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【課程目標】

1、了解風險事件發生規律和特征

2、掌握負面輿情傳播的特點和規律

3、熟悉客戶投訴和網絡曝光報道方式和方法

4、提升客戶投訴接待能力，建立負面輿情監控體系

5、建立規范的投訴日常管理制度，提升投訴處理技巧

6、掌握案場發生沖突時應對與處理技巧

7、提升危機事件現場處置和談判能力

8、掌握危機事件中媒體應對方式和方法

9、學會負面網絡信息刪除和優化處理技巧

10、建立輿情管理組織體系和預案制度，建立危機公關應對手冊。

【課程提綱】

第一講 案場危機風險事件與負面輿情傳播

一、房企危機事件發生過程

1、用戶投訴

2、風波發酵

3、群體性事件

4、媒體曝光

二、案場突發危機風險事件“出血點”

1、延期交房

2、樓盤質量

3、更改規劃

4、小區配套

5、費用糾紛

6、服務問題

7、銷售承諾不兌現

8、意外事件

9、分銷商間矛盾沖突

三、客戶維權曝光手段和形式

1、論壇帖子

2、微博（信）維權

3、網絡曝光

4、向媒體投訴并報料

四、負面輿情傳播特點

1、快速發酵

2、真偽難辯

3、人肉搜索

4、搜索再現

五、輿情危機規律法則

1、危機事件周期規律

（1）危機潛伏期

（2）危機爆發期

（3）危機延續期

（4）危機痊愈期

2、危機法則

（1）蝴蝶效應

（2）墨菲定律

案例解析：

（1）華潤橡樹灣“鬼屋風波”解析

（2）鄭州升龍因交房發生千人上街的群體性事件

第二講 客戶投訴處理與負面輿情預警

一、客戶投訴接待

1、傾聽客戶意見

2、記錄投訴要點

3、判斷客戶投訴是否成立

4、提出可行的解決方案

二、投訴日常管理

1、首問負責制

2、投訴事項及時上報

3、專人及時回復

4、用戶情緒掌握并入檔

5、投訴內容要有甄別；

6、不合理的內容訴求要有走勢預判；

7、對可能出現的負面報料要主動與媒體溝通。

三、投訴處理技巧

1、處理越快，客戶越滿意；

2、先處理情緒，后處理事情；

3、由相對固定人員回復客戶；

4、態度是信任的開始。

四、負面輿情監控應用

1、監控工具

（1）專業軟件監測

（2）搜索引擎監測

（3）委托監測

2、監控內容

（1）企業網絡負面信息

（2）媒體報道內容

（3）業主投訴情況

（4）網友吐槽或惡搞

五、投訴內容研判

1、危機事件源頭分析

2、新聞（作者）和發帖人行為判斷

3、走勢預判

4、網民反應掌握

5、媒體動態監控

6、輿情事件傳播過程的關系解析圖

7、幕后“黑手”判斷

六、負面輿情預警

1、紅色預警

性質特別嚴重能引發群體性危機事件，需舉全司之力處理。

2、橙色預警

性質重要，可能引發媒體負面報稅，由公司部門出面處理。

3、黃色預警

性質一般，但能有網絡負面信息可查尋到，由部門解決。

案例解析

（1）合肥橡樹灣交房收樓時的“墳地風波”

