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【培訓對象】

企業中高管、行政人員等

【課程大綱】

第一模塊、商務接待——認知篇

1.商務禮儀——認知

什么是禮儀？

1）禮儀的基礎認知

2）禮儀的核心要素

3）何為“禮贏天下”？

什么是商務接待？

1）商務接待的含義

2）商務接待的真實價值

互動：學員現場認知交流

第二模塊、商務接待——統籌篇

1.統籌者的角色認知——導演

2.統籌者的角色定位

管理者

引領者

服務者

3.統籌項目計劃MOT

接待目標MOT

預期效果MOT

接待流程MOT

人員結構MOT

排期落實MOT

分組演練：現場分組實情實景操作演練

第三模塊、商務接待——統籌篇

1. 接待客人——了如指掌

客人背景

客人行程

客人喜好

客人意圖

2.接待團隊——專業有序

接站（機）組（組長）：

1）職位匹配

2）接送禮節

3）乘車三注意

4）接站（機）的核心要素

5）接站（機）禁忌

簽到組（組長）：

1）物資準備

2）簽到流程

3）人員接待禮儀：問候、站位、手勢等

4）簽到接待的核心要素

5）簽到接待禁忌

食宿組（組長）：

1）安排三原則

2）和而不同五注意

3）溫暖細致不可少

4）食宿安排的核心要素

5）食宿安排的禁忌

會議組（組長）

1）內容地址扣主題

2）布置環境三要素

3）代表通知精準快

4）議程時間松緊易

5）勞逸結合增感情

6）會議接待的核心要素

7）會議接待的禁忌

發布會禮儀規范（簡）

簽字儀式禮儀規范（簡）

剪彩儀式禮儀規范（簡）

演練：采集實際案例現場操練

第四模塊、商務禮儀篇

1.職業形象塑造

著裝禮儀

1）便裝及職業裝禮儀

2）領帶及飾品禮儀

3）鞋襪禮儀

工作妝容

1）日常發型的打理

2）面部儀容

儀態舉止

1）微笑禮儀

2）體態禮儀

3）站姿禮儀

4）坐姿禮儀

5）走姿禮儀

6）手勢禮儀

7）眼神禮儀

2.辦公室禮儀規范及禁忌

互動：邊講邊練

第五模塊、商務禮儀篇

1. 接待細節禮儀

引領禮儀

介紹禮儀

握手禮儀

名片禮儀

電梯禮儀

座位禮儀

茶水禮儀

留客禮儀

禮品禮儀

宴請禮儀

應變禮儀

接待禁忌禮儀

2. 接待溝通禮儀

溝通的十六字原則

“如此溝通”背后的思考（視頻討論）

溝通的核心要素

溝通潤滑劑——贊美

陌生人如何溝通？

熟悉人如何溝通？

溝通中如何控場？

難溝通的話題如何開場？

分歧話題如何溝通？

互動：實際案例模擬演練

培訓要求

1、所有參與培訓者著工裝或正裝。

2、教學白板1個，白板筆若干。

3、電腦多媒體投影儀1臺，并配有投影幕布（或教室前面是平整白墻）。

4、音響一臺，音質良好。

5、凹型會議室布置，可移動式桌椅，會場布置典雅（最好有鮮花和條幅），有演練互動場地，室內燈光良好。

6、備筆記本電腦一臺。

7、互動小禮品若干。

8、休息期間備茶點水果。

欒老師

講師介紹：

房地產服務禮儀專家;

房地產實戰派服務營銷專家;

山東培訓師聯合會副秘書長;

青島培訓師聯合會副秘書長;

萬達地產特聘禮儀顧問;

合富輝煌房地產（上市地產企業）總部人力資源總監、項目負責人;

山東政建地產集團（大型綜合性開發企業）總經理助理、行政總監;

