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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程背景：

呼叫中心本著以客戶為中心的價值觀，不斷創新以達到客戶滿意，并維持高質量的客戶關系已達到客戶持續購買產品和服務的目的。對企業品牌的建立功不可沒。而隨著競爭的日益激烈，客戶對服務的質量要求的不斷提高，客訴、輿情、輪班（早班、晚班、天地班）、產品活動知識不斷學習、KPI精細化和實時變化、情緒管理、壓力管理接踵而至。持續穩定的自我修養和恰到好處的客服技巧的重要性也就越來越高。這也是本課程主要覆蓋的領域。系統化的客服知識和客服自身修養既有利于企業的品牌建立和維護，也有利于客服人員的身心健康，職業的可持續發展。

課程收益：

知道客服的廣義狹義的定義

建立客服意識

了解以客戶為中心的聲音技巧

理解并應用有效傾聽的技巧

懂得如何進行情緒和壓力的管理

如何應對難纏客戶

課程對象：

組織內部一線主管和客服人員

課程大綱：

第一章 客服技巧

一、完型游戲——客服的7種定義

二、自我意識——客服的意義

三、客服危機——思想簡單、隨意、推卸

四、溝通問題——3F有效傾聽 、PICTURE聲音技巧、同理心的力量

五、能力黑洞——知識匱乏、思維僵固

【案例分析】你是逆時針還是順時針？

【小組討論】1)客服概念（2）蘋果服務供應商的陷落

第二章 情緒與壓力管理

一、專業視角：了解壓力定義和壓力源--

客訴、輿情、KPI、輪班、持續學習、競爭

二、自我認知：6種壓力類型，輕松自我認知

三、理解升級：壓力與績效曲線

四、三招制勝：壓力管理的方法，貴在自我認知與實踐

五、覺悟升級：建立良好的社會關系

【分組討論】壓力下的表現

【互動游戲】埃菲爾鐵塔、下一個就是你

第三章 難纏客戶的應對

一、專業視角——客戶的期待

二、數據分析——難纏客戶的分類

三、先進方法——難纏客戶的應對

【情景演練】各類型客戶與客服角色扮演

【互動討論】我為什么要投訴

韓老師

【職業資質】

大連海事大學外國語言學碩士

500強外企培訓與人才發展經理

ATD 國際人才發展協會認證培訓導師Master Trainer

美國6秒鐘情商機構認證情商實踐家

Grape People認證國際引導師

美國呼叫中心學校體系認證（系列認證）

華商基業《結構性思維》認證講師

英國博贊思維導圖認證管理師

ICF國際教練聯盟認證進化教練

遼寧省二級心理咨詢師

大連理工大學特聘企業講師

中國大學慕課平臺名師課堂講師

全國大學生公益項目“杉樹計劃”導師/教練

【職業經歷】

Cathy老師2007年開始在IBM擔任企業內訓師，連續十年擔任人才初、中、高級發展項目負責人，擁有大型培訓項目設計、開發管理經驗和跨國團隊合作經驗。

2014年受聘于Concentrix開始做企業內訓導師（Master Trainer），培訓與質量經理（Training manager）專注培養培訓師團隊，主張培訓師除了具備專業素養外，還應走進項目（sit-in）了解業務，做有的放矢，理論聯系實際的培訓。

Cathy老師現任歐洲企業學習與發展部門經理（ Learning & Development Manager）。人才培養項目經常被作為范例登上企業內部全球新聞網，并數次被邀請赴各個培訓平臺交流經驗。深受認可。

【授課風格】

•機智幽默，常用反直覺方式引起強烈共鳴

•知識面廣，深耕博彩被廣泛認可

•案例豐富，有趣有料，笑聲不斷

•理論夯實，娓娓道來，邏輯嚴謹

Cathy老師授課后總有學員“不肯放過老師”，或表達感謝，或深入探討，如果不趕飛機，老師也經常會奉陪到底，并在微信群中回答學員問題，提供更多參考。很多學員和管理者已經成為線上和線下的忠實粉絲。

【部分內訓客戶】

軟件外包行業

生產制造業

制藥制造業

中國高校

金融業

微課平臺

零售旅游業

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