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【課程背景】

一個(gè)企業(yè)從大做到強(qiáng)，不僅需要強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力和經(jīng)驗(yàn)積累，還需要依靠人才和理念這樣的軟實(shí)力。在當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，企業(yè)之間的競爭早已不僅僅是成本、技術(shù)或者是員工技能之間的較量了，競爭的天平已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)向了“軟實(shí)力”的角逐，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，每一位員工優(yōu)雅得體的禮儀修養(yǎng)、賞心悅目的儀容儀表、彬彬有禮的行為舉止都是至關(guān)重要的因素。

精通商務(wù)禮儀的商務(wù)人士，即使面臨尷尬，也能巧妙化解；反之，即使面對善意，也會(huì)弄巧成拙，讓他人耿耿于懷；精通商務(wù)禮儀，擁有良好的人際關(guān)系，必然擁有豐厚的人脈，必然擁有強(qiáng)大的競爭力。本課程重在職業(yè)化軟實(shí)力的修煉，幫助員工為合作伙伴創(chuàng)造額外的價(jià)值，給客戶以尊重，并贏得企業(yè)獨(dú)有的競爭力。

【課程收益】

1、企業(yè)員工的整體素質(zhì)得到有效提高；

2、員工認(rèn)識(shí)到形象塑造的重要性并獲得相應(yīng)的方法，自覺成為商務(wù)組織形象的塑造者和代表者。

3、通過指導(dǎo)員工的商務(wù)活動(dòng)，減少誤會(huì)和失誤，為企業(yè)贏得更多的商機(jī)和利潤；

4、通過員工得體的行為、良好素質(zhì)的展現(xiàn)，強(qiáng)化企業(yè)文化、提升企業(yè)形象；

5、員工在各種商務(wù)場合均能夠應(yīng)對自如，舉止有度，有力展示企業(yè)軟實(shí)力。

員工收益：

6、在接待、會(huì)見客戶時(shí)，能夠做好充足的準(zhǔn)備，展現(xiàn)出良好的第一印象；

7、能夠于舉手投足間展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)，于恰到好處的言行中提升自身形象；

8、學(xué)會(huì)在不同商務(wù)場合表現(xiàn)大方得體,并避免失禮；

9、能夠展現(xiàn)出坦率友好的態(tài)度，贏得同事的尊重，獲得客戶的信賴；

10、通過良好的商務(wù)跟進(jìn)與溝通，搭建職場人脈，取得同事及客戶的支持與幫助。

11、解平時(shí)被自己忽略的小細(xì)節(jié)，完美展現(xiàn)自己的修養(yǎng)與素質(zhì)。

【課程提綱】

模塊一：商務(wù)形象篇

一、提高員工禮儀形象管理---歷史性的課題

1、禮儀與商務(wù)禮儀認(rèn)知

2、商務(wù)禮儀與企業(yè)形象提升之間的聯(lián)系

3、禮儀中的金科玉律：待人如己與優(yōu)待他人

4、禮儀的三個(gè)基本態(tài)度：尊重、體諒和誠懇

個(gè)人儀表管理---認(rèn)識(shí)自己，展示自己

1、不同場合與環(huán)境中的裝扮規(guī)則

2、提升個(gè)人及企業(yè)形象的穿衣法則

3、容易出錯(cuò)的著裝問題和著裝要領(lǐng)

二、第一印象管理---好的第一印象勝過完美的外部包裝

1、非語言信號(hào)管理

2、第一印象管理清單

三、優(yōu)雅的舉止體現(xiàn)出你的價(jià)值

1、挺拔的站姿訓(xùn)練

2、端莊的坐姿訓(xùn)練

3、穩(wěn)重的走姿訓(xùn)練

4、優(yōu)雅的蹲姿訓(xùn)練

5、得體的手勢訓(xùn)練

模塊二：商務(wù)溝通篇

一、面對面溝通禮儀

1、溝通的三大基礎(chǔ)及要點(diǎn)；

2、如何清晰、有力地表達(dá)自己的觀點(diǎn)。

二、電話溝通禮儀

1、座機(jī)使用禮儀（撥打電話、接聽電話、轉(zhuǎn)接電話）；

2、手機(jī)使用禮儀。

三、網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀

1、郵件溝通禮儀；

2、微博溝通禮儀；

3、博客溝通禮儀；

4、微信溝通禮儀。

四、書面溝通禮儀

1、有效的書面溝通的策略；

2、備忘錄或報(bào)告的溝通禮儀。

五、卓越的商務(wù)跟進(jìn)，建立長期友好關(guān)系

1、跟進(jìn)的時(shí)機(jī)；

2、如何有效地保持跟進(jìn)；

3、與合作伙伴的跟進(jìn)技巧。

模塊三：商務(wù)情景應(yīng)用篇

一、商務(wù)拜訪與接待時(shí)的禮儀應(yīng)用

1、商務(wù)拜訪禮儀

約定時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)赴約 ?輕輕敲門，遞上名片

注意握手禮儀 ?開門見山，主題明確

注意觀察，適可而止 ?彬彬有禮，注意細(xì)節(jié)

