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【培訓(xùn)對象】：

醫(yī)院院長、副院長、各科室主任、宣傳部門、新聞發(fā)言人等

【課程大綱】：

一、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的理論概述

1、危機(jī)與醫(yī)院形象

2、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的定義與特點(diǎn)

3、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的平臺建設(shè)

（1）法律平臺

（2）技術(shù)平臺

（3）管理平臺

（4）社會平臺

4、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的研究現(xiàn)狀

二、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的監(jiān)測機(jī)制

1、監(jiān)測體系的建立方式

（1）內(nèi)部危機(jī)監(jiān)測（五個方面）

（2）外部危機(jī)監(jiān)測（四個方面）

2、監(jiān)測體系的實(shí)施方式

（1）日常監(jiān)測

（2）突發(fā)事件監(jiān)測

3、危機(jī)公關(guān)跡象監(jiān)測

（1）危機(jī)公關(guān)跡象監(jiān)測

（2）危機(jī)公關(guān)跡象識別

（3）危機(jī)公關(guān)跡象診斷

4、危機(jī)監(jiān)測期間的公關(guān)策略

（1）培養(yǎng)危機(jī)防范意識

（2）組織危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)與演習(xí)

（3）建立危機(jī)預(yù)防小組

（4）危機(jī)調(diào)整和預(yù)測，形成報告

（5）形成危機(jī)管理預(yù)警方案

三、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的預(yù)警機(jī)制

1、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)預(yù)警的原則與作用

（1）危機(jī)前期的表現(xiàn)特征

（2）危機(jī)預(yù)警的重要作用

（3）建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制的重要意義

（4）危機(jī)公關(guān)預(yù)警的遵循的原則

2、國外醫(yī)院危機(jī)公關(guān)預(yù)警模式借鑒

（1）國外突發(fā)公共衛(wèi)生事件預(yù)警模式

英國模式、美國模式、葡萄牙模式、加拿大模式

（2）國外醫(yī)院“醫(yī)患危機(jī)預(yù)警模型”

醫(yī)患關(guān)系等級、危機(jī)預(yù)警機(jī)制流程圖、危機(jī)晴雨表

（3）我國醫(yī)院危機(jī)公關(guān)預(yù)警機(jī)制設(shè)計(jì)

A、預(yù)警信息搜集子系統(tǒng)

B、預(yù)警信息分析與評估子系統(tǒng)

C、危機(jī)預(yù)測子系統(tǒng)

D、危機(jī)預(yù)警指標(biāo)子系統(tǒng)

E、危機(jī)警報子系統(tǒng)

F、危機(jī)預(yù)控對策子系統(tǒng)

（4）醫(yī)院危機(jī)公關(guān)預(yù)警指標(biāo)體系構(gòu)建

四、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的應(yīng)急處置

1、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)

（1）各級政府部門的高度重視

（2）應(yīng)急預(yù)案的全面細(xì)致

（3）預(yù)案制定和修訂的與時俱進(jìn)

（4）應(yīng)急預(yù)案的有效實(shí)施

（5）系統(tǒng)內(nèi)部發(fā)展的不平衡性

（6）危機(jī)公關(guān)的技術(shù)手段不斷提高

2、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的原則把握

（1）增強(qiáng)大局意識，關(guān)鍵時刻國家利益至上

（2）高超醫(yī)療水平，為危機(jī)處置提供有力保障

（3）行業(yè)內(nèi)部聯(lián)合，不斷提升危機(jī)處置水平

（4）信息及時對稱，全面掌握危機(jī)處置進(jìn)展

（5）良好內(nèi)部關(guān)系，全院團(tuán)結(jié)一致共抗危機(jī)

（6）營建公共關(guān)系，樹立醫(yī)院良好社會形象

（7）處置流程演習(xí)，面對突發(fā)危機(jī)處亂不驚

3、醫(yī)院危機(jī)處理的策略與流程

（1）危機(jī)處理的五種錯誤心理

（2）一位省委宣傳部長的總結(jié)

