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課程背景

激烈的市場競爭環境下，平庸的服務只能換來客戶不錯的印象，唯有卓越的服務才能贏得客戶的熱愛、擁護和推薦，如何提供卓越的服務給客戶創造驚喜，讓客戶樂于傳播，是每個服務人員需要追求的服務目標。

本課程通過服務內驅和外驅兩方面，充分講解了如何通過制定標準、流程和規范來提升服務品質，制定出綜合性服務方案并采取行動，不斷提高顧客對企業的滿意度、忠誠度、貢獻度和依存度，培養穩定的企業忠誠顧客群，從而創造最大的營銷價值。

授課對象

導購、店長、區域督導、部門經理等

課程目標

1、體會服務營銷價值，分享感受卓越服務為企業帶來的5大服務價值；

2、建立服務營銷思維，提升服務品質，打造優質服務標準；

3、打造印象深刻的服務，為客戶留下難忘的體驗；

4、打造不可模仿的感動服務標準，引發客戶的極致體驗；

5、創造企業口碑客戶，完成客戶關系從1到100的裂變；

6、掌握不同客戶類型的溝通要領，了解投訴處理的原則，通過完美的解決方案化危機為轉機，贏得客戶的信任；

7、掌握互聯網思維下的客戶拓展方法及渠道，線上線下的有效結合。

課程綱要

第一部分：性格銷售力

一、什么是性格銷售力

二、銷售風格九宮格

三、自我銷售力修煉

1.強勢型銷售缺點及技能提升

2.影響型銷售缺點及技能提升

3.穩定型銷售缺點及技能提升

4.嚴謹型銷售缺點及技能提升

四、客戶特質分析

1.情感維度、思維緯度

2.不同特質客戶的特點及標簽

3.識別“大客戶”特征的技巧

五、影響客戶之道

1.精準定位自己、完美分析別人。

2.與不同性格特質客戶的溝通的技巧

3.影響不同性格特質客戶之道

第二部分：開門大吉的準備之道

一、職業化工作狀態

1.之道—不要把私人問題帶進賣場

2.心理之道—不在賣場里扎堆

二、吸引顧客的第一句話

1.改良“歡迎光臨”的傳統問候

2.大道至簡的暖心問候

3.讓客戶好感的表情、眼神、語言三合一法寶

情景演練：全員實操演練

三、化解抵觸情緒

1.如何快速打破僵局建立溝通

2.如何應對“我只是隨便看看”

第三部分：開啟銷售的關鍵步驟

一、個性化銷售話術

1.客戶特質分析（年齡、關系、喜好）

2.產品介紹的經典話術法則

3.吸引顧客的“三板斧”話術

① 年輕客戶的溝通話術

② 中年客戶的溝通話術

③ 老年客戶的溝通話術

二、挖掘客戶需求的溝通技巧

1.傾聽之道—如何識別顧客的想法而不是他們的話

2.贊美之道—贊美讓客戶的購物體驗更好

3.反問之道—精準判斷客戶的需求

三、產品介紹技巧

1.“五覺視聽”介紹法

2.以客戶為中心的專業建議

3.輔助銷售工具

① 可視化銷售工具

A.畫冊+圖片

B.圖形化+擬人化

C.產品說明+行業標準

D.產品模型

② 感性化銷售工具

A.錄音錄像--客戶鑒證

B.暴力展示法

C.其他產品對比

D.客戶分析明示圖

4.如何利用銷售工具獲取客戶信息

① 獲取客戶信息的重要性

② 獲取客戶信息的時機

③ 獲取信息的溝通技巧

四、試探成交

1.試探成交的步驟

2.敏銳捕捉和發現購買信號

3.獲得客戶更多信息

4.更多“免費”服務

五、如何應對客戶議價

1.議價的心理分析

2.應對議價的話術

3.應對議價的附加服務（贈品）

4.應對議價的上級請示

六、連單與附加銷售

1.不斷展示商品直到客戶說“不”