意見向左，不要爭論不休 ?時(shí)間不宜過長，恰到好處

拜訪時(shí)的同事配合

2、接待禮儀---溫文爾雅體現(xiàn)接待的真情

接待前的準(zhǔn)備 ?迎接來客禮儀

接待客戶禮儀 ?握手禮儀

引領(lǐng)、接待、座次禮儀 ?根據(jù)身份，確定接待規(guī)格

根據(jù)任務(wù)要求安排座次 ?交換名片的特殊禮儀

二、商務(wù)用餐時(shí)的禮儀應(yīng)用

1、中餐禮儀；

2、西餐禮儀；

3、雞尾酒會(huì)/舞會(huì)/的宴客細(xì)節(jié)。

三、商務(wù)旅行時(shí)的禮儀應(yīng)用

1、旅途中的禮儀；

2、居住賓館的禮儀

熊老師

ISE國際服務(wù)效能提升培訓(xùn)中心督導(dǎo)師

注冊物業(yè)管理師

香港物業(yè)管理師學(xué)會(huì) 會(huì)員

IPA國際禮儀專家委員會(huì)委員

客戶沖突處理國際證書（英國城市學(xué)院）

中國金鑰匙國際聯(lián)盟-高級禮儀培訓(xùn)師

深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院-客座教授

【高端物業(yè)禮賓服務(wù)運(yùn)營】培訓(xùn)班（全國巡講）導(dǎo)師

【金鑰匙精英技能提升培訓(xùn)班】 導(dǎo)師

【金鑰匙講師培訓(xùn)班】 導(dǎo)師

香港尊星禮賓服務(wù)顧問有限公司-首席禮儀培訓(xùn)師

【講師經(jīng)歷】

熊雨婷講師：曾多年服務(wù)于五星級酒店，并擔(dān)任全國物業(yè)前十強(qiáng)蓮花物業(yè)公司、長城物業(yè)的禮賓服務(wù)顧問總監(jiān)，在服務(wù)模式的創(chuàng)新、服務(wù)手冊（SOP）的編寫與優(yōu)化、物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻MOT、體驗(yàn)式服務(wù)的導(dǎo)入、服務(wù)現(xiàn)場的糾偏與固化等擁有多年的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，對體驗(yàn)式培訓(xùn)和現(xiàn)場督導(dǎo)深諳其道。

授課風(fēng)格：自然、親切、幽默、知性、以學(xué)員為本的授課風(fēng)格。打破純理論授課模式，采用理論+案例+視頻+情景演示+討論授課模式，擅長把服務(wù)課程結(jié)合實(shí)際應(yīng)用，力求提升培訓(xùn)內(nèi)容的深度和高度，不流于形式，強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用，不僅僅是答疑解惑和知識(shí)上的收獲，更能得到心靈的提升。

授課形式：課堂講授、視頻教學(xué)、游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、頭腦風(fēng)暴、講師點(diǎn)評、角色扮演等。

【主講課程】

禮儀與服務(wù)系列：

《高端禮賓服務(wù)運(yùn)營創(chuàng)新管理》《服務(wù)禮儀》 《高端接待禮儀》《打造專業(yè)職業(yè)形象》 《服務(wù)意識(shí)提升與心態(tài)塑造》 《商務(wù)禮儀》《溝通禮儀/高效溝通/投訴應(yīng)對》《貴賓接待·專署體驗(yàn)》《 VIP接待方案策劃、流程把控》《打造高效會(huì)務(wù)服務(wù)》《會(huì)務(wù)實(shí)施流程、會(huì)場把控》

地產(chǎn)與物業(yè)系列：

1、售樓處：《地產(chǎn)銷售與物業(yè)服務(wù)營銷配合與銜接》、《高端售樓處案場服務(wù)規(guī)范化打造》、《案場服務(wù)團(tuán)隊(duì)綜合能力提升》

2、商業(yè)寫字樓/綜合體：《禮商創(chuàng)績效，服務(wù)贏未來》、《物業(yè)服務(wù)溝通與投訴應(yīng)對》、《禮贏服務(wù)立標(biāo)桿》、《MOT物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻》、《互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)，重塑客戶體驗(yàn)》、《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的絕對生存邏輯——發(fā)掘客戶心理訴求，激發(fā)客戶情感共鳴》、《物業(yè)服務(wù)綜合能力提升》

3、住宅：《管家綜合服務(wù)技能提升》《投訴應(yīng)對與化解》《從心出發(fā)，服務(wù)真誠有溫度》《禮贏溝通力》

4、運(yùn)營管理：《客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)》、《物業(yè)服務(wù)認(rèn)知升級與客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)》、《服務(wù)管理新思維》、《高端物業(yè)禮賓服務(wù)運(yùn)營與經(jīng)營》、《物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管控與標(biāo)準(zhǔn)化管理》