A、視頻欣賞：秦大士的危機(jī)公關(guān)

B、視頻欣賞：喬致庸的危機(jī)應(yīng)對

（3）危機(jī)處理的兩個核心問題

（4）危機(jī)處理的兩個維度

A、事實(shí)層面：告知、疏導(dǎo)、轉(zhuǎn)換

B、價值層面：迎合、引導(dǎo)、重建

（5）危機(jī)溝通的三大原則

A、3F原則

B、3O原則

C、3T原則

（6）危機(jī)處理的五個步驟

A、分析判斷：四個要點(diǎn)

B、制定目標(biāo)：定性、定量分析

C、策略制定：四個階段的策略

D、組織策劃：三個步驟

E、管理實(shí)施：五個原則，二種機(jī)制，四類問題

（7）危機(jī)出現(xiàn)的幾個關(guān)鍵點(diǎn)

（8）關(guān)鍵時刻的正確反應(yīng)及操作要點(diǎn)

（9）企業(yè)危機(jī)利益相關(guān)者的重要性排序

（10）公眾對危機(jī)信源的可信性評估

（11）危機(jī)處理中的隔離策略

A、時間：多久反應(yīng)比較合適？對內(nèi)或者對外

B、制度：制度隔離的幾個要點(diǎn)

C、現(xiàn)場：設(shè)置隔離帶、現(xiàn)場隔離的三大要點(diǎn)

D、網(wǎng)絡(luò)：網(wǎng)絡(luò)隔離的四大方式

E、信息：謠言隔離的方法，媒體需要什么樣的信息

F、受害人：與受害人溝通的細(xì)節(jié)、關(guān)鍵點(diǎn)與步驟

G、責(zé)任人：處理責(zé)任人常用的招式

H、原因：大事化了小事化了的方法與步驟

（12）與消費(fèi)者溝通的三個層面

A、態(tài)度層面：六個要點(diǎn)

B、行為層面：四個要點(diǎn)

C、行動層面：四個要點(diǎn)

五、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的媒介環(huán)境

1、當(dāng)前媒介環(huán)境分析

（1）何謂媒介環(huán)境

（2）影響媒介環(huán)境的因素

（3）媒介化時代的到來

2、醫(yī)療行業(yè)媒介環(huán)境分析

（1）當(dāng)前的醫(yī)療媒體環(huán)境

（2）媒體關(guān)系在醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的重要性

（3）媒介在醫(yī)院危機(jī)公關(guān)中的地位

3、媒體內(nèi)部的危機(jī)事件報道機(jī)制

（1）媒體的預(yù)警監(jiān)測系統(tǒng)

（2）媒體的決策指揮系統(tǒng)

（3）媒體的信息整合系統(tǒng)

（4）媒體的保障支持系統(tǒng)

4、互聯(lián)網(wǎng)時代的醫(yī)院危機(jī)公關(guān)

（1）網(wǎng)絡(luò)媒體傳播的基本特性

（2）互聯(lián)網(wǎng)時代輿論炒作的特點(diǎn)與規(guī)律

（3）互聯(lián)網(wǎng)時代危機(jī)事件炒作的主要熱點(diǎn)

5、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)面臨的問題及應(yīng)對措施

（1）杜絕信息披露滯后，切實(shí)防止醫(yī)院危機(jī)公關(guān)時的行為適當(dāng)

（2）與媒介合作，贏得輿論，把握主動

（3）切實(shí)提高新聞發(fā)布的有效性

（4）注意與媒介打交道的技巧

（5）精心選擇媒體，快速有效遏制危機(jī)