2.附加銷售技巧

第四部分：服務營銷綜合技能

一、服務管理

1.精神面貌—服務態度、真誠熱情

2.語言規范—談吐文雅、稱呼得當

3.職業形象—衣冠整潔、舉止大方

4.標準服務—接待禮儀、職業規范、送客禮儀

5.關系維護—主動建立聯系、持續維護

情景演練：分組實操演練

二、客戶關系營銷及渠道拓展

1.用戶畫像及用戶行為分析

① 已合作用戶特征分析

② 用戶畫像

③ 確定客戶屬性及特征

④ 分析用戶行為軌跡

⑤ 鎖定目標客戶群體

2.新媒體模式的客戶關系建立與營銷

① 如何讓顧客主動找你？--微信朋友圈營銷技巧

A.最佳營銷時間

B.微信功能使用技巧

C.個人形象打造

D.原創最珍貴，發圖要美顏

E.最吸引人的微信內容TOP10

F.互動技巧、有獎問答互動

G.巧用客戶幫忙

H.娛樂+自黑，情感+走心，厚黑+導演

② 如何混“圈子”找客戶

A.如何找合適的“圈子”

B.圈子發廣告的尺度和技巧

C.抱“大腿”, 找“貴人”

3.新媒體模式的渠道拓展

① 渠道開拓原則

② 渠道合作模式

③ 企業渠道合作布局

A.戰略布局

B.業務布局

④ 網絡紅人渠道

A.什么是網紅

B.網紅合作成功案例分析

C.如何選擇合作網紅

D.打造本企業專屬網紅

⑤ 社團“圈子”渠道

⑥ 網絡平臺渠道

A.網絡平臺渠道分析

B.如何尋找匹配的網絡平臺

C.合作內容及方式

4.傳統模式的客戶關系建立與營銷

① “老客戶”的有償介紹

5.傳統模式的渠道拓展

① 異業聯盟渠道

② 樓盤小區渠道

A.小區樓盤客群分析

B.小區樓盤成功案例

C.產品匹配、宣傳匹配、話術匹配

D.善用顧客口碑

第五部分：知識能力情境化復盤

形式：場景式實戰演練+學員互評+老師知識鞏固+團隊總結+課后學習方法工具+優秀團隊嘉獎

?老師知識鞏固

依據各組優點和缺點，結合各知識點做總結、補充和鞏固

?團隊總結

小組為單位進行“圣誕樹”式（一個行動、兩個改變、三個感悟、四個收獲）總結

盧老師

講師資歷：

多家 500 強企業特聘講師

美國職業協會注冊國際高級職業培訓師

美國職業協會國際高級課程開發師

北京職業協會培訓師專委會委員

雛鷹創業研究院首席講師、副院長

國家認證職業生涯規劃培訓師

版權課程結構性思維認證講師

建輝慈善基金會人才研究院 院長

職業經歷：

北京郵電大學國際金融 EMBA 研修，擔任多家企業高級總裁助理、營銷總經理、VP、企業大學校長等職務。

曾服務于某軍工企業任副總經理，負責政府關系維護（組織各省委、市委級領導參觀考察項目， 來京訪問參觀等）。政府國際援助項目（配合商務部對外援助司進行部分國際援助物資的籌備和采購）。政府接待及活動執行（曾參與前國家領導人考察中國人民解放軍總后勤部承德軍區任務接待、某國家領導人總后勤保障部北京軍區表彰座談會活動接待、2012-2014 年總司令部、總裝、總后、總政首長年終總結培訓、2012-2015 年政協委員代表團企業參觀考察接待等，具有豐富的政府接待和高端商務禮儀經驗。

曾擔任某知名集團互聯網事業部營銷總經理，創造了四年銷售額復合增長率 50%以上的驕人業績，開拓了三個全新業務版塊，全國開設 5 個業務大區，14 家省級分公司，拓展 5 個省級代理渠道，

建立香港、倫敦、華盛頓、東京等國際業務辦事機構，管理員工 550 余名，達成年銷售業績 15 億元。與多家事業單位、省政府、省級部門建立了戰略合作和政府專項資金支持。極強的戰略格局和執行力，

