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課程背景：

企業(yè)與人的商業(yè)行為無一不圍繞市場(chǎng)及客戶的需求來進(jìn)行。我們?nèi)绾螐奶剿骺蛻粜枨蟆⒔o出對(duì)客戶的提議、采取相應(yīng)的行動(dòng)，到客戶確認(rèn)這四個(gè)維度，滿足甚至超越客戶的期望，是每個(gè)企業(yè)與個(gè)人都關(guān)心的問題。

我們用《誰殺死了合同》這門課程率先對(duì)華為的客戶界面、支撐平臺(tái)、管理者做了培訓(xùn)，極大提升了管理者及員工的綜合行為能力；針對(duì)其他中小企業(yè)的培訓(xùn)也收到了很好的效果。

鑒于該門課程的巨大價(jià)值，同時(shí)參考華為及其他企業(yè)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，我們將課程做了進(jìn)一步的優(yōu)化升級(jí)。

《誰殺死了合同》以一個(gè)完整的業(yè)務(wù)視頻為基礎(chǔ)，故事圍繞三家公司展開（一家客戶，兩家解決方案與服務(wù)提供商，互為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）。視頻被切成若干個(gè)片斷，圍繞“關(guān)鍵時(shí)刻”行為模式，從每個(gè)切片的實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景及理想場(chǎng)景兩個(gè)對(duì)比視頻出發(fā)，讓學(xué)員對(duì)比分析，理想場(chǎng)景下模式的哪些步驟做得好，實(shí)際場(chǎng)景下模式的哪些步驟做的不好，通過場(chǎng)景對(duì)比分析及自身模擬演練，深化對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的理解，并接受關(guān)鍵時(shí)刻行為模式。

整個(gè)內(nèi)容分兩個(gè)模塊：模塊一“為客戶著想”，模塊二“創(chuàng)造雙贏”。培訓(xùn)形式生動(dòng)活潑，學(xué)員深度參與，是各行各業(yè)不可多得的市場(chǎng)拓展能力提升及內(nèi)部互為客戶的經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)課程。

課程收益：

1、企業(yè)收益：規(guī)范企業(yè)的銷售與經(jīng)營(yíng)管理行為。

2、學(xué)員收益：掌握如何清楚全面地了解客戶需求的方法（含內(nèi)部客戶）；如何對(duì)外部及內(nèi)部客戶在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh；如何按照“5C”法則將提議付諸行動(dòng)；掌握如何與客戶確認(rèn)是否已滿足甚至超越了客戶期望的方法；掌握傾聽的七個(gè)好的習(xí)慣。

3、課程價(jià)值點(diǎn)：如何了解客戶需求；關(guān)鍵時(shí)刻行為模式（探索---提議---行動(dòng)---確認(rèn)）；外部客戶與內(nèi)部客戶的概念及如何用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式與客戶互動(dòng)；如何傾聽。

4、應(yīng)掌握的基本知識(shí)與技能：建立“提出需求者即客戶”的概念； 掌握關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的內(nèi)容及使用方法；掌握探索客戶需求的方法；掌握傾聽的基本技巧。

學(xué)員對(duì)象：

各平臺(tái)的管理者，骨干員工。

課程大綱

導(dǎo)引：課程介紹

1.課程名稱的由來

2.課程簡(jiǎn)介

3.視頻中三家公司及關(guān)鍵人物介紹

4.課程目標(biāo)

模塊一：為客戶著想

一、誰殺死了合同

1.視頻：Intranet決策

2.討論練習(xí)

3.客戶認(rèn)知的來源

4.客戶滿意度的來源

二、無辜的留話者

1. 人物介紹

2. 視頻：搞砸的留言

3. 討論練習(xí)

4. 引出關(guān)鍵時(shí)刻行為模式（探索-提議-行動(dòng)-確認(rèn)的四步循環(huán)）

5. 視頻：理想情景

6. 關(guān)鍵時(shí)刻含義的進(jìn)一步說明

7. 找出我們與客戶接觸的八個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻

三、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式

1.探索

1)為客戶著想Think Customers

a)視頻：為客戶著想

b)為客戶著想分析

c)討論練習(xí)