欒老師曾任某跨國通信公司服務營銷總監、合富輝煌房地產（上市地產企業）總部人力資源總監和山東政建地產集團（大型綜合性開發企業）總經理助理、行政總監等職務，擁有多年的服務營銷管理經驗和培訓實戰經驗，一直專注于服務營銷的研究與提升，服務用戶實戰性強，善于抓住用戶核心需求和實際問題進行咨詢式服務。

欒老師服務用戶涉足國有大型集團公司、民營集團公司、中小型民營公司等多種體制的企業。曾為多家企業進行過專業服務營銷體系方面的咨詢和輔導，深得受訓企業與學員的青睞！

講課風格：

1、根據培訓需求及學員實際工作情況，精心設計課程，課程內容設計合理且極具針對性；

2、根據實際工作特點設計情境案例演練，以優雅的儀態真正的做到言傳身教；

3、重視與學員的互動交流，使學員全身心、全方位地參與其中，從而達到最佳的授課效果。

4、激情洋溢、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出、邏輯性強、解決難題、賞識培訓

主講課程：

《“禮贏天下”——大型商務接待禮儀項目建議書》

《“有‘禮’走遍天下”員工職業素養提升》

《房地產行業實用商務禮儀培訓方案》

《員工服務禮儀訓練》

《房地產行業銷售服務禮儀體系》

《房地產企業360用心服務》

《房地產提情商、增績效——情壓管理與人際策略》

《房地產置業顧問陽光心態與禮儀培訓》

《房企職業素養和行為禮儀》

《化訴為機——物業投訴處理技能提升》

《化投訴為企業正能量》《房地產物業公司服務意識及服務技能提升》

《商場商管人員“360度用心服務”——職場達人服務技能提升》

《實用商務禮儀培訓方案（欒老師）》《物業公司服務技巧》《物業公司服務意識與服務技巧》

服務過的客戶：

萬達集團、華潤集團、綠城地產、綠地地產、保利地產、中國房產信息集團、中鐵集團、魯能地產、城投集團、和記黃埔房地產、海爾集團、海信地產、中南集團、湖南盈富地產、臺灣遠雄集團、鵬翔房地產、山東霄隆置業有限公司、山東匯統集團、山東政建集團、光谷聯合置業、億聯置業、利業建設、玉峰房地產、陜西移動、廣東電信、內蒙10086、山西聯通、呼和浩特聯通、招商銀行交銀大學、中信銀行信用卡中心、山西省中行、上海交行、德州農業銀行、東營農業銀行、煙臺農業銀行、菏澤農業銀行、農業銀行嶗山支行、聊城郵政銀行、三星集團、韓國樂星集團、韓國友結意、北洋集團、縈菲特大酒店、東方飯店、魅力海岸大酒店、臺灣遠雄酒店、河北省電力公司、廣東電力公司、西電集團、華電集團、內蒙古電力集團、比德文集團、河南巨野稅務局、軟控集團、青島機場、威伯科集團、迪愛生科技、昆山工業技術院、GREASMONKEY（美國油猴）、上海家化、中糧集團、山東六和集團、周生生珠寶、山東旭凱貿易（佰草集）、國際捷運物流、青島海底世界、青島市團委、青軟實訓、奧齒泰（北京）、福元運通、8048軍械等。

學員感言：

服務客戶務實性強，善于抓住客戶核心需求和實際問題進行咨詢、培訓服務。 -- 青島鵬翔房地產張偉

非常有親和力的一位美女講師，從她身上，我學到很多。 -- 霄隆置業 王曉麗

欒老師的講課讓我感到震撼，她的職業規范，激勵技巧等優良風范將對我的終身產生影響。 --華潤地產董小明

欒老師有著深厚的理論和實踐底蘊，對中國本土企業成長發展及管理運營有著深刻理解，我決心以她為榜樣，好好的做出一番成就。 --海信地產 宋靚

講師領域：

房地產企業商務禮儀、職業素養、服務營銷、員工管理、投訴處理

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