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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程背景：

銀行作為服務機構，每天向眾多客戶提供服務的同時，也在接受著客戶的評判和檢驗。投訴，是銀行管理中不可回避的話題，客戶為什么會投訴？如何管理應對投訴？……從銀行的角度看，現在的客戶越來越“刁”了，投訴給銀行的日常管理帶來壓力！投訴處理不好，會損壞銀行形象，造成惡劣的影響；投訴是“壞事”，也是好事——關鍵在于你如何理解及面對！如果你視客戶投訴為災難，你將會每天背負沉重的壓力；如果你把它當作好事，投訴會促成客戶成為企業的長期忠誠客戶！

培訓對象：

銀行大堂經理、銀行窗口人員、銀行柜臺人員、銀行網點負責人

培訓目標：

1.學習以客戶為中心的現代銀行服務理念。

2.樹立正確的職業化意識與積極的服務心態，增強愛崗敬業的精神。

3.通過訓練掌握銀行工作流程中的優質服務規范及行為舉止，樹立正面的銀行形象。

4.掌握工作中必備的客戶服務溝通技巧及服務知識，培養忠實客戶。

5.通過投訴案例教學，提高應變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉變成贏得客戶的機會。

6.打造良好的個人形象及銀行形象，樹立優質企業品牌形象。

課程大綱：

一、處理客戶投訴的基本原則

1.預見性原則——不打無準備之仗

2.遞進性原則——心急吃不了熱豆腐

3.底線性原則——銀行不是慈善機構

4.導向性原則——目標明確

5.妥善性原則——客戶滿意、大事化小

6.真誠性原則——將心比心、換位思考

二、客戶投訴的處理技巧

（一）投訴處理的基本要訣

底線：客戶滿意最大 VS 銀行損失最小——動態中找平衡

方向：先處理感情，再處理事情——核心在找共鳴

（二）投訴處理的三個層級六步驟

第一層：認可、鼓勵、肯定 、贊美

第二層：建議、指正、要求、詢問

第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望

1.耐心傾聽

2.表示同情理解并真情致歉

3.分析原因

4.提出公平化解方案

5.獲得認同立即執行

6.跟進實施

（三）8種錯誤處理客戶投訴的方式

1.只有道歉沒有進一步行動

2.把錯誤歸咎到客戶身上

3.做出承諾卻沒有實現

4.完全沒反應

5.粗魯無禮

6.逃避個人責任

7.非語言排斥

8.質問客戶

（四）客戶性格分析及處理技巧（滿足精神、滿足物質）

1.四種性格的特點描述

2.針對四種客戶性格的溝通技巧

3.針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧

（五）巧妙降低客戶期望值技巧

1.巧妙訴苦法

2.表示理解法

3.巧妙請教法

4.同一戰線法

（六）投訴處理七大對策

1.息事寧人策略；

2.黑白臉配合策略；

3.上級權利策略；

4.丟車保帥策略

5.威逼利誘策略；

6.快刀斬亂麻策略；

7.攻心為上策略；

（七）當我們無法滿足客戶的時候……

1.替代方案

2.巧妙示弱

3.巧妙轉移

（八）快速處理客戶抱怨投訴策略

1.快速掌握對方核心需求技巧

2.快速呈現解決方案

3.快速解決問題技巧

三、投訴處理的十三大戒律

1、戒律一：懷疑口氣、質問

2、戒律二：過份強調自已的正確性

3、戒律三：急著下結論

4、戒律四：亂開玩笑轉移焦點

5、戒律五：轉嫁責任于他人

6、戒律六：吹毛求疵，挑語病

7、戒律七：言詞與行動不一致

8、戒律八：說其它科室的不是

9、戒律九：裝傻或漫不經心

10、戒律十：責難申訴者

11、戒律十一：缺少專業知識

12、戒律十二：怠慢客戶

13、戒律十三：可以一次解決的反而造成客戶升級投訴

注明：中間穿插有許多從各家銀行收集的真實案例

杜老師

杜淮錦老師 —— 銀行消保及風險管理專家

資歷背景

某城商行高級管理人員

曾供職地方黨委核心部門

國內著名消保專家

柜內著名輿情風險管理專家

某銀行業協會講師

10年專業金融業消保、信貸風險管理咨詢經驗

20余年的教育、黨政機關及國有企業工作經歷

清華大學、北京大學、浙江大學EMBA特邀講師等

實戰經驗

杜老師是國內知名的消費者保護專家、信貸及聲譽風險管理專家，10年專業市場研究及銀行消保工作策略、信貸及聲譽風險管理咨詢經驗。

杜老師對民法典有深入研究，擅長將民法典與課程內容相結合，其課程《民法典背景下銀行消保工作策略》、《民法典背景下信貸全流程風險管控》及《民法典對銀行的影響》等廣受好評，在輿情數據挖掘、輿情研判分析以及聲譽風險管理體系建設、等領域也具有豐富的理論積累和實操經驗。