一流的業務開拓和談判能力，輔以優秀的職業化素養和職業禮儀，多次受到國家人大常委領導、省級領導的特別接見。

十八年的企業管理、公司運營、營銷管理和一線銷售工作背景，對不同企業管理特點、營銷技巧、商務談判有深刻理解，對企業培訓尤其營銷崗位培訓有著豐富的實戰經驗，內容覆蓋卓越領導力、中高層干部能力提升、儲備干部培育、職業禮儀和職業生涯規劃等。服務客戶涉及互聯網、軟件技術、電子商務、金融證券、商貿物流、零售百貨、文化藝術、教育培訓等行業。

授課特點：

通俗案例：講故事而不是講道理，案例豐富，形式多樣，通俗的案例講解，讓學員更容易理解理論知識，啟發學員舉一反三，令人印象深刻。

實戰落地：實戰派講師，具有豐富的一線工作經驗，成功的管理經驗萃取為有效的實操工具和方法，課程摒棄不太實用大而全的理論說教，聚焦實際的工作任務或急需提升的能力模塊，有的放矢，提供可操作性極強的工具與步驟，輔以能力測評和行動計劃，有效助力學員提升和長期發展。

靈活定制：課程結構及理論的來源有科學的理論依據，真實的案例場景剖析，每次課程都會根據客戶的需求與學員的情況進行重構、再設計，使課程內容更有針對性。

氛圍輕松：根據成人學習的心理特點，圍繞教學目標，系統安排課程的進度與節奏，科學匹配相應的教學活動

（活動體驗、沙盤模擬、視頻觀看、案例分析、技能演練等），有力提升學習過程體驗。

交叉學科：多年的一線實踐經驗+多行業領域的培訓咨詢案例+干練優雅的職業氣質+幽默適當的授課方式+教學設計的自如運用。

擅長課程：

領導力：

《戰略規劃與落地執行》

《創新思維與跨界營銷》

《高情商溝通與職業化思維》

《贏在職業化-菁英團隊綜合素養提升》

銷售力：

《主動購買 - 高績效銷售訓練與客戶分析技巧》

《引爆終端業績的客戶讀心術》

《雙贏共贏創贏 - 商務談判技巧》

《銷售人員選育留 - 搭建銷售人才梯隊》

《不銷而銷-服務行業營銷流程及環節設計》

職場力：

《職場及銷售商務禮儀》

《高端商務及政務接待禮儀》

《職商-企業中堅力量培養與賦能》

《高品質溝通與職業化執行力》

《智“會”-高效會議管理》

部分服務客戶及項目案例：

客戶名稱項目名稱

北京公交集團中層以上管理人員職業化能力提升項目《營銷能力技巧》、《商務禮儀》

中國電信中層干部綜合素養提升項目《商務溝通管理》

華發股份集團95 計劃《向下溝通管理》，新員工《職業化綜合素養》

重慶百貨集團營銷團隊業績提升項目《引爆終端業績的銷售技巧》

新世紀百貨集團柜組長店長銷售技巧提升《高績效銷售技巧》、《銷售談判》

重慶銀行新員工綜合素養培養項目《職業化素養提升》

中信銀行信用卡中心戰略聯盟部業績提升項目《創新思維與跨界營銷》《職業化思維與商務溝通》

國家電網中層干部綜合素養提升項目《商務溝通管理》、《職業化塑造》

重慶燃氣集團科長級干部綜合能力提升《戰略規劃與落地執行》、《邏輯性思維》

東風 Honda 集團總經理級年度培訓《服務營銷設計》

魯能物業管理人員職業化能力提升項目《營銷團隊綜合素養提升》

京東物流中層以上管理人員職業化能力提升項目《營銷能力技巧》、《商務談判》

攀鋼鈦業中層干部綜合素養提升《職業化綜合素養》

廣東省茶文化促進會一線銷售團隊提升項目《高績效銷售技巧》、《銷售談判》

航天世源中層管理干部《高情商溝通與職業化思維》

美團大眾點評種子講師教練賦能提升項目《三維七步精彩課程設計》

