術

服務用語使用

打招呼的禮節

恰到好處的招呼方式，自然大方

致歉的方法

如何傾聽客戶需求

傾聽的五個層次，對號入座

怎樣說“謝謝”

讓致謝變得充滿誠意，有理有據

5、電話禮儀

（1）、打電話禮儀

重要的第一聲

飽滿的情緒，喜悅的心情

如何培養自信心

端正的姿態，清晰的聲音

力求簡潔，抓住要點

黃金銷售三十秒

考慮到交談對方的立場

使對方感到有被尊重、重視的感覺

打電話誰先掛

（2）、接電話禮儀

迅速準確的接聽

認真清楚的記錄

電話溝通的輔助技巧讓你事半功倍

有效電話溝通

學會配合別人談話

對方要找的人不在時

接聽私人電話時

培訓方式：講解、分析、示范

6、互聯網溝通手段的禮儀要求

微信溝通注意事項

你會點贊嗎？

還有多少人看你發的朋友圈？

評論和點贊的技巧和攻略

三、營業廳現場服務禮儀技巧

1、如何建立良好的第一印象

如何稱呼對方

如何記住對方的姓名

從客戶熟悉程度，合理拿捏客戶的互動

2、接待客戶

接待環境

交談的正確方式

言簡意賅，拿捏分寸感

溝通雷區，敬而遠之

空間場

敬茶禮儀

開門、關門與上下樓梯

單一環境的禮儀原則

交叉環境的禮儀原則

3、互相介紹的方法

名片的正確遞接方式

介紹的順序

自我介紹的幾種方式理論教學

小組討論

案例分析

模塊三、主動服務規范

1、主動迎候客戶

首問語

面部表情

指引手勢

語速及語氣

讓客戶心甘情愿配合你互動

讓客戶合理掏出證件

肢體語言運用

如何解讀肢體語言，善于利用

2、主動了解客戶需求

征詢語

主動詢問客戶需求

如何善于使用提問，提高對話效率

封閉性問題的優勢和缺點

開放式問題的優勢和缺點

面部表情

語速及語氣

如何使用三句半，強化說話邏輯

肢體語言運用

3、積極響應客戶需求

答應語、提示語、勸留語、道歉語、致謝語

資料及證件的遞送

面部表情

語速及語氣

肢體語言運用

4、主動向客戶推薦業務及服務

產品推介語言

遞送宣傳資料

拒絕應對技巧

5、送別客戶

客戶服務滿意確認

送別語

肢體語言運用

6、你還可以做到的：

主動為客戶必要的提示和提醒

主動為客戶提供服務理論教學

小組討論

案例分析

模塊四、分場景營業廳服務禮儀模擬練習針對營業廳業務，設置真實的服務場景與溝通情境，拋出問題，以知識測評、服務體驗、情境模擬、陳述分享、視頻分析點評等方式，要求學員利用所學的禮儀知識去得體應對和處理，考核學員解決問題和隨機應變的能力，同時引發學員對優質服務和職業素養的深度思考，從而進一步端正和強化服務理念與服務心態。