6、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的“六要六不要”原則及操作技巧

（1）六要原則

（2）六不要原則

（3）危機(jī)公關(guān)傳播的二十一條操作技巧

六、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的事后評估

（1）醫(yī)院危機(jī)公關(guān)事后評估的原則

（2）醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的時候評估要素

A、危機(jī)事件的公共性程度

B、危機(jī)事件帶來的損失

C、危機(jī)事件處理的時間

D、公眾的危機(jī)應(yīng)對能力

E、媒體的相關(guān)報道

（3）醫(yī)院危機(jī)公關(guān)事后評估方法的體系

A、縮減力

B、預(yù)備力

C、反應(yīng)力

D、恢復(fù)力

葉老師

中國知名周易學(xué)者，國內(nèi)知名危機(jī)管理專家，

中國危機(jī)公關(guān)第一人，營銷學(xué)碩士，

中國危機(jī)管理“隔離”理論創(chuàng)始人，

中國企業(yè)家廣受好評的危機(jī)策略顧問及戰(zhàn)術(shù)大師，

新傳媒網(wǎng)危機(jī)管理首席顧問，國資委研究中心危機(jī)管理特約顧問，國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會認(rèn)證高級培訓(xùn)師，清華大學(xué)新聞發(fā)言人高級研修班客座教授，北京大學(xué)首席危機(jī)管理官特訓(xùn)班客座教授、上海交通大學(xué)EMBA班危機(jī)管理課程客座教授，香港國際商學(xué)院危機(jī)管理課程客座教授。

具有極為豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對危機(jī)公關(guān)的策略、套路、戰(zhàn)術(shù)等有著非常獨(dú)到的見解與極為深厚的理論研究。9家知名企業(yè)的常年危機(jī)管理顧問，16名社會知名人物包括企業(yè)家、娛樂明星等的私人幕僚，先后成功處理20家上市公司品牌危機(jī)及產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)，先后為包括可口可樂、法國威立雅、海南航空、統(tǒng)一（中國）在內(nèi)的400家國內(nèi)外知名企業(yè)提供危機(jī)管理的咨詢與培訓(xùn)工作，受到了一致好評。

博銳管理專線、中人網(wǎng)等88家網(wǎng)站危機(jī)管理領(lǐng)域知名專欄，《中國企業(yè)家》等13家雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發(fā)表過上百萬字危機(jī)管理、風(fēng)險管理等領(lǐng)域的文章，深受廣大讀者的歡迎。演講富于激情，案例豐富，同時互動、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握危機(jī)管理的操作技巧與具體方法，至今已有近350000來自社會各界的人士聆聽過葉東老師的授課，受到了熱烈歡迎。

授課風(fēng)格：

授課深入淺出、通俗易懂，幽默風(fēng)趣，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，同時互動、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法

主講課程：

《危機(jī)公關(guān)及媒體應(yīng)對技巧提升》、《如何與媒體打交道》、《危機(jī)預(yù)警機(jī)制的建立及關(guān)鍵點(diǎn)》、《如何建立有效的危機(jī)管理體制》、《突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對策略》、《危機(jī)公關(guān)與媒體溝通實(shí)戰(zhàn)演練》、《網(wǎng)絡(luò)輿情管理及實(shí)戰(zhàn)策略》、《政府突發(fā)事件應(yīng)對及輿情管理》、《政府維穩(wěn)的“道”與“術(shù)”》、 《政府輿情管理與危機(jī)公關(guān)》、《群體事件的預(yù)防及應(yīng)對策略》、《銀行危機(jī)公關(guān)及媒體應(yīng)對》、《銀行輿情管理及輿情引導(dǎo)》、《醫(yī)院危機(jī)管理及媒體應(yīng)對》、《群體事件及突發(fā)事件處置》、《上市公司如何危機(jī)公關(guān)》、《醫(yī)院如何建立與維護(hù)良好的媒介關(guān)系》、《醫(yī)院一線媒體接待及應(yīng)對技巧》、《國企如何進(jìn)行輿情管理》等