郎薩家私營銷人員業績提升項目《服務營銷技巧》、《高績效銷售技巧》

廣東中山名門鎖業培訓學院內訓師提升項目《7S 精彩課堂呈現》

有米科技管理人員職業化能力提升和銷售業績提升項目《營銷團隊綜合素養提升》

黑格科技銷售團隊技能提升《營銷團隊綜合素養提升》

銳明科技技術人員綜合素養提升項目《職業化思維與高情商溝通》

博康健身集團銷售團隊業績提升項目《營銷能力技巧》、《員工職業規劃》、《商務談判技能》

北京建設投資集團中高層管理能力提升項目《助力職業化人生》、《營銷團隊綜合素養提升》

佳亨國際投資移民管理人員職業化能力提升和銷售業績提升項目-團隊素養提升 3 階段

積云教育集團銷售團隊業績提升項目《大客戶商務談判》、《職業化思維》、《商務禮儀》

慧科教育集團銷售團隊業績提升項目《大客戶商務談判》、《營銷團隊綜合素養提升》

北京航空航天大學、青

島大學等 20 余所高校大學生職業化思維訓練項目《大學生職業規劃》、《邏輯性思維》、《面試及溝通技巧》、

《職場禮儀》

企業營銷咨詢慧科教育集團、京津港國際物流、京東物流、黑格科技、荷木服飾、六妙白茶、唐潮、森曬、好茶倉、云茶之邦、佳亨移民、港匯電商、樂堡啤酒、臺邦電子元器件、北陽瑪

鋼、新美裝飾控股集團等

深圳市南山區黨委、南山區總工會、

南山區企業發展中心松山湖黨委、團委

松山湖人社局《團隊綜合素養提升》《問的技巧聽的魅力-打動客戶的問聽妙招》《雙贏談判進程與博弈溝通技巧》《戰略規劃與創新思維》《打造職場陽光心態》、《高效能時間管理與工作效率提升》《高效 ppt 制作與魅力演講》《標桿團隊打造集全員執行力提升》

深圳外商協會《雙贏談判技巧》《外資企業落地戰略規劃實戰》

新愛嬰教育集團企業大學規劃及建設、全員人才培養方案

新美裝飾控股集團企業大學規劃及建設、全員人才培養方案

服務客戶（排名不分先后）：

生產、制造：京東方集團、順鑫農業集團、北京二商集團、北汽新能源、攀鋼鈦業、新疆特變電工、重慶制飛醫藥、科?；?、全棉時代、雅昌印刷、名門鎖業、北汽福田、長安汽車、六妙白茶、荷木服飾等

房地產、建筑：華發集團、鴻榮源地產、魯能地產、金融街控股、金茂集團、龍湖地產、萬達地產、中糧地產、中原地產、鏈家、安居客、新美裝飾集團等

百貨、電子商務：重慶百貨、新世紀百貨、沃爾瑪零售大學、家樂福、有贊、亞馬遜中國、拼多多等政府、組織：北京公交集團、工信部網絡與信息化部、北京市順義區區委、深圳寶安區政府、深圳市茶文化促進會、深圳南山區總工委、深圳市黨群辦、深圳市南山區黨委、南山區企業發展中心、松山湖黨委、

松山湖人社局深圳外商協會、深圳讀書會等

院校、教育機構：清華大學、北京航空航天大學、北大商學院、青島大學、達內教育、慧科教育、積云教育、嘉祥教育集團、學而思、好未來、開課吧、新愛嬰、佳亨國際投資移民、如靜書法等

能源、航空：重慶燃氣、華潤集團、中廣核、國家電網、華北電力、國航、深圳航空、南方航空、東方航空、深航聯盟等

通信、互聯網：中國移動、中國聯通、中國電信、京東、百度、美團、人人車、聚美優品、有米科技、黑格科技、瑞明科技、三代人科技等

保險、金融：中國平安、陽光保險、中國銀行、中信銀行、招商銀行、中信銀行信用卡中心、重慶銀行、重慶商業銀行、新韓銀行、國安集團、恒泰證券、第一創業證券等。

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