【講師專業(yè)領(lǐng)域成果介紹】

熊雨婷ISE國際服務(wù)效能提升培訓(xùn)中心金牌督導(dǎo)師，同時(shí)擔(dān)任世聯(lián)行、綠地、長城物業(yè)、蓮花物業(yè)、深業(yè)集團(tuán)等多家知名企業(yè)禮賓服務(wù)顧問，為其設(shè)計(jì)服務(wù)形象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程和服務(wù)模式。為北京、上海、深圳、廣州、武漢、南京、合肥、濟(jì)南、杭州、成都等地近50多個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行培訓(xùn)、顧問咨詢，涉及商業(yè)寫字樓、綜合體、高檔住宅、售樓處、政府辦公大樓、單一業(yè)主等，其中經(jīng)過培訓(xùn)督導(dǎo)后的項(xiàng)目年底滿意率最高提升15個(gè)百分點(diǎn)；目前已打造多個(gè)城市標(biāo)桿，如深圳康佳研發(fā)大廈、航天大廈、上海綠地中心、武漢綠地國際金融中心、南昌紫峰大廈、北京百度大廈等。

2010年9月策劃胡錦濤主席視察深圳騰訊大廈的禮賓接待、會(huì)務(wù)服務(wù)工作，并負(fù)責(zé)完成接待團(tuán)隊(duì)政要VIP接待禮儀的培訓(xùn)；

2013年9月策劃、接待建設(shè)部司長、中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)前會(huì)長謝家謹(jǐn)，并完成接待團(tuán)隊(duì)（含接待、參觀講解、會(huì)務(wù)）的VIP接待禮儀的培訓(xùn)；

2014年12月協(xié)助國貿(mào)物業(yè)管理有限公司設(shè)計(jì)、編寫《阿里巴巴貴賓接待體驗(yàn)方案》，并完成相關(guān)培訓(xùn)工作；

2014年12月被金鑰匙國際聯(lián)盟聘為高級物業(yè)顧問及高級講師，負(fù)責(zé)全國酒店加盟項(xiàng)目的培訓(xùn)及考核（5C/6S）工作；2016年8月參與第14屆金鑰匙國際聯(lián)盟年會(huì)籌備工作，并負(fù)責(zé)VIP客戶的接待；

2015年4月為“第五十三屆世界兵乓球賽”設(shè)計(jì)多套禮賓接待服務(wù)方案，并進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)；

2015年12月為北京百度大廈（總部）設(shè)計(jì)接待（含會(huì)務(wù)）方案，并完成相關(guān)VIP接待禮儀、會(huì)務(wù)服務(wù)等培訓(xùn)；

2016年3月為安徽省行政中心（政協(xié)）物管設(shè)計(jì)專署管家服務(wù)模式、編寫全套服務(wù)手冊，并對服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行服務(wù)形象、服務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范化（含服務(wù)流程）、VIP接待、會(huì)務(wù)服務(wù)等相關(guān)培訓(xùn)。

【部分服務(wù)客戶】

地產(chǎn)與物業(yè)：長城物業(yè)管理有限公司、蓮花物業(yè)管理有限公司、北京財(cái)大昌欣物業(yè)管理有限公司，北京普信物業(yè)管理有限公司，北京擎宇物業(yè)管理有限責(zé)任公司，北方物業(yè)開發(fā)有限公司，北京晟邦物業(yè)管理有限公司，北京中朗物業(yè)管理有限公司，北京國廣物業(yè)管理有限公司，保利物業(yè)管理（北京）有限公司，泛海物業(yè)管理有限公司北京第五公司，北京人保物業(yè)管理有限公司西城分公司、上海·漕河涇物業(yè)管理有限公司、深業(yè)集團(tuán)、泰然物業(yè)管理有限公司、世聯(lián)行資產(chǎn)管理有限公司、國貿(mào)物業(yè)、聯(lián)想、北京安信行、綠地集團(tuán)、方益物業(yè)管理有限公司、尚美物業(yè)管理有限公司、華僑城、嘉興佳慧物業(yè)管理有限公司、山東騰城城市服務(wù)有限公司、魯能集團(tuán)、航天物業(yè)、卓越物業(yè)管理有限公司、富臨大酒店、凱悅大酒店、深圳市康佳研發(fā)大廈、平安大廈、東?；▓@、尚美中心大廈、市政大廈、騰訊大廈、上海綠地中心、上海綠地中心二期、杭州阿里巴巴·淘寶城、南昌紫峰大廈、南昌江鈴大廈、武漢綠地國際金融城、北京東湖灣、安徽省政協(xié)辦公大樓、國家南方電網(wǎng)等

銀行與其它：杭州泰隆銀行、北京銀行、光大銀行、北京百度大廈、北京百度科技園二期、福州升龍匯金中心、福州國際金融中層（IFC）、南京德基大廈、南京和睿大廈、無錫·蘇寧悅城、合肥政協(xié)辦公大樓、海寧人民法院、廣州南方國家電網(wǎng)、秦山核電站、清江蘇寧廣場、歐意電器、火星人無煙灶、老板電器、桂東電子、江蘇蘇益電器、香港信利集團(tuán)、中電38所安徽四創(chuàng)電子、重慶紅巖汽車廠、天津富士達(dá)集團(tuán)、正新輪胎、安凱客車、奇瑞、青島賽輪集團(tuán)、德國大陸集團(tuán)、北汽福田歐輝客車等。

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