2)客戶期望Customer Expectation

a)準(zhǔn)確了解客戶期望

b)結(jié)論：客戶期望

c)視頻：好意的同事

d)互動(dòng)分析

e)討論練習(xí)

f)視頻：理想情景

g)練習(xí)

h)做個(gè)好內(nèi)部客戶-為每一環(huán)增值

i)如何為客戶創(chuàng)造價(jià)值

j)繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理

k)互動(dòng)分析

3)積極傾聽Active Listening

a)有效傾聽的障礙

b)當(dāng)好聽眾的7個(gè)好習(xí)慣

c)視頻：專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者

d)互動(dòng)分析

e)視頻：影響

f)小組討論

模塊二：創(chuàng)造雙贏

2.提議

1)視頻：提出建議

2)適當(dāng)?shù)奶嶙h

3)小組討論

4)一次Intranet示范簡(jiǎn)報(bào)

5)雙贏測(cè)試

6)提議的時(shí)機(jī)

7)挽救危局

a)視頻：挽救危局

b)分析互動(dòng)過程

c)視頻：不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁

d)分析互動(dòng)過程

e)演練：假如我是業(yè)務(wù)副總裁

f)視頻：關(guān)鍵時(shí)刻

g)分析互動(dòng)過程

3.行動(dòng)

1)案例

2)行動(dòng)：5C原則

4.確認(rèn)

1)回顧：我們的挑戰(zhàn)

2)已經(jīng)做的事情

3)確認(rèn)：獲得客戶的認(rèn)知

4)為什么去確認(rèn)是否達(dá)到或超越客戶的期望是重要的

5)視頻：于事無補(bǔ)的求助熱線

6)分析互動(dòng)過程

7)視頻：有幫助的求助熱線

8)分析互動(dòng)過程

9)視頻：誰殺死了這個(gè)合同

10)總結(jié)

個(gè)人練習(xí)

一、課程對(duì)我最有幫助的幾點(diǎn)

二、我接下來要做的幾件事情

說明

該門課程的姊妹課程有《客戶拜訪與溝通》一天課程及三天的沙盤演練；《以聽眾為中心的宣講》一天課程；《建設(shè)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)》一天課程。

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林老師

【主要背景】（常住地：深圳）

林安，1963年生于湖北省公安縣，中共黨員

華中科技大學(xué)碩士學(xué)位

華為技術(shù)有限公司金牌講師，2016年被華為公司授予培訓(xùn)精益求精獎(jiǎng)

華中科技大學(xué)特聘社會(huì)導(dǎo)師（建校以來，華中科技大學(xué)僅給三位頒發(fā)此聘書）

雙語授課，中英文（熟悉歐美等國(guó)家地區(qū)）

1999年進(jìn)入中興通訊股份有限公司，歷任土耳其等國(guó)國(guó)家代表，東歐獨(dú)聯(lián)體地區(qū)部總裁，歐洲片區(qū)副總裁兼東歐地區(qū)部總裁。

2003年進(jìn)入華為技術(shù)有限公司，歷任東歐地區(qū)部總裁，交通行業(yè)系統(tǒng)部總裁，電力行業(yè)系統(tǒng)部總裁，流程與變革西歐區(qū)及大中國(guó)區(qū)經(jīng)理等職。

【企業(yè)經(jīng)歷】

1999~2003，中興通訊股份有限公司

歷任土耳其國(guó)家代表，前南斯拉夫國(guó)家代表，東歐獨(dú)聯(lián)體地區(qū)部總裁，歐洲片區(qū)副總裁兼東歐地區(qū)部總裁等職。

2003~2017，華為技術(shù)有限公司

歷任羅馬尼亞國(guó)家代表，東歐地區(qū)部總裁兼東歐獨(dú)聯(lián)體地區(qū)部總裁助理，交通行業(yè)系統(tǒng)部總裁，電力行業(yè)系統(tǒng)部總裁，戰(zhàn)略預(yù)備隊(duì)指導(dǎo)員，流程與變革西歐區(qū)及中國(guó)區(qū)客戶關(guān)系流程經(jīng)理等職。

2017~至今，華為技術(shù)有限公司戰(zhàn)略顧問，華中科技大學(xué)管理學(xué)院社會(huì)導(dǎo)師，豐瑞實(shí)業(yè)集團(tuán)董事長(zhǎng)兼總裁，深圳市豐瑞顧問咨詢管理有限公司總裁。

文化建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理專家；戰(zhàn)略、領(lǐng)導(dǎo)力專家。

