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【課程對象】

銀行營業廳柜員、大堂、客戶經理等

【課程提綱】

導入篇 新時代新挑戰

第一篇 銀行全方位場景式服務的素養

1、服務理念與服務意識

2、心態管理與情緒管理

3、高情商思維方式訓練

4、銀行從業者的職業操守與道德規范

第二篇 銀行全方位場景式服務的形象禮儀

1、銀行從業者的場合著裝原則

2、行服形象的儀容儀表禮儀規范

3、非行服形象的儀容儀表禮儀

第三篇 銀行全方位場景式服務的行為禮儀

1、表情禮儀與表情管理

A、眼神

B、微笑

2、文明服務用語的使用禮儀

A、稱呼的使用禮儀

B、專業術語的使用禮儀

C、十大類文明用語的使用禮儀

D、服務禁語的種類與范例

3、場景式服務禮儀與應用實操訓練

A、大堂經理的服務流程與禮儀訓練

B、柜面人員的服務流程與禮儀訓練

C、客戶經理的營銷服務流程與禮儀訓練

D、上門人員的服務禮儀與注意事項

E、其他崗位服務禮儀（保安、保潔、駐點人員等）

4、差異化場景中的通用禮儀與應用訓練

A、點頭禮

B、鞠躬禮

C、迎送禮儀

D、手勢禮儀

E、遞接禮儀

F、介紹禮儀

G、握手禮儀

H、名片禮儀

I、電梯禮儀

J、樓梯禮儀

K、奉茶禮儀

L、談話禮儀

M、座次禮儀

N、贈送禮儀

O、通訊禮儀

第四篇 銀行全方位場景式服務的溝通禮儀與疑難處理

1、溝通在銀行服務中的本質

2、場景式服務溝通的禮儀與技巧

A、尊重技巧

B、提問技巧

C、傾聽技巧

D、表達技巧

E、反饋技巧

F、贊美技巧

3、避免疑難問題的發生

A、非暴力溝通與表達的技巧訓練

B、4種不同性格客戶的特點解析與溝通技巧

C、8大疑難客戶的心理解析與溝通技巧

D、同理心溝通技巧訓練

E、情緒素養與情緒控制

4、疑難問題的處理技巧實戰

A、認知不滿與投訴

B、客戶不滿與投訴的理由

C、平息“風波”的方法（現場/電話）

D、疑難處理的心理學要點

客戶真實的心理需求

與客戶建立真誠關系

“軟化”策略的使用練習

專業道歉的方法

閆老師

閆維維——職業素養與品位修養提升專家

專業資歷

PST課程體系創始人

AACTP國際注冊培訓師（ICT）

外企文化環境的大客戶銷售副總實戰背景

北京大學心理系應用心理學人力資源管理專業

北大、清華、浙大、湖大等高級研修班特聘講師

世界旅游形象小姐大賽中國總決賽國際禮儀導師

世界聾人小姐先生大賽中國總決賽國際禮儀導師

高校空乘專業服務禮儀與儀態訓練外聘講師

中央人民廣播電臺－都市之聲特邀嘉賓

美國人力資源協會（SHRM）會員

授課特色

2008年步入培訓行業，將職業經歷、培訓經驗與多學科知識相融合，實用性強；

授課風格大氣、親和、活潑，呈現方式豐富有趣、靈活多變，控場能力強；

以“學中做，做中覺”為主旨，用認知引導，用體驗深化，用行動延伸，落地性強。

PST課程體系

P（Professional）

《領袖魅力——中高層領導者商務禮儀實戰能力提升》

《卓越賦能——高端商務禮儀的情景式應用能力提升》

《重塑影響力——價值型銷售精英商務素養提升實訓》

《有聲與無聲的智慧——雙效溝通技巧》《提升情緒競爭力——職場情商修煉》

《從優秀到卓越——職業化修煉五項蛻變》《向前一步——職場女性可以更成功》

S (Service)

