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課程收益

1.了解自己的角色定位，認知自己的服務本質；

2.了解客戶期望得到什么；

3.了解服務為員工到底帶來了什么

4.掌握為客戶創造優質服務體驗的技巧與方法

5.掌握與不同性格類型客戶的溝通技巧與應對方式；

課程大綱

第一模塊：服務意識與積極心態建設篇

開場互動：

服務的第一步是什么？

服務最不能缺少的是什么？

客戶是誰？

1.什么是客戶服務？什么是卓越的客戶服務？

案例剖析：角色扮演案例重現

案例分析：

投訴事件發生的原因

投訴事件所折射出的企業服務問題

事件發生過程中相關人員的心理剖析

所涉及部門及所造成的社會影響？

投訴事件以及類似事件處理要點

2.服務型員工角色認知與定位

3.現場體驗：積極心態與消極心態

4.不同心態對我們生活的影響

對生理的影響

對能力的影響

對感知的影響

5.服務給我們帶來了什么？

從“歡迎光臨”看不同人生

“服務”給了我們什么？

存在的意義

存在的價值/收入

存在的理由

（社會／企業）系統中的自我獲利

我是服務者，亦是被服務者

第二模塊：卓越的客戶服務呈現篇

1.客戶對服務者的期待到底是什么？

平衡輪導入

2.創造不一樣的服務體驗

活動：畫出客戶所要經歷的服務流程

3.如何呈現出優質的客戶服務

工具：目標樹導入

案例導入

第三模塊：優質服務操作篇

1. 標準化服務流程解析

2. 對客接待服務原則

先外后內原則

先接先辦原則

“接一、安二、招呼三”原則

“暫停服務亮牌”原則

唱收唱付原則

首問責任制原則

第二節：服務用語規范訓練

1.服務禮貌用語規范

使用敬語、雅語、謙語

服務問候語/請字語/致謝語/征詢語/應答語/致歉語

語氣語調語速與態度

從第一聲問候開始

怎樣的表達方式能讓客戶感到自己受到了重視？

2.常見應答場景用語演練與應答話術強化訓練

未聽清或不明白客戶意思時

遇到客戶想直接找上級領導時

遇到設備故障不能操作時

遇到客戶情緒激烈，破口大罵時

遇到客戶抱怨服務者操作慢時

遇到客戶提出建議時

遇到客戶投訴服務者態度不好時

3.禮儀服務禁忌語

頭腦風暴

第四模塊：服務溝通技巧篇

1.認識服務溝通

游戲導入

案例分析：被兩次投訴的簡單的分戶業務

90%的服務類投訴都是因為服務人員沒有把話說好

2.建立共性，拉近與客戶距離的溝通技巧

贊美：營造良好溝通氛圍的最佳方式

傾聽：積極傾聽的行為與心態

提問：高效提問引導與掌控技巧

反饋：理解確認/異議澄清/肢體語言反饋

3.服務溝通：因人而異

了解自己，讀懂他人——認同不同

探討：我們團隊中的DISC

探討：西游記師徒四人

案例：不同性格對同一問題的反應

如何為不同性格特質的客戶解決問題

針對D型客戶的解決方案與練習

針對 I型客戶的解決方案與練習

針對S型客戶的解決方案與練習

針對C型客戶的解決方案與練習

第五模塊：整體實操演練與總結回顧

回顧總結根據實際工作和所學到的流程標準，學員系統模擬相關角色，進行實際操作和體驗，得到及時的糾正及改進。

劉老師

南開大學特聘講師

五維教練領導力認證講師

DISC顧問技術雙證認證講師

中國女性形象工程公益講師

國際注冊禮儀培訓師認證中心高級禮儀培訓師

國際注冊禮儀培訓師考評專家委員會專家

天津市禮儀行業協會副秘書長

【主要經歷】

10多年培訓經歷，曾于知名外企、國企擔任培訓師、培訓經理、培訓總監職務。

多年來積累了豐富的親身實戰及管理經驗，并結合服務實踐及職場實戰融會貫通形成了一整套適合銀行、電力等服務型企業以及職場、商務人士的實操模式。

致力于職業素養與客戶服務管理的研究，至今已培訓500多場次，為兩百多家企業進行過培訓。

【課程基本特征】

演講與展示、練習與點評相結合；圖片與視頻、實戰與體驗相結合；實現全程互動、身臨其境、迅速突破。

【主講課程】

溝通力系列

《管理溝通---教練式領導者管理溝通能力提升》

《職場溝通---高情商的職場溝通技巧》

《向上溝通---向上管理與匯報的技巧》

《性格溝通---基于DISC因人而異的溝通》

客戶服務系列

《優質服務禮儀與服務品質提升》

《客訴處理方法與服務溝通技巧》

《從優秀到卓越的服務提升訓練》

《高品質服務溝通五項修煉》

職業素養系列

《VUCA新時代·智慧職場人》

《禮儀素養---企業商務禮儀全員素養提升》

《職場員工情緒與壓力管理》

【服務企業】

天津泰達控股、天津泰達熱電、天津海事局、方正投資集團、天津管道集團、國民集團、湖南省岳陽市人社局、中新生態能源城行政窗口、濱海旅游公用事業、天津港歐亞集團、國家電網河北省電力、任丘電力、衡水武強電力、衡水阜城電力、衡水電力、滄州電力、滄州鹽山電力、黃驊電力、保定電力、邯鄲電力、邯鄲肥鄉電力、邯鄲永年電力、邯鄲新區電力、邯鄲魏縣電力、保定唐縣電力、保定滿城電力、重慶電投、中國電信雄安分公司、中國進出口銀行天津分行、北京銀行天津分行、渤海銀行、承德市平泉農信社服務標準化導入項目、內蒙興和聯社標桿網點打造項目、天津市銀行業協會、中德住房儲蓄銀行、中信建投證券、濱海旅游公用事業發展、

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【部分客戶反饋】：

劉老師辛苦了，我們的員工在這次課堂上學到了很多，而且馬上運用到了工作中，我們總經理非常滿意，特意讓我給您打電話致謝。——中國進出口銀行趙經理

辛苦劉老師了，兩天的課程，員工們反映非常好，《學員滿意度調查表》收上來后發現全部是5分，這在以前的培訓中從來沒有過。——北洋廣場人力資源部吳經理

課程開始前很多員工都是剛下夜班，我一直以為他們會打盹，但是因為劉老師的課程設計、演繹得很精彩，課堂上居然沒有一個員工離開教室，也沒有一個員工打盹，很感謝您，希望下次還能聽到您的精彩授課。——天津港歐亞集團人力資源部段經理

謝謝劉老師！您的課讓我們獲益匪淺，您的氣質與您的禮儀修養，讓我們非常欣賞并喜歡您，期待再次來到IPA，再次聆聽您的精彩授課。——IPA禮儀素養-國際班吳小姐

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