走訪了76個(gè)國(guó)家，對(duì)歐美、中東、非洲等地區(qū)的文化與風(fēng)土人情很熟悉，尤其熟悉歐美地區(qū)的文化。

中英文雙語授課。

對(duì)華為等企業(yè)的文化、管理有深刻的理解。在戰(zhàn)略管理、領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)、目標(biāo)管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、績(jī)效管理、激勵(lì)體系、商業(yè)模式等領(lǐng)域有很好的積累。長(zhǎng)期的企業(yè)管理與市場(chǎng)運(yùn)作，使得林安老師成為理論與實(shí)踐緊密結(jié)合的領(lǐng)導(dǎo)者，是高等院校、政府、及企業(yè)良好的資源與合作伙伴。

【培訓(xùn)經(jīng)歷】

在華為工作的14年期間，為華為新員工、骨干員工、各級(jí)管理者賦能培訓(xùn)，也為外部企業(yè)（全球各大運(yùn)營(yíng)商，如中國(guó)電信、移動(dòng)、聯(lián)通，德國(guó)電信、VODAFONE，及其他企業(yè)，如華中科技大學(xué)、武漢大學(xué)、中國(guó)銀行、中國(guó)石化、中國(guó)石化等等）提供培訓(xùn)與咨詢。從教（兼職）14年，為華為公司培養(yǎng)了不少管理者及骨干員工，也為社會(huì)企業(yè)客戶培養(yǎng)了大量的管理人才及員工，并為企業(yè)能力的整體提升做了大量培訓(xùn)，授課地區(qū)主要包括中國(guó)、北美、歐洲、中東、亞太、非洲，等等。

對(duì)華為公司的管理、企業(yè)文化及核心價(jià)值觀有深刻的理解，在市場(chǎng)運(yùn)作、管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)、商業(yè)模式、交易模式、及盈利模式領(lǐng)域的方法論與案例方面有很好的積累。

2017年4月離開華為，專職從事咨詢顧問培訓(xùn)服務(wù)，重點(diǎn)針對(duì)各企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)等。

2017年7月1日被華中科技大學(xué)聘為社會(huì)導(dǎo)師（建校以來，華中科技大學(xué)僅給三位頒發(fā)此聘書），重點(diǎn)針對(duì)EMBA，總裁班，校外各種企業(yè)培訓(xùn)班。

林安老師曾在歐美生活/工作8年，也涉足歐美外的76個(gè)國(guó)家，對(duì)海外文化尤其歐美文化比較了解。對(duì)那些準(zhǔn)備走向海外或已經(jīng)是國(guó)際型的企業(yè)，其培訓(xùn)有很好的價(jià)值，對(duì)那些走入國(guó)門的外企如何適應(yīng)中國(guó)市場(chǎng)，也有很好的價(jià)值。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

結(jié)合華為多年的管理實(shí)踐與運(yùn)營(yíng)經(jīng)歷，擅長(zhǎng)講授如下系列課程：

管理類課程（如領(lǐng)導(dǎo)力、員工激勵(lì)、組織建設(shè)、戰(zhàn)略管理、企業(yè)文化等）

市場(chǎng)營(yíng)銷類課程（如商業(yè)模式、客戶關(guān)系、溝通談判、演講技巧等）

人力資源系列課程（如績(jī)效管理、HRBP、招聘面試、員工關(guān)系、人才培養(yǎng)體系建設(shè)等）

除了培訓(xùn)授課外，林安老師在課件開發(fā)領(lǐng)域積累了大量經(jīng)驗(yàn)，深度與ACCENTURE（埃森哲）、MERCER（美世咨詢）、IBM等國(guó)際知名顧問公司合作，已開發(fā)課程具國(guó)際先進(jìn)水平，并根據(jù)市場(chǎng)變化及時(shí)更新。對(duì)正在做課程開發(fā)的企業(yè)及院校，林安老師是很好的合作伙伴。

【主講課程】

管理類課程：

《華為干部管理實(shí)踐》、《華為領(lǐng)導(dǎo)力開發(fā)實(shí)踐之路》、《中層管理者角色認(rèn)知》、《干部管理》、《干部管理基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)引導(dǎo)》、《欣賞人的個(gè)體差異》、《建立高績(jī)效團(tuán)隊(duì)》