當客戶提出對產品提出異議時：

當客戶問而不答時；

當客戶面臨單一化受理業務時；

當客戶提出興趣時；

當團隊出現管理漏洞的預警時；場景模擬

李老師

服務營銷 投訴處理專家 李金琦

【資質背景】

資深通信行業培訓與咨詢顧問

高級培訓講師，競賽輔導專家

專注于基層服務人員能力提升

17年的賽事經驗及12年以上的賽事培訓、評委

17年的主持經驗，如晚會、商會、年度峰會、溝通會、訂貨會等。

【從業經歷】

從事教育及企業咨詢、培訓多年，曾任某世界500強企業客戶服 務總監；

主要負責通管局、省級、市級賽事首評評委；

針對服務技能大賽、十佳選手的精英員工輔導培訓，獲獎率高；

曾服務過33個省份及直轄市的200多家地市的通信類公司；

負責多個服務營銷提升、滿意度提升等項目的培訓和客戶服務人員培訓的實施。

【擅長領域】

競賽輔導類：

營業、客服競賽輔導

•2019年廣西聯通，全區《服務規范與禮儀》內訓師認證與選拔

•2019年深圳移動，《中國好講師》賽前輔導

•2019年海南聯通，《5G行業技術運用》演講比賽，賽前輔導

•2017年上海電信，《行業經理方案SOLO》賽前輔導

•2014年廣東聯通、廣州市聯通營業競賽輔導

•2015年廣州聯通營業競賽輔導

服務營銷類：

《融合業務情境式營銷技能提升訓練營》《服務質量提升》

《服務營銷和投訴過程中的消費者心理學》《中高端客戶保有》

《營業廳門店產能提升實戰訓練營》《客戶類型分析與應對技巧》

《“百煉成金”——服務與投訴處理技能提升》等；

通用素質類：

《集團客戶銷售禮儀》《知禮而后做-商務禮儀》

《自我學習與效能提升》《美工宣傳與廳店陳列》

《綜合素質能力實戰》《情緒壓力自我緩解》《辦公室成長記》等；

終端銷售類：

《電話銷售技巧與技能提升》《如何提高終端銷售能力》

《終端高效營銷實戰工具包》《店面終端銷售陳列培訓》

《終端營銷標準化流程》《終端銷售主題知識競賽》

《店面終端消費心理分析與應對方法》《終端導購銷售技巧》《終端銷售核心滿意度》

團隊建設類：

《營業廳班組管理》《呼叫中心基層班組管理》

【授課風格】

理論與實踐結合：上課內容生動有趣，由點到面融會貫通，易于領會。從案例到理論，從理論到實踐，深入淺出。

多元化的授課形式：根據課程及學員采用豐富的場景化授課形式，比如講演、小組研討、個案研究、角色扮演、活動練習等多元化教學及實際演練與評鑒，尤其與學員互動的上課風格備受好評；

即學、即用、即吸收：當場吸收實用經驗，對于實際工作帶來啟發與收益，尤其是學員的溝通能力與表達能力方面改善效果明顯，獲得業界和企業的高度評價。

【服務企業】

通信行業：

中國移動（廣東省移動、黑龍江省移動、遼寧省移動、陜西省移動、深圳移動、珠海移動、中山移動、汕頭移動、東莞移動、惠州移動、鄭州移動、新鄉移動、哈爾濱移動、吉林移動、長春移動、杭州移動、武漢移動、南通移動、金華移動、臺州移動、遂寧移動、酒泉移動等）；中國電信（廣東省電信、陜西省電信、浙江省電信、深圳電信、中山電信、東莞電信、茂名電信、江門電信、韶關電信、湛江電信、汕頭電信、渭南電信等；中國聯通（聯通香港、廣東省聯通、深圳聯通、廣州聯通、佛山聯通、東莞聯通、湖南聯通、吉林聯通、湖北省聯通、海南省聯通、揭陽聯通等）；深圳郵政、浙江省網通等。

其它：

美的空調、美芝、以來特空調、步步高家電、中華映管、東莞偉煌、東莞富士電子、榮事達、華凌、東莞百分百電子、東莞茂森集團、東莞愛美達電子、東莞中城木業、富士通電子、佛山東陵凱琴、長城電腦、廣州紫云山莊、東莞光大集團、上海天啟建設、三星科健、飛利浦（匯智）、深圳華強集團、上海中廣信息、中興通訊、維科手機、、武漢瓜拿那集團、香港宇宙能、佛山艾斯蒂克、深圳宇宙能、東南汽車、東風汽車

【部分授課記錄】

日期客戶名稱課程名稱

2020年

2020年12月深圳聯通《電話銷售技巧提升訓練營培訓》

2020年12月深圳聯通《深圳聯通三級內訓師現場評審》

2020年11月常州移動《個人形象塑造與職場禮儀提升.升級版》

2020年11月沈陽營口電信《專業形象塑造與客戶異議處理技巧提升》

2020年10月內蒙古中國鐵塔《情緒管理與情商技巧》

2020年10月婁底移動《百煉成金-服務與投訴處理技能提升》

2020年10月深圳聯通《POP海報繪制技能提升培訓》

2020年9月深圳聯通《POP海報繪制技能提升培訓》

2020年8月廣西聯通《商務禮儀》

2020年7月常州移動《個人形象塑造與職場禮儀提升》

2020年7月重慶聯通《商務禮儀》

2020年7月深圳聯通《職場禮儀》

2020年7月深圳聯通《職場化主題展示與匯報考核》

2020年6月江蘇移動《個人形象塑造與職場禮儀提升》

2019年

2019年9月廣西省聯通全區《服務規范與禮儀》內訓師認證與選拔

2019年9月廣西聯通全區《服務規范與禮儀》課程

2019年9月深圳移動《營業廳專業性腺塑造與服務禮儀提升》

2019年9月湖南移動《百煉成金-服務與投訴處理能力提升》

2019年8月青海移動《融合業務情景式營銷技能提升》培訓+實戰

2019年7月深圳移動《營業廳專業性腺塑造與服務禮儀提升》

2019年7月內蒙古鐵塔《商務禮儀與職業素養》

2019年7月上海電信《贏戰社區營銷實戰》

2019年7月江門移動《百煉成金-服務與投訴處理能力提升》

2019年6月深圳移動《營業廳專業形象塑造與服務禮儀提升》

2019年6月沈陽移動《商務禮儀應用》

2019年6月山西長治移動《營業廳門店產能提升實戰營》實戰+課程

2019年5月重慶移動《百煉成金-服務與投訴技能提升》

2019年5月深圳移動《個人形象塑造與服務禮儀提升》

2019年4月深圳移動《營業廳專業形象塑造與服務禮儀提升》

2019年3月湖南常德移動《營業廳專業形象塑造與服務禮儀提升》

2019年3月廣州移動《用互聯網引爆線下銷售九維法培訓》

2019年1月廣州移動《用互聯網引爆線下銷售九維法培訓》

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