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【課程收益】

1、靈活應對：可根據最新最全的服務質量檢測標準制定出全方位的防護迎檢措施；

2、標準明確：為營業廳提供做通俗易懂，簡易操作的高服務感知的服務標準，從服務、銷售、投訴、管理等多方位提高廳店專業度；

3、方法獨到：剔除條條框框的教條規范，從多角度的方位讓客服人員了解服務的真諦，服務方法的技巧，和真切體驗高效服務的樂趣；

4、合理科學：不影響常規的營業，不加大工作量，不違背服務標準與規范，卻可讓服務感知度與專業度大大提升。

【課程大綱】

第一、服務質量檢測聚焦 （全面了解服務質量檢測價值與意義）

往年檢測重點

服務提升主題的效用與目的

了解明察的目的

了解暗訪設計的緣由

目前線上服務檢測的形式與作用

服務檢測的種類與沖突

服務檢測的最終目的與收益對象

全方位認識服務檢測的神秘面紗

1、感動服務的放大鏡 （在服務人員的服務路線關鍵要點上講服務放大化、顯性化）

第一印象的打造

“服務好”不如“心情好”

擅用你的語言魅力

淡妝（職業裝）的說辭

產品銷售前的自我營銷

一句話自我介紹

一句話體現主動服務意識

“我懂”和“我做”是兩回事

“溫馨服務”的尺度

從“你要微笑”到“我會微笑”

從“老鼠屎”如何變“服務標兵”

請科學盯緊那些“好，我就改”

影響“坐姿”的罪魁禍首

別無意成了“三無”員工

該站該坐，你做對了嗎？

那些班前會后要準備的事

那些無關緊要的“壞印象”雷區

在臺前做好售后工作

你做服務別人買單—閉環管理

全方位印象感知的要素

2、那些無法把握的主觀感知項 （將所有的不可控因素變成有理可據，有法可依、心里有底）

主動性：主動問候、迎送、服務、意識

合理性：有問必答，答應所問

針對性：顧問式服務銷售

高效性：快速響應、準確應對

便利性：服務與配套設施的設計從何說起

人性化：那些客戶想象不到的感動舉措

有序性：客流與客服人員的互動辯論關系

及時性：什么時候應該出現在客戶的身邊？

3、顯微鏡下的服務，抓重點可以事半功倍 （服務感知重要，應變的技巧更重要）

一心多用的妙處

兼顧型服務：科學設計路線

那些可以加分的“助興”工具

幾個導購才夠人手？

導購的服務模式詳解

導購的“高效秘籍”

導購所掌握的“峰終”關鍵權

導購與臺席的巧妙配合與互助

讓期望值降溫的六大技巧

安保人員要“有的放矢”

管理人員的“微服私訪”效用

4、換位體驗：你來當檢測人員 （換位思考，進行自我服務體驗與盲點排查，改善現狀）

專業過了頭，誰的錯

服務體驗與記錄工具的匹配運用

服務體驗與檢測標準的“國際慣例”

服務體驗時長與關鍵點體驗

服務的合理引導與“客觀體驗”

保證“鐵面無私、秉公執政”而非“以點概面、斷章取義”？

用什么來體驗“衛生問題”

100分服務過程的“致命傷”

檢測成績與“縱橫線對標”

誰踩了體驗人員的“雷區”