戰(zhàn)略類課程：

《戰(zhàn)略與執(zhí)行》、《華為戰(zhàn)略管理介紹》、《企業(yè)文化理念與管理實(shí)踐》（結(jié)合華為管理實(shí)踐與運(yùn)營(yíng)）

經(jīng)理與專家隊(duì)伍的打造與發(fā)展：

《華為人才發(fā)展實(shí)踐分享：干部與專家發(fā)展雙塔》、《專家隊(duì)伍打造與發(fā)展》

激勵(lì)體系課程：

《華為激勵(lì)體系建設(shè)實(shí)踐分享》、《豐富激勵(lì)手段，激發(fā)組織活力》、《銷售人員的激勵(lì)》

項(xiàng)目管理：《實(shí)用項(xiàng)目管理》

績(jī)效管理課程：

《華為員工績(jī)效管理實(shí)踐分享》、《華為組織與組織績(jī)效管理實(shí)踐交流》、《績(jī)效管理實(shí)戰(zhàn)研討》、《支撐戰(zhàn)略落地的組織績(jī)效管理》、《績(jī)效管理培訓(xùn)與交流 個(gè)人績(jī)效管理》

市場(chǎng)類課程：

《商業(yè)模式與交易模式》、《客戶關(guān)系拓展與管理研討》、《客戶拜訪與溝通》、《以聽眾為中心的宣講技巧》、《誰殺死了合同》（探索-提議-行動(dòng)-確認(rèn)模型）、

人力資源管理課程：

《華為人力資源管理》、《華為職位體系管理實(shí)踐交流》、《招聘管理研討及華為實(shí)踐介紹》、《人力資源管理轉(zhuǎn)型分享-人力資源管理如何與業(yè)務(wù)同步發(fā)展》、《學(xué)習(xí)發(fā)展與任職管理》、《員工關(guān)系-HR入職培訓(xùn)》、《戰(zhàn)略人力資源管理助推業(yè)務(wù)發(fā)展》、《從業(yè)務(wù)戰(zhàn)略到人力資源 戰(zhàn)略》、《人員甄選與識(shí)別》。

（備注：每個(gè)系列具體課程和內(nèi)容可根據(jù)客戶實(shí)際情況進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)研后，針對(duì)性開發(fā)與設(shè)計(jì)）

【授課風(fēng)格】

★突出主線，寓教于樂，各門課程融會(huì)貫通，課堂氣氛活躍，互動(dòng)的教學(xué)方式，讓大家在學(xué)中練，在練中學(xué)。

★課程新穎、邏輯清晰、以企業(yè)需求為導(dǎo)向，定制化教學(xué)；結(jié)合大量華為時(shí)下鮮活案例，內(nèi)容落地實(shí)戰(zhàn)。

★可以中、英雙語授課，熟悉歐美等國(guó)家文化背景。

將企業(yè)的痛點(diǎn)、訴求，以及關(guān)心的問題融入培訓(xùn)，與企業(yè)一起解決問題

以互動(dòng)研討為主

重引導(dǎo)，輕講述

【服務(wù)客戶】（包括但不限于）：

IBM、埃森哲、美世咨詢、微軟、惠普總部、西門子中國(guó)、三星、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、德國(guó)電信、VODAFONE沃達(dá)豐、奔馳中國(guó)、中國(guó)銀行、中國(guó)石化、招商銀行總部、渣打銀行、GE通用電氣、思科中國(guó)、南方電網(wǎng)公司、華中科技大學(xué)、武漢大學(xué)，華為技術(shù)有限公司，中國(guó)電信，中國(guó)移動(dòng)，中國(guó)聯(lián)通，德國(guó)電信，英國(guó)沃達(dá)豐，法國(guó)電信，沙特電信，深圳禾望，中國(guó)電子，招商局，長(zhǎng)城證券，燕山石化，武漢光迅，武漢長(zhǎng)飛，浦發(fā)銀行，華夏銀行，華中科技大學(xué)，浙江大學(xué)，黃鶴樓集團(tuán)，北京融寶，利達(dá)光電，北控水務(wù)，蘇州金螳螂集團(tuán)，正星科技，江西正邦集團(tuán)，鑫合匯，特區(qū)集團(tuán)，中電科新型智慧城市研究院，浪潮集團(tuán)，河南明泰鋁業(yè)，意昂神州等，與其中的15%的客戶形成長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

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