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課程背景

客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業員工關心的事，擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。

參加人員

客戶服務經理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員，以及希望能夠通過培訓提升下屬服務水平的營銷經理、客戶服務管理人員等各類相關人員。

課程目標

★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中，體現在公司客戶服務的各類措施中；

★ 能夠通過客戶服務溝通各個環節的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧；

★ 參與公司服務管理與創新，設計各類個性化服務舉措，全方位提升客戶滿意度。

課程大綱

第一部分 讓卓越的服務理念體現在服務行為中

1、客戶服務與客戶服務技巧

客戶服務與服務營銷

客戶服務技巧的基本含義

客戶服務能力與個人的職業生涯

客戶服務：態度決定一切

2、服務理念1：以客戶為中心

小組研討：客戶為何不滿？

——檢查表中找差距

★ 客戶服務的概念

練習：小組拼詞匯

練習：優質的客戶服務表現

★ 以客戶為中心的理念和表現

練習：區分何者為以客戶為中心

★ 如何使客戶獲得的價值最大化

小組研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向

3、服務理念2：獨享超值服務的回報

★提升客戶需求的先見能力

★超值服務的無窮價值

計算與研討：超值服務的回報

4、服務理念3：抱怨是金——企業長盛不衰的理念基因

小組研討：請比較潛在價值的大小

5、服務理念4：內部客戶——塑造優秀客戶服務的內部環境

★ 誰是我的內部客戶？

★ 內部客戶服務的理念

★ 內部客戶服務的各種形式

看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口

★ 塑造內部客戶服務環境的工具及其運用

第二部分 修煉服務溝通各個環節的技巧

1、認識你的服務角色

★ 理解你的企業、工作、客戶

2、客戶服務過程中的溝通技巧

★ 認識服務溝通

研討練習：服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義

★ 傾聽的技巧

傾聽的一般注意點

案例分析：區分不同表現的聽的習慣

★ 說的技巧

研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答

案例分析：說的口氣

★ 問的技巧

案例分析：問的智慧

如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通

★ 身體語言

活動：身體語言的影響力

案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力

★ 電話溝通的技巧

電話溝通的一般要求

案例分析：呼叫中心的電話接待

第三部分 提升服務過程各個重要階段的服務技巧

1、優質客戶服務的四個基本階段

★ 接待客戶

比較練習：接待客戶的不同表現

練習：接待客戶時打招呼的標準

★ 理解客戶

理解客戶的一般要求和方法

★ 幫助客戶

把握客戶的期望值

管理客戶的期望值

★ 留住客戶

留住客戶的基本步驟

留住客戶與深挖客戶需求的結合

2、有效應對客戶抱怨

★ 認識客戶的不滿、抱怨、投訴

★ 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

★ 參與公司客戶反饋系統的構建

3、客戶服務實踐與案例分享

★ 努力帶給大家好心情

★ 把握客戶的心理提供個性化服務

★ 細微之處見真情

★ 不斷進行服務創新

田老師

授課講師 田勝波 先生 （常駐地：上海）

基本情況

資深管理咨詢專家、管理培訓專家、客戶服務咨詢與培訓專家；

咨詢領域涉及戰略、人力資源、客戶服務；

培訓領域涉及通用管理與領導、客戶服務與管理、企業培訓管理；

擁有十多年企業中高層管理實踐經驗，15年的專職從事管理咨詢與管理培訓的行業經驗；

復旦大學管理碩士，上市公司（界龍實業），中國創造學會會員，上海創造協會理事；

港大-復旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；

國內幾十家培訓與教育機構的長期特聘講師；

2006年被中華培訓網等機構評為十佳培訓師。

工作經歷：

田老師的職業經歷包含企業中高層管理實踐、管理咨詢項目實踐、教育與培訓工作實踐；

田老師在企業管理的工作經歷中先后擔任過上市公司以及多家民營企業的中高層管理職務，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部、廠辦等部門；

管理咨詢服務過企業包括寶鋼集團（3次）、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機（中國船舶）、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫（德資）等知名企業；

這些扎實的職業經歷使得田老師積累了較為豐富的企業管理實戰經驗、管理咨詢研究經驗、管理培訓實務經驗。

主講課程：

客戶服務類：《構建卓越的客戶服務管理體系》《客戶服務技巧訓練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》；

通用管理類：《領導力提升研修班》《中層經理管理技能提升研修班》《中高層經理管理技能與領導力提升》；

人力資源管理類：《企業培訓體系構建與培訓管理實務》《內部講師訓練》；

員工素質提升類：《員工素質提升與職業能力塑造》《創新思維訓練》。

對于以上的大部分課程，田老師自2001年開始就開設這些課程的公開課，并向各類企業提供內訓。

課程特色與授課風格：

田老師企業管理專業碩士，數學專業學士的專業背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴謹的深刻點評、案例分析。

課程基本特征為：

結構型知識點介紹 + 卓越理念深刻感悟 + 典型案例研討點評

+ 關鍵問題互動交流 + 活力型游戲促進體驗 + 操作性工具現場演練

服務客戶：

內訓服務過的知名企業，其中大部分企業多次邀請田老師授課：

日立電器、TCL、艾歐史密斯、英業達集團、伊藤忠丸紅、諾日士（上海）、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）、泰山光電（蘇州）、丹佛斯（中國）.....

萬科、綠城、復星集團、江蘇新城、北京城建、龍元建設、長沙富興、上海城投、杭州地上........

寶鋼集團、中國石化、中國石油、中國煙草、中國網通、中國船舶、滬東中華、龍頭股份、中國電信.......

中國人壽、中國銀聯、中國工商銀行、上海銀行、浦發銀行、中國民生銀行、中國農業銀行、中國建設銀行、平安保險.....

吉利汽車、江鈴汽車、格特拉克、一汽集團、三一重機、三一海外事業部、中聯重科、南方路機.......

中國國航、首都機場、上海虹橋機場、重慶機場、貴陽機場、昆明機場、湖北機場集團.......

上海生物芯片、中科院等離子體物理研究所、上海生物制品研究所（中科院）、上海寬帶......

六和集團、藍海股份、永達集團等眾多知名企業以及其它的中小型企業數百家。

多次派學員參加田老師公開課的部分知名企業：

一汽大眾、豐田汽車、美標、健特生物、聯邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團、萬科、復星集團、攜程網、百度、大亞灣核電站、永達集團、中國移動、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國）、高絲化妝品等等。

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