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課程背景

1、客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手；

2、大多數企業都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題；

3、而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例；

4、追求一流客戶服務水平的企業除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業服務競爭優勢塑造的真正分水嶺；

5、本課程在清晰區分認識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，首先訓練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養企業和員工能夠從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構建起完善的客戶反饋系統，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續的服務競爭優勢。

參加人員

客戶服務經理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員等。

課程目標

★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中；

★ 能夠通過客戶服務溝通核心環節的技巧演練切實提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力；

★在清晰區分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧；

★能夠參與客戶投訴處理的管理環節，共同提升客戶服務的整體水平。

課程大綱

一、認識與區分客戶的不瞞、抱怨、投訴

1、比較不滿、抱怨、投訴的差別

比較差別

不滿、抱怨、投訴的處理

2、研討練習：比較潛在價值的大小

總結：不同服務水平的企業和個人能力提升的重點

3、構建企業的客戶反饋管理系統

客戶反饋的不同形式

客戶反饋管理的重點

客戶反饋處理與管理的分工

二、用卓越的服務理念指導客戶反饋處理的行為實踐

1、如何才能以客戶為中心

★客戶為何不滿？

檢查表中找差距

★客戶服務的概念

練習：優質的客戶服務表現

★以客戶為中心的理念和表現

練習：區分何者是以客戶為中心

2、獨享超值服務的回報

★提升客戶需求的先見能力

★超值服務的無窮價值

計算與研討：超值服務的回報

總結：客戶抱怨與超越預期的對應關系

3、抱怨是金——企業長盛不衰的理念基因

客戶永遠是對的？

客戶服務——沒有任何借口

小組研討：請比較潛在價值的大小

4、處理客戶反饋過程中的心態管理

關注點管理：心態、心理、技術等

客戶方、處理方的關注點分析與識別

三、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務溝通技巧

1、認識服務溝通

練習：服務、溝通、卓越人生

2、處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧

傾聽的一般注意點

案例分析：區分不同表現的聽的習慣

聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略

3、處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧

研討練習：處理不滿、抱怨過程中十個常見場合下的應答

案例分析：說的口氣

4、 處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧

案例分析：問的智慧

練習：處理客戶反饋不同環節下如何運用開放式問題與封閉式問題

5、 處理客戶反饋過程中的身體語言

活動：身體語言的影響力

案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力

6、 處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧

電話溝通的一般要求

客戶為何對我們的電話表現不滿

案例分析：呼叫中心的電話接待

四、有效處理客戶的不瞞、抱怨、投訴

1、深挖客戶不滿

★ 一線員工如何關注客戶不滿

★ 探尋客戶需求的方法

★ 客戶服務管理系統對于客戶不滿的挖掘

2、珍惜客戶抱怨

★ 他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？

★ 服務管理者如何關注與管理客戶抱怨

★ 一線員工如何處理客戶抱怨

?平息客戶抱怨的主要步驟

?平息客戶抱怨的重點環節

3、管理客戶投訴

★ 投訴帶來什么？

★ 投訴處理的流程

★ 如何組織后期改善

研討：本公司的客戶投訴集中點、主要價值、應對策略

4、處理客戶反饋實戰演練

田老師

授課講師 田勝波 先生 （常駐地：上海）

基本情況

資深管理咨詢專家、管理培訓專家、客戶服務咨詢與培訓專家；

咨詢領域涉及戰略、人力資源、客戶服務；

培訓領域涉及通用管理與領導、客戶服務與管理、企業培訓管理；

擁有十多年企業中高層管理實踐經驗，15年的專職從事管理咨詢與管理培訓的行業經驗；

復旦大學管理碩士，上市公司（界龍實業），中國創造學會會員，上海創造協會理事；

港大-復旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；

國內幾十家培訓與教育機構的長期特聘講師；

2006年被中華培訓網等機構評為十佳培訓師。

工作經歷：

田老師的職業經歷包含企業中高層管理實踐、管理咨詢項目實踐、教育與培訓工作實踐；

田老師在企業管理的工作經歷中先后擔任過上市公司以及多家民營企業的中高層管理職務，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部、廠辦等部門；

管理咨詢服務過企業包括寶鋼集團（3次）、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機（中國船舶）、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫（德資）等知名企業；

這些扎實的職業經歷使得田老師積累了較為豐富的企業管理實戰經驗、管理咨詢研究經驗、管理培訓實務經驗。

主講課程：

客戶服務類：《構建卓越的客戶服務管理體系》《客戶服務技巧訓練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》；

通用管理類：《領導力提升研修班》《中層經理管理技能提升研修班》《中高層經理管理技能與領導力提升》；

人力資源管理類：《企業培訓體系構建與培訓管理實務》《內部講師訓練》；

員工素質提升類：《員工素質提升與職業能力塑造》《創新思維訓練》。

對于以上的大部分課程，田老師自2001年開始就開設這些課程的公開課，并向各類企業提供內訓。

課程特色與授課風格：

田老師企業管理專業碩士，數學專業學士的專業背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴謹的深刻點評、案例分析。

課程基本特征為：

結構型知識點介紹 + 卓越理念深刻感悟 + 典型案例研討點評

+ 關鍵問題互動交流 + 活力型游戲促進體驗 + 操作性工具現場演練

服務客戶：

內訓服務過的知名企業，其中大部分企業多次邀請田老師授課：

日立電器、TCL、艾歐史密斯、英業達集團、伊藤忠丸紅、諾日士（上海）、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）、泰山光電（蘇州）、丹佛斯（中國）.....

萬科、綠城、復星集團、江蘇新城、北京城建、龍元建設、長沙富興、上海城投、杭州地上........

寶鋼集團、中國石化、中國石油、中國煙草、中國網通、中國船舶、滬東中華、龍頭股份、中國電信.......

中國人壽、中國銀聯、中國工商銀行、上海銀行、浦發銀行、中國民生銀行、中國農業銀行、中國建設銀行、平安保險.....

吉利汽車、江鈴汽車、格特拉克、一汽集團、三一重機、三一海外事業部、中聯重科、南方路機.......

中國國航、首都機場、上海虹橋機場、重慶機場、貴陽機場、昆明機場、湖北機場集團.......

上海生物芯片、中科院等離子體物理研究所、上海生物制品研究所（中科院）、上海寬帶......

六和集團、藍海股份、永達集團等眾多知名企業以及其它的中小型企業數百家。

多次派學員參加田老師公開課的部分知名企業：

一汽大眾、豐田汽車、美標、健特生物、聯邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團、萬科、復星集團、攜程網、百度、大亞灣核電站、永達集團、中國移動、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國）、高絲化妝品等等。

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