（2）上饒碧桂園售樓處被砸事件

第三講 案場發生沖突時應對與處置

一、案場風險管控時注意事項

1、投訴問題匯總

2、客戶投訴內容梳理

3、掌握刺頭客戶

4、了解客戶網絡動態

5、關注媒體動向

二、客戶案場交涉時處理

1、耐心接待

2、立即報告

3、現場溝通

4、核實問題

5、協調解決

6、穩定客戶情緒

三、案場聚眾鬧事處置程序

1、控制場面

2、秩序維護

3、有效隔離

4、分散原則

5、必要時報警

四、現場控制媒體介入

1、劃分媒體區域

2、媒體區域要在現場300米外

3、現場要有明顯標識

4、媒體接待有專人負責

五、沖突時必須把握的原則

1、協商解決

2、不起沖突

3、矛盾化解

4、控制事件

六、沖突時對團隊的要求

1、堅決做到“罵不還口，打不還手”；

2、防止鬧事者拍照；

3、現場保有證據

七、沖突后業主關系修復

1、提升用戶體驗

2、專業化服務

3、提供業主便利

4、與業主聯誼

案例解析

（1）萬科佛山樓盤被央視曝光

（2）石家莊天奧新盤交房矛盾沖突現場畫面

第四講 危機事件應對與媒體公關

一、危機事件處置總則

1、突發期——及時應對

2、爆發期——抑制火勢

3、衰減期——防止蔓延

4、平息期——品牌重塑

二、危機事件處置要求

1、查明原因

2、預案啟動

3、協商溝通

三、危機事件處置要求

1、了解問題原因，能解決盡快解決：

2、找到當事人，啟動對話談判機制：

3、談話要有備忘錄：

4、承諾解決問題的時間和善后的辦法。

四、記者現場報道管理

1、現場有效隔離

2、記者接待要求

（1）記者身份核驗

（2）查驗記者證須知

3、記者意圖判斷

4、暗訪記者識別

五、迅速溝通媒體單位

1、說明情況

2、交換意見

3、協調解決

4、要有結果

（1）刪除稿件

（2）暫緩報道

六、企業積極正面回應

1、官方網站、微博、微信發聲

2、通稿發往各家媒體

3、請中央級媒體助陣

4、召開新聞發布會

七、突發事件時注意事項

1、把握公眾情緒

2、避免有爭議話題

3、迅速行動

4、態度誠懇

八、危機發生時的禁忌

1、誤判輿情

2、拒絕采訪

3、敷衍應付

4、刺激網民

5、激化矛盾

案例解析

（1）華邦地產“建筑竹簽門”事件處理

（2）萬科“老總墜機風波”平息始末

第五講 負面輿情信息處理與危機預案管理

一、網絡負面信息處理

1、貼(博)文處理形式

（1）刪貼

（2）封貼

（3）跟貼

2、投訴內容回復

（1）客服及時留言

（2）迅速查明情況

（3）48小時內回復

二、網絡投訴曝光客服的線上回復內容

1、闡述事實

2、亮明態度

3、用詞嚴謹

4、語氣溫和

三、輿情管理組織體系和制度

1、要有信息安全員組織制度

2、梳理企業負面輿情“出血點”

3、危機爆發時應對流程

4、投訴和輿情監測體系

5、輿情報告制度

四、輿情危機管理手冊內容

1、輿情監控內容設置

2、危機爆發時流程啟動

3、危機爆發時聯系人方式

4、媒體溝通流程與人員聯系方式

案例解析

（1）深圳花樣年品牌坊日常形象管理規定

（2）綠地《危機公關手冊》介紹

劉老師

——新媒體營銷與輿情管理專家

現任：

中國科學技術大學管理學院標桿管理中心研究員

新華網輿情長三角事業部主任、房產安徽總編輯

中國企業互聯網BMI應用教練

曾任：

解放軍陸軍軍官學院教官，主講《軍事運籌學》

萬家熱線總編輯

新安晚報副總編輯

華商雜志總社運營總監

安城金融1+1貸 品牌營銷總監

某城商行 金融志編纂室副主任

招商銀行某分行 輿情部主任

《電腦知識與技術》雜志社總編輯

中國計算機函授學院執行院長

成功打造“合房網、萬家熱線、吉和網”三個千萬級以上網站并任總編輯

授課風格

專注領域深度實戰與研究，課程設計新穎，專業表現力強，語言表述極富邏輯性，涉獵知識寬泛，實戰案例解析到位，善于利用視頻配合教學，課堂生動活潑，互動性好。

主講課程

《互聯網營銷》

《電子商務運營》

《微信營銷運營》

《社群營銷與維護》

《媒體公關與輿情管理》

《新媒體傳播與網絡營銷》

《新媒體傳播與危機公關》

《銀行輿情風險管理與網絡危機公關》

《銀行聲譽事件輿情應對與媒體公關》

《新媒體宣傳和政府品牌形象管理》

《輿情危機管理和政府公關執行》

服務客戶

華容農商行、成都郵儲、宜賓中國銀行、中國銀行山東分行、麗水工商銀行、青島農商行、江南農村商業銀行、涉縣農商行、甘肅銀行、安徽農行、中國銀行業協會、杭州銀行、湖州銀行、山西臨汾農商行等等

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