《卓越服務實戰——場景式營銷服務能力提升》（定制類）

《政務一線服務禮儀與溝通能力提升》《銀行業場景式服務禮儀與實戰能力提升》

《高端地產項目營銷服務禮儀與實戰能力提升》《大型展會與高端展館接待禮儀實訓》

《高端醫療服務機構場景式服務能力提升實訓》

T（Taste）

《愛上時光，愛上閱讀》 《 “訓練” 幸福——積極心理學的實踐與應用》

《高端客戶談資儲備之奢侈品鑒賞應用》 《發現更美的你》

合作客戶

科技、科研、制造——

中車集團、中車四方、中車長江、中車建工、中國鐵塔、中國核工業集團、新興際華集團、中國水電基礎局西藏分公司、中糧集團、中國長虹、中糧營養健康研究院、北汽集團、中國計量科學研究院、中國鐵道科學研究院、中建土木公司、 中國振華集團永光電子、海洋石油工程股份有限公司、華業陽光新能源、北電科林、同方威視、中交一局一公司、上海遠通路橋、中國電建海投公司、中國三峽集團、中國成達集團、中建中新建工、中元集團、海油大廈管理公司、智奇鐵路設備有限公司、貴州中煙技術中心、湖北大冶有色、北京一輕研究院、榮程集團、鑫達集團、農夫山泉、一汽模具、本田中國、雅迪電動車、北京高能時代、上海傲華新能源科技（德國）、上海透景生命科技股份、廣州萬孚生物、齊峰新材、圣象集團、寧波亞洲漿紙業、浙江逸昕化纖、科尼起重機（芬蘭）、中德環保（德國）、三利譜、邁普技術、京東、京東方、漢能集團、小米、易華錄、新奧燃氣、海爾、牛欄山、上海寶冶、億聯集團、偉星新材、朗夫包裝、格力空調、華惠科技等。

?電力、通信、金融——

國電南瑞科技、冀北撫寧供電公司、雅安供電公司、靈石縣供電公司、銅川供電公司、重慶北碚供電公司、鐵嶺市開發區供電公司、鐵嶺縣供電公司、鐵嶺清河供電公司、鐵嶺開原供電公司、鐵嶺調兵山供電公司、鐵嶺昌圖供電公司、廊坊供電公司、葫蘆島供電公司、盤錦供電公司、天津電力公司物資公司、大連普蘭店供電公司、天津電力、武清供電公司、中國移動、廣州移動、河北移動、一汽通信、邯鄲電信、石家莊電信、承德電信、中國證監會、中國郵政儲蓄銀行總行、中國銀行、農業銀行、建設銀行、工商銀行、中信銀行、中信銀行信用卡中心、民生銀行、招商銀行、金華銀行、眾邦銀行、北京農商銀行、綏德農商行、重慶農商銀行、哈密市商業銀行、中原銀行、交通銀行、浦發銀行、興業銀行、華夏銀行、大連銀行、中銀富登村鎮銀行、江山財富、華夏基金、迅秒財富、招商基金、華泰證券、恒泰證券、華西證券、陽光保險集團、北方國際信托、中水首創、平安人壽、農銀人壽、太平人壽、華泰人壽、國壽投資控股、中銀國際證券、隆堯農信社、北京燕鴻融資擔保、中瑞集團等。

?地產、醫療、醫藥——

中海、保利、陽光城、萬科、綠地、金茂、香港置地、雅居樂、亨威地產、潤江地產、北京廣安置業、北京創世愿景、中南集團、魯能集團、K2地產、盛安建設集團、浙江建工、三里屯3.3服飾大廈物業、中鐵建廣場186mall、北京恒通國際創新園（UCP）、華騰實業總公司、北京風景晟寶物業、賽特集團、金融街物業、中油陽光物業北京分公司、馨居尚裝飾、菡萏怡景裝飾、銀建裝飾、中國解放軍國防大學醫院、康美藥業、東明婦幼保健院、榮成市婦幼保健院、正大天晴藥業集團、天津紅日藥業集團、遼寧電力中心醫院、人福醫藥集團、艾蘭慕德、安徽天鵝湖口腔醫院、壹加壹整形醫院、新加坡安東國際、容申國際、星后傳奇、熙和醫療、重慶美禪醫學美容醫院、廊坊康睿醫院等。

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