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如何打破物業管理服務收費難的怪象？

【課程編號】：NX21899

【課程名稱】：

如何打破物業管理服務收費難的怪象？

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【所屬類別】：項目管理培訓

【培訓課時】：可根據客戶需求協商安排

【課程關鍵字】：物業管理培訓,收費難培訓

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課程背景

自1981年中國有了第一家物業管理服務企業以來，物業管理費的收費難已經成為了全國各地物業服務公司最頭疼的事情。在物業管理項目管理和經營的過程中，物業管理服務費收繳率長期得不到突破，成為了直接影響到項目管理人員個人職業生涯的發展的一個重要原因，也是影響物業管理服務企業發展的一個重要阻礙。隨著新業主時代的來臨，全國各地各物業服務公司之間的競爭早已從最初的物業管理的基礎服務轉向了，關注客戶感受和提供更多超出業主期望值的個性化服務的比拼中，在如今物價飛漲、用人成本一直居高不下的大背景下，物業服務企業如何能做到保持良好的物業服務費收繳率。是值得物業服務企業深思的問題。如何讓物業服務企業在不斷提升服務的同時，能夠始終保持著良性運營的狀態，是每個物業服務企業負責人、項目經理、財務管理人員乃至參與項目管理的全體人員都需要學習和了解的。各物業管理服務企業簽定的年度經營目標責任書，經濟指標是考核一個管理人員管理結果好壞的一個絕定性因素，因此如何能讓項目的物業服務費收繳率能保持在一定的水平線上，項目（公司）的壞帳率控制在合理范圍。物業管理服務企業的相關管理人員就必須深入地去對物業管理服務中的客戶關系管理和收費難背后的原因進行剖析和探討。

課程收益

1.深入剖析在物業管理活動中的帶給我們極度困擾的物業服務費收費難的原因;

2.講解物業管理中的客戶關系管理對物業費用收費的作用；

3.通過各種案例分析和現場問題討論深刻剖析,讓全員了解在物業管理活動中各個工作節點的重點和需要規避的注意事項，可能導致的業主拒繳物業費的隱患，服務客戶常見的問題以及應該怎樣去處理，怎樣更好地做好客戶關系的管理，以達到客戶滿意主動繳費的結果。

課程對象

物業項目管理的全體人員、公司副總、總經理及財務管理人員

課程綱要

時間安排DAY1:09:00-17:00

開講思考：現場討論

1、物業服務費收繳難嗎？

2、是什么原因造成業主不繳交物業服務費？

情景案例分析 1 （3-5個業主不繳費的案例可由學員提供）

第一講：什么是物業管理

1、物業管理的概念；

2、物業管理的管理范圍；

第二講：物業服務費用的構成

1、解讀物業服務費用的構成情況；

2、關于物業服務收費的相關法律法規和文件；

第三講：業主拒交物業管理服務費用的原因分析

1、是什么原因讓業主覺得“物無所值”？

2、在物業管理服務過程中，物業對業主的引導重要嗎？

3、開發商在銷售期間的廣告宣傳與承諾給業主拒交費用的關系；

4、內部人員的流動、工作交接給業主的服務質量打折了嗎；

情景案例分析2

第四講：怎樣催收物業服務費用

1、物業服務費用催收的流程；

2、物業服務費用催收的方法；

3、物業服務費用催收的技巧；

解決辦法：略（以案例講解）

時間安排:DAY2 09:00-17:00

第五講：什么是客戶關系管理

1、解答：誰是我們的客戶？

2、什么是客戶關系管理？客戶關系管理的內容。

3、物業管理服務過程中的客戶服務內容；

4、客戶關系管理的目的及價值體現；

第六講：物業服務為什么需要做客戶關系管理

1、物業管理企業為什么要做客戶關系管理？

2、物業管理企業實施客戶關系管理給物業帶來的好處。

第七講：實施客戶關系管理的前提

1、硬件軟件的支持。

2、員工的支持

3、引導業主參與。

第八講：物業項目中的的客戶關系管理怎樣做？

與外部客戶的關系處理及管理：

現場討論：

問題1：開發商和業主誰重要，物業到底應該聽誰的？

問題2：業主到底有什么需求，物業公司提供的服務是業主需要的嗎？

問題3：客戶溝通困難，業主不講理，認為物業公司沒做事；

問題4：什么事都投訴物業，鄰里糾紛多，公說公有理婆說婆有理；

問題5：釘子戶難纏，上輩子做了孽，這輩子做物業？業主動不動就以不交物業費來說話？

解決方法：略

與內部客戶的關系處理及管理

現場討論：

問題1:同樣的工作內容不同的員工其結果會有很大的差異性，如何解決員工不會做的問題？

問題2：員工沒有責任心，得過且過，如何解決員工不想做的問題？

問題3：員工執行力不強，凡事打折扣，如何解決員工做不好的問題？

解決方法:略

結語：通過深度剖析了解在物業管理活動中造成業主不繳費、拒繳費用的原因，以及在日常的物業管理活動中與客戶容易碰撞的問題，怎樣更好地去處理好與客戶之間的關系，并通過有效的客戶關系管理提升客戶體驗感受、客戶的滿意度、物業服務費收繳率，從而達成始終保持良好的服務呈現。

鄧老師

講師介紹：

深圳市房地產和物業管理進修學院客座教授

深圳市之平物業發展有限公司資深顧問專家

深圳市之平房地產顧問有限公司總經理助理

佳兆業物業服務集團有限公司（西南區域）品質管理總監

中國注冊物業管理師

中國第二批全國注冊物業管理師，全國物業管理從業人員項目經理崗位證書培訓講師，深圳市房產地和物業管理進修學院客座教授，并系多家物業和咨詢管理公司高級顧問、首席物業高級咨詢師、特聘講師。

鄧玉麟老師專職從事物業管理工作二十多年，并在多家物業企業擔任主要業務和職能部門的領導工作。曾任職集團公司運營管理部經理、顧問管理部高級經理、顧問公司總經理助理、物業公司總經理。經過多年的工作積累和總結了豐富的物業管理精粹經驗，并先后在各家企業取得了優秀業績。

授課風格：

鄧玉麟老師的授課特色主要以工作為實務型。作為實戰講師，憑借其豐富的經驗和新穎的理念及講課才能，在授課過程中注重理論與實際案例相結合，因材施教，授課表達清晰，幽默風趣，獲得學員和企業的高度好評。鄧玉麟老師的主講課程采用特色講授、情景案例、角色扮演等形式，注重理論技巧與物業企業的實際情況相結合，強調學員心得交流及經驗分享，能啟發和引導學員思路，并在寓教于樂參與氛圍中使學員逐漸改變觀念、提升物業服務技能與個人修養。