在黨建、合規等方面，先后研發了《從黨史看銀行人如何擔當奮進》、《新時代銀行人的反腐敗斗爭—廉潔自律、干事創業》、《小微信貸三查及不良資產處置務實操作》等課程。

主講課程

《民法典背景下銀行消保工作策略》專題培訓

《銀行業聲譽風險管理》系列課程

《民法典背景下信貸全流程風險管控》

《民法典背景下的信貸法律風險》

《新媒體背景下的輿情研判及處置實務》

《金融消費者權益保護辦法解讀及投訴處理》

《個人銀行賬戶賬戶管理及金融消費者權益保護》

《重大危機事件應對桌面演練/新聞媒體發布會桌面演練》

《中共歷次重要會議精神解讀》

《從黨史看銀行人如何擔當奮進》

《民法典對銀行業務的影響及其應對》

《小微信貸三查及不良資產處置務實操作》

《新時代銀行人的反腐敗斗爭—廉潔自律、干事創業》

其他消保、信貸風險、聲譽風險等領域相關輻射課題老師可以根據客戶需求定制

授課風格

?針對性：基于對監管要求、金融企業現狀及自身咨詢經驗，為不同類型、不同層級學員提供針對性的培訓內容（包括案例選擇），確保所講內容是學員的剛需。同時善于介紹課程關聯領域的最新信息，開闊學員視野。

?實操性：通過案例分析、情景還原、現場互動等方式，讓學員不僅明白為什么、是什么、做什么，最終指向怎么做。課程中采用先培訓后情景演練的形式，讓學員把所學通過演練來強化，學員點評分享，老師總結輔導，二次演練充分提升學員課程實戰轉化能力。

?趣味性：生動、有趣、新鮮、貼切的真實案例，采用講授、研討、案例分析、學員分享精華經驗等多種互動參與的培訓形式，啟發學員思考，廣泛受到各年齡層面的學員歡迎。

?可定制：可按照客戶實際進行內容定制（需提前一周進行溝通）。

服務客戶

工商銀行總行、中國銀行各省分行 、郵儲銀行部分省分行、光大銀行總行及多家分行、華夏銀行總行及多家分行、廣發銀行部分分行、渤海銀行總行、恒豐銀行總行等；中原銀行總行及部分分行、哈爾濱銀行、南充銀行、晉城銀行、樂山銀行、蘇州銀行、寧夏銀行、烏魯木齊銀行、重慶銀行、臺州銀行、杭州銀行、煙臺銀行、齊魯銀行、華興銀行、長沙銀行、順德農商行、成都農商行、杭州聯合銀行、廣州農商行、義烏農商行、常熟農商行、無錫農商行等、四川銀行業協會，廣西藤縣農信社、甘肅蘭州西固農信社、山東濟南長清區農信社、遼寧盤山農信社、湖南省衡陽市石鼓區農信社、河南周口市太康縣農信社、啟東農村商業銀行、寧德農村商業銀行、泰州農村商業銀行、遂寧農村商業銀行，唐山農商行，遷安農商行

?近2年部分課程培訓案例：

某國有行省分行《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》專題培訓15期

某國有行分行《“金融消費者保護實施辦法”解讀專題》5期

某省聯社《銀行網絡輿情分析與研判應對技巧》24期

公開課《信貸全流程風險防范》17期

某省聯社《銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關》15期

銀行業協會《金融消費者權益保護辦法解讀及投訴處理》20期

審計中心《企業突發性事件處置與輿情危機管理》5期

某省聯社《民法典背景下的商業銀行信貸法律風險控制》10期

某國有銀行《宏觀經濟與產業分析》5期

某農商行《發揮先進性，爭當企業標兵》6期

某農商行《新時代中國特色社會主義實踐發展和西想行成》6期

某農商行《“四個全面”是引領中華民族偉大復興的戰略布局》4期

某中行《從黨史看銀行人如何擔當奮進》10期

某省聯社《柜面業務操作法律風險防范與實務解析》21期

某省聯社《民法典及九民紀要對信貸業務的影響》11期

某國有行《銀行中高層金融職務犯罪預防與懲治》2期

公開課《普惠金融現狀分析與小微信用貸款風險控制》19期

某農商《網點突發事件及客戶投訴處理技巧》7期

某農商《銀行柜面憑證填寫規范與票據防偽》12期

某農商《點鈔、計算機錄入、傳票翻打業務基本技能訓練》15期

某省聯社《信貸投向政策與授信審查審批要點》10期

常州某銀行《民法典背景下信貸全流程風險》1期

某城商行《民法典背景下的銀行消保工作策略》1期

工商銀行某分行《新時代銀行人的反腐敗斗爭—廉潔自律、干事創業》1期

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