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課程背景

成本的提升、業主個性化需求的提高、員工職業價值認同的缺失、相關部門監管的不到位，共同形成了阻礙物業管理企業發展的“謎團”。在物業管理行業同質化紅海競爭如此激烈的今天，我們如何抓住業主的痛點使其產生對物業公司的依賴？以業主為中心、一站式服務、五星級管家服務等各種概念可謂炒的熱火朝天，模式更迭的背后，不變的是對業主滿意度矢志不移的追求。物業服務企業如何采用有效的溝通方式、抓住業主痛點、真正解決業主投訴的問題？“物業投訴處理與溝通技巧”課程，與大家一起探索業主內心的“秘密”……

課程收益

1.通過學習打破思維定式，幫助物業服務企業分析業主投訴的深層次原因；

2.正確使用溝通技巧，形成業主對物業的相互依賴、全面降低投訴率、提高滿意度；

3.分析標桿物業的服務細節、流程設計，幫助物業服務企業在為業主服務時做到有的放矢；

4.通過標桿物業案例分享，幫助物業服務企業認準行業發展新思路。

課程對象

1.各房地產企業分管物業領導及物業服務企業總經理、副總經理、總監、區域總經理、市場總監、品質總監、人力資源總監及物業企業其他中高層管理人員、客戶服務主管、管家；

2.各企事業單位、政府、學校、醫院以及軍政機關從事物業及后勤管理的負責人；

3.資產經營管理公司中高層管理人員。

課程內容

導入：你對自家小區的物業有哪些不滿？

1 問題認知：業主投訴是提升物業服務的動力

1.1 業主對物業公司不滿的七大理由

理由1：業主不知道為什么要交物業費

理由2：這不是我想要的物業公司

理由3：我想要的服務你沒有做到

理由4：買房時說好的現在憑啥不兌現

理由5：物業的開發商的售后服務部門

理由6：物業公司員工一點服務意識都沒有

理由7：業主需求超出物業服務合同內容

1.2 物業管理常見問題處理的“六脈神劍”

神劍1：業主拖欠物業費，物業斷水斷電——若要可為、不留痕跡

神劍2：一層業主不坐電梯，拒交物業費——以法為據、不亢不卑

神劍3：交了停車費，車輛受損索賠——事先規避、做好防備

神劍4：業主家中物品丟失索賠——分析合同、層層梳理

神劍5：房屋質量不合格導致業主集體不滿——幕后操作、兩不得罪

神劍6：相關部門的缺位導致業主訴求的轉嫁——物業江湖、有情無意

2 奠定基調：以業主為中心，提供“滿意+驚喜”服務

2.1 何謂以業主為中心

以業主為中心服務的三個關鍵點

2.2 不滿的業主需要什么

業主所期望的物業人角色類型

2.3 揭開以業主為中心服務方式的面紗

2.4 針對個性需求，提供個性化服務

2.5 案例：像龍湖物業學習，提供“滿意+驚喜”服務

3 解決問題：建立高效的投訴處理渠道

3.1 建立暢通的業主投訴溝通服務渠道

正確溝通的順序

訓練：與業主溝通常用的三種語氣

六種常見溝通服務渠道的應用要點

3.2 有效服務溝通的四大原則

認真傾聽，讓業主發泄

換位思考，用心溝通

用通俗語言溝通

學會記錄與確認

3.3 業主投訴處理的九大步驟

第1步：投訴受理——受理渠道要暢通

第2步：投訴確認——區別有效投訴和無效投訴

第3步：投訴評估——評估投訴的性質和影響力

第4步：投訴調查——調查投訴產生的原因

第5步：投訴處理——尊重客戶時間，處理要及時

第6步：投訴回復——關注客戶知情權

第7步：跟蹤關閉——確認問題已解決

第8步：投訴回訪——形成利益和價值

第9步：信息反饋——流程更新與再造

4 完善跟進：抓住MOT關鍵時刻，設計業主滿意的流程

4.1 何謂業主心目中的MOT關鍵時刻

4.2 標準化物業服務流程的設計思路

建立標準化服務形象

推行人性化服務流程

形成標準化質量管理體系

4.3 案例：中航物業服務流程解碼

5 總結回顧：基于業主滿意的物業服務頂層設計

5.1 警惕“業主、員工、物業公司三不滿意”惡性循環圈

5.2 構建團隊文化，實現員工價值認同感

5.3 深度挖掘物業公司核心競爭力

案例：X標桿物業打造最具價值的公眾類物業服務

案例：X標桿物業打造全齡化社區養老模式

5.4 拓展思路：物管行業未來發展3維度

構建社區服務集成商

成為地產綜合服務商

基于互聯網模式，玩轉社區O2O

Q&A

黃老師

講師介紹：

MBA，內部星級講師。

萬科物業/房地產學院經管系主任，

萬科物業領域十大講師之一

房地產經營與估價專業學科帶頭人，

萬科房地產學院物業課程研發組成員。

中國注冊房地產估價師、注冊房地產經紀人。

天津塘沽海洋石化產業園區土地集約利用評價項目負責人

萬科物業、世聯地產、洪澤集團等房企10多年管理工作經驗，百家企業培訓經歷;

參與編寫了《房地產估價理論與實務》、《物業經營管理》、《物業綜合管理服務》、《家庭房產規劃》等書籍，擁有萬科物業、世聯地產、洪澤集團等房企10年管理工作經驗，百家企業培訓經驗。

講課風格：

表達清晰，具有很強的邏輯性，授課內容富有很好的深度和廣度，針對要點、難點、深入展開講解，讓學員學以致用

主講課程：

《標桿物業Q12敬業團隊模型構建及組織領導力提升韜略》

《標桿物業品質管控與滿意度提升協同共進韜略》

《互聯時代多元化物業增值服務構建與智慧社區O2O物業管理商業模式創新》

《標桿物業—智慧社區經濟VS傳統物業經營模式解析》

《萬科物業盈利模式創新之物業增值服務體系構建》

《物業項目精細化管理專題培訓》《行業轉型期物業項目經理實戰技能提升》

《如何成為優秀的物業項目經理人》《物業經營管理技能提升訓練》

《基于客戶滿意的物業服務職業化團隊建設》

《基于業主滿意的萬科物業服務體系借鑒及萬科物業品牌建設解析》

《物業管理企業360°全方位升級實戰》《物業管理服務技能提升實戰》

《打造具有敏銳市場眼力的物業管理服務團隊》《物業投訴處理與溝通技巧》

《物業服務品質提升》《高效處理與業主、租戶以及商戶的糾紛》

《物業服務企業常見糾紛及其應對》《收益性物業資產管理》

《物業發展趨勢及物業品牌建設專題培訓》《卓越領導力：物業管理的正能量和太極智慧》

服務過的客戶：

萬科物業、佳兆業物業、保利物業、中海物業、融創物業、新世界地產、福州融僑、中鐵二局、越秀地產、中糧物業、華潤物業、榮盛、陽光城、博大置業、遠洋物業、華僑城物業、興進實業、彰泰集團、河南建業、北京育新物業、中鐵諾德、桂商物業、聯發物業、文華物業、新奧物業、長虹物業、水韻五興、新里程、公誠物業、中石油物業、長城物業、宏城控股、信義地產、寧眾教育、方圓中和、及時雨、吉安房管局、中大網校、桂商物業、神龍置業、新華地產、富臨集團、開元物業、上實集團、中興集團、蘇州工業園、新疆廣匯集團、東潤集團、首地物業、東欣物業等等…

講師領域：

物業經營、物業項目管理、物業服務、物業投訴處理等、……

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