別再一個問題上錯幾次

5、對標行業的經典感知舉措共享 （通過同行業的經典案例學習，提高感知度與專業度）

的士司機的MBA課程

跟老巫婆學習閉關管理

跟空姐學習瞬間感動

跟銀行學習情感營銷

跟電信學習激勵技巧

跟聯通學習宣傳手段

跟奢侈品牌學話術

跟宜家學習體驗營銷

跟海底撈學習跑堂精神

跟餐營業學處理投訴

跟被動的那套說“拜拜”。

李老師

服務營銷 投訴處理專家 李金琦

【資質背景】

資深通信行業培訓與咨詢顧問

高級培訓講師，競賽輔導專家

專注于基層服務人員能力提升

17年的賽事經驗及12年以上的賽事培訓、評委

17年的主持經驗，如晚會、商會、年度峰會、溝通會、訂貨會等。

【從業經歷】

從事教育及企業咨詢、培訓多年，曾任某世界500強企業客戶服 務總監；

主要負責通管局、省級、市級賽事首評評委；

針對服務技能大賽、十佳選手的精英員工輔導培訓，獲獎率高；

曾服務過33個省份及直轄市的200多家地市的通信類公司；

負責多個服務營銷提升、滿意度提升等項目的培訓和客戶服務人員培訓的實施。

【擅長領域】

競賽輔導類：

營業、客服競賽輔導

•2019年廣西聯通，全區《服務規范與禮儀》內訓師認證與選拔

•2019年深圳移動，《中國好講師》賽前輔導

•2019年海南聯通，《5G行業技術運用》演講比賽，賽前輔導

•2017年上海電信，《行業經理方案SOLO》賽前輔導

•2014年廣東聯通、廣州市聯通營業競賽輔導

•2015年廣州聯通營業競賽輔導

服務營銷類：

《融合業務情境式營銷技能提升訓練營》《服務質量提升》

《服務營銷和投訴過程中的消費者心理學》《中高端客戶保有》

《營業廳門店產能提升實戰訓練營》《客戶類型分析與應對技巧》

《“百煉成金”——服務與投訴處理技能提升》等；

通用素質類：

《集團客戶銷售禮儀》《知禮而后做-商務禮儀》

《自我學習與效能提升》《美工宣傳與廳店陳列》

《綜合素質能力實戰》《情緒壓力自我緩解》《辦公室成長記》等；

終端銷售類：

《電話銷售技巧與技能提升》《如何提高終端銷售能力》

《終端高效營銷實戰工具包》《店面終端銷售陳列培訓》

《終端營銷標準化流程》《終端銷售主題知識競賽》

《店面終端消費心理分析與應對方法》《終端導購銷售技巧》《終端銷售核心滿意度》

團隊建設類：

《營業廳班組管理》《呼叫中心基層班組管理》

【授課風格】

理論與實踐結合：上課內容生動有趣，由點到面融會貫通，易于領會。從案例到理論，從理論到實踐，深入淺出。

多元化的授課形式：根據課程及學員采用豐富的場景化授課形式，比如講演、小組研討、個案研究、角色扮演、活動練習等多元化教學及實際演練與評鑒，尤其與學員互動的上課風格備受好評；

即學、即用、即吸收：當場吸收實用經驗，對于實際工作帶來啟發與收益，尤其是學員的溝通能力與表達能力方面改善效果明顯，獲得業界和企業的高度評價。

【服務企業】

通信行業：

中國移動（廣東省移動、黑龍江省移動、遼寧省移動、陜西省移動、深圳移動、珠海移動、中山移動、汕頭移動、東莞移動、惠州移動、鄭州移動、新鄉移動、哈爾濱移動、吉林移動、長春移動、杭州移動、武漢移動、南通移動、金華移動、臺州移動、遂寧移動、酒泉移動等）；中國電信（廣東省電信、陜西省電信、浙江省電信、深圳電信、中山電信、東莞電信、茂名電信、江門電信、韶關電信、湛江電信、汕頭電信、渭南電信等；中國聯通（聯通香港、廣東省聯通、深圳聯通、廣州聯通、佛山聯通、東莞聯通、湖南聯通、吉林聯通、湖北省聯通、海南省聯通、揭陽聯通等）；深圳郵政、浙江省網通等。

其它：

美的空調、美芝、以來特空調、步步高家電、中華映管、東莞偉煌、東莞富士電子、榮事達、華凌、東莞百分百電子、東莞茂森集團、東莞愛美達電子、東莞中城木業、富士通電子、佛山東陵凱琴、長城電腦、廣州紫云山莊、東莞光大集團、上海天啟建設、三星科健、飛利浦（匯智）、深圳華強集團、上海中廣信息、中興通訊、維科手機、、武漢瓜拿那集團、香港宇宙能、佛山艾斯蒂克、深圳宇宙能、東南汽車、東風汽車

【部分授課記錄】

日期客戶名稱課程名稱

2020年

2020年12月深圳聯通《電話銷售技巧提升訓練營培訓》

2020年12月深圳聯通《深圳聯通三級內訓師現場評審》

2020年11月常州移動《個人形象塑造與職場禮儀提升.升級版》

2020年11月沈陽營口電信《專業形象塑造與客戶異議處理技巧提升》

2020年10月內蒙古中國鐵塔《情緒管理與情商技巧》

2020年10月婁底移動《百煉成金-服務與投訴處理技能提升》

2020年10月深圳聯通《POP海報繪制技能提升培訓》

2020年9月深圳聯通《POP海報繪制技能提升培訓》

2020年8月廣西聯通《商務禮儀》

2020年7月常州移動《個人形象塑造與職場禮儀提升》

2020年7月重慶聯通《商務禮儀》

2020年7月深圳聯通《職場禮儀》

2020年7月深圳聯通《職場化主題展示與匯報考核》

2020年6月江蘇移動《個人形象塑造與職場禮儀提升》

2019年

2019年9月廣西省聯通全區《服務規范與禮儀》內訓師認證與選拔

2019年9月廣西聯通全區《服務規范與禮儀》課程

2019年9月深圳移動《營業廳專業性腺塑造與服務禮儀提升》

2019年9月湖南移動《百煉成金-服務與投訴處理能力提升》

2019年8月青海移動《融合業務情景式營銷技能提升》培訓+實戰

2019年7月深圳移動《營業廳專業性腺塑造與服務禮儀提升》

2019年7月內蒙古鐵塔《商務禮儀與職業素養》

2019年7月上海電信《贏戰社區營銷實戰》

2019年7月江門移動《百煉成金-服務與投訴處理能力提升》

2019年6月深圳移動《營業廳專業形象塑造與服務禮儀提升》

2019年6月沈陽移動《商務禮儀應用》

2019年6月山西長治移動《營業廳門店產能提升實戰營》實戰+課程

2019年5月重慶移動《百煉成金-服務與投訴技能提升》

2019年5月深圳移動《個人形象塑造與服務禮儀提升》

2019年4月深圳移動《營業廳專業形象塑造與服務禮儀提升》

2019年3月湖南常德移動《營業廳專業形象塑造與服務禮儀提升》

2019年3月廣州移動《用互聯網引爆線下銷售九維法培訓》

2019年1月廣州移動《用互聯網引爆線下銷售九維法培訓》

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