服務(wù)客戶：

房地產(chǎn)企業(yè)：深圳星河集團(tuán)、萬科地產(chǎn)、廣州時代地產(chǎn)、萬達(dá)地產(chǎn)、云峰集團(tuán)、金融街集團(tuán)、四川邦泰集團(tuán)、北科建集團(tuán)、鄭州亞新地產(chǎn)、杭州濱江地產(chǎn)、深圳龍光地產(chǎn)、天安地產(chǎn)、鄭州華潤、廣州合景泰富地產(chǎn)、四川雄飛集團(tuán)、融創(chuàng)集團(tuán)、山東中垠地產(chǎn)、重慶雅居樂地產(chǎn)、碧桂園、康橋地產(chǎn)、東莞光大集團(tuán)、四川神州天立集團(tuán)、保利集團(tuán)、深圳華潤、中南置地、中海油、華潤燃?xì)饧瘓F(tuán)、通遼希望集團(tuán)等

航空公司：海南航空、大新華航空、天津航空、中國國際航空公司、春秋航空等

水務(wù)公司：太倉水務(wù)、張家港水務(wù)、嘉興水務(wù)、紹興水務(wù)、威立雅公司、杭州水務(wù)等

學(xué)校：天健集團(tuán)、西安智慧云端、全國智慧聯(lián)盟、濟(jì)南園長安心聯(lián)盟、鄭州春苗學(xué)校、中國幼教聯(lián)盟、中國西部幼教論壇、濟(jì)南理工學(xué)院等

旅游：首旅集團(tuán)、中國國旅、攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、海昌公園等

政府單位：四川煙草系統(tǒng)、深圳規(guī)劃局、青海政府、邯鄲市政府、煙臺市政府、山東紅十字會、武漢市政府、海口市政府、北京市政府、杭州上城區(qū)、安徽檢察院、東營市政府、杭州市政府、新疆政府、蘇州教育局、杭州公交集團(tuán)、杭州燃?xì)饧瘓F(tuán)、海淀區(qū)政府、天津市政府、平頂山組織部、南京市政府、新疆喀什市政府、天津?yàn)I海新區(qū)、廣州番禺糧食局、寧波城管系統(tǒng)、四川監(jiān)獄系統(tǒng)、杭州人防、杭州社保局、杭州醫(yī)保局、杭州一卡通、桂林市政府、杭州交警大隊(duì)、杭州醫(yī)保局、杭州社保局、杭州北郊監(jiān)獄、瀘州應(yīng)急辦、云南省第一女子監(jiān)獄、麗江監(jiān)獄、寧波國資委、南通應(yīng)急辦、烏海應(yīng)急辦、啟東教育局、靈寶紀(jì)檢委、杭州環(huán)境集團(tuán)、中國質(zhì)檢等

廣告?zhèn)髅郊盎ヂ?lián)網(wǎng)：新浪河南、新浪四川、揚(yáng)子晚報、大河報、環(huán)球時報英文版、中國國際廣播電臺、麗日傳播、中航文化股份、易車網(wǎng)、道康傳播、帝企鵝科技、河南商報、周口日報、經(jīng)濟(jì)日報等

大學(xué)院校：清華大學(xué)公共管理學(xué)院、北京大學(xué)匯豐商學(xué)院、中國人民大學(xué)培訓(xùn)學(xué)院、上海交通大學(xué)海外學(xué)院、東南大學(xué)經(jīng)管院、華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院、北京交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院、北京郵電大學(xué)、北京化工大學(xué)、北京航空航天大學(xué)、北京聯(lián)合大學(xué)、香港國際商學(xué)院、武漢大學(xué)、四川大學(xué)、山東干部經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院、北大總裁班、南開大學(xué)、杭州求是院、寧波經(jīng)理人學(xué)院、杭干培、南京理工大學(xué)、杭州師范大學(xué)、浙江大學(xué)、西南財經(jīng)大學(xué)、華中科技大學(xué)、秦皇島黨校、常州武進(jìn)區(qū)黨校、杭州師范大學(xué)等

論壇：世界嬰童峰會杭州展、世界嬰童峰會上海展、長三角營銷論壇、新浪河南營銷高峰論壇、商丘日報醫(yī)藥高峰論壇、中國策劃年會、中國品牌營銷論壇、中國品牌經(jīng)理人論壇等

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