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針對對象

客戶經理

主要內容

第一部分 商業銀行經營與客戶關系管理

一、商業銀行經營的本質

1.新經濟贏利密碼

2.商業銀行經營的本質

3.商業銀行客戶關系管理

二、商業銀行客戶關系管理的內涵

1.以客戶為中心

2.提供差異化、個性化服務

3.優化商業銀行市場價值鏈

4.實現客戶與自身經營的雙贏

三、商業銀行客戶關系管理的三個視角

1.客戶價值視角

2.客戶服務與體驗視角

3.IT視角

笫二部分 商業銀行客戶關系管理

一、客戶關系管理運作流程

1.明確銀行經營目標與戰略

2.明確經營目標與客戶關系管理內在關系

3.客戶分析與價值評價

4.制定客戶關系管理策略

5.組織與流程優化

6.系統化實施

7.總結與優化

二、客戶關系管理的策略內涵

1．對客戶進行價值評價

1)客戶生命周期與客戶價值的計算

2)客戶的分類

2．整合服務資源

3．客戶維系策略

4．客戶忠誠管理

三、商業銀行互聯網時代的客戶關系管理

四、花旗銀行實施CRM的重點工作

笫三部分 商業銀行的客戶體驗管理

一、客戶關系與客戶體驗管理

體驗經濟時代

二、創造客戶體驗

1.關聯客戶利益

2.經營關鍵時刻

峰-終理論

3.營造情景

4.調動多種感官

5.創造意外

6.優化語言

三、管理客戶期望

1.管理客戶期望敘述

2.管理客戶期望的4大技巧

1)提供事實

2)提供評價標準

3)重新架構事實

4)指導客戶

四、滿足客戶受控感

1.客戶受控感

2.滿足客戶受控感4大技巧

1)提前告知

等待心理學

2)透明過程

“透明”部分服務生產系統

3)增加客戶自主權

增加客戶自主權容易增加客戶受控感

客戶受控感和性格的關系

4)讓客戶行動

五、深化客戶關系

1.對客戶需求的認識

2.深化客戶關系的4大建議

1)針對需求的廣度

2)針對需求的深度

需求的深層是欲望

創新服務項目

3)構建博奕性關系

4)排他性服務

六、應對客戶異議

1.透徹理解我們和客戶的關系

2.應對客戶異議3大技巧

1)先處理心情,再處理事情

2)真誠致歉

3)結構化應對

七、客戶流失和客戶挽留

1.服務中的客戶心理分析

2.客戶流失

3.客戶挽留策略

笫四部分 花旗銀行客戶經理CRM重點與難點工作探討

徐老師

簡歷

徐志，中國市場學會理事，碩士生導師, 清華大學（校方簽約）EMBA講師、北京大學EMBA講師。原北京和君咨詢有限公司咨詢師。

1988年浙江大學研究生畢業，1996年開始從事營銷咨詢至今, 曾任2家大型公司(三川水表、南昌啤酒)營銷總監。先后為三十多個品牌提供咨詢或策劃，為全國200余家企業提供營銷培訓服務。發表營銷、管理方面論文數十篇。

提供咨詢（策劃）的品牌包括

1.太太口服液公共關系及促銷策劃（1996年）

2.龍牙百合粉整體營銷策劃（1997年）

3.娃哈哈新口味果奶上市推廣（1997年）

4.《信息日報》形象推廣策劃（1999年）

5.海爾俱樂部發展策略（2000年）

6.三九連鎖藥店市場推廣（2000年）

7.美的冰箱上市推廣（2000年）

8.三川水表營銷及營銷系統重建咨詢（2001年）

9.紅星美凱龍上市推廣(2002年)

10.亞洲啤酒有限公司營銷組織建設咨詢（2003年）

11.南昌公交廣告公司營銷管理咨詢（2005年）

12.金太陽教育有限公司營銷體系優化咨詢（2006年）

13.建設銀行江西省分行顧客服務提升咨詢項目（2008年）

14.中國移動服務示范內訓師體系構建與認證咨詢（2008年）

15.三琦生物制藥公司營銷體系建設咨詢項目（2009年）

16.湖南長沙移動客戶經理能力培育與認證項目(2010年)

17.中國電信營銷管控咨詢項目（2010年）

18.某省電信營業廳銷售轉型項目營業廳銷售轉型項目（2012年）

█ 培訓過的公司（品牌）

上市公司

·萬 科 ·蒙 牛 ·中國移動 ·泰豪科技 ·安源股份

·聯創光電 ·贛粵高速 ·中國電信 ·東方航空 ·中江地產

·美的電器 ·江鈴汽車 ·江中制藥 ·仁和藥業 ·杭蕭鋼構

·江西銅業 ·正邦科技 ·仁和藥業 ·工商銀行 ·恒大高新

·三川股份 ·江西長運 ·泰和誠 ·新鋼股份 ·中國人壽

·海信電器 ·大族激光 ·洪城水業 ·建設銀行

其他公司

1.快速消費品：

娃哈哈； 太太藥業； 紅牛飲料; 天一酒業； 紅日廚衛; 春絲面條

陽光乳業; 寧紅集團; 南昌啤酒; 山峰日化; 金圣卷煙; 贛牌卷煙; 廣豐煙廠; 星星餐飲; 四特酒; 潤 田; 金納爾啤酒; 康怡購物中心; 上海金師傅連鎖；七彩果公司;

2.電信行業

為全國24個省(市)移動公司做過針對電信行業的專業培訓。培訓總天數約300天(注：全國除江蘇、安徽、北京、河北、海南、浙江以外的所有移動); 上海、廣東、江蘇、江西四省(市)電信。

3.耐用消費品/工業品

金牌廚衛； 豐和新城; 國宇房產; 別克汽車; 瑞風汽車；昌河汽車; 金鼎軟件； 瑞景陶瓷; 中脈公司; 豐源集團; 貴溪化肥; 中景集團;

星港床墊; 博萊飼料; 豐德實業; 鴻圣彩印; 英泰裝飾; 鴻瑞建材; 華能集團; 中鐵快運; 南方電器；天涯種業; 鑫發房地; 紅星美凱龍; 平海房地產; 南昌鋼鐵廠; 雅馬哈摩托;

4.醫院/醫藥

聯邦制藥; 珍視明；南昌人民醫院；上饒腫瘤醫院; 北京順義中醫院；山東濟寧人民醫院; 江西兒童醫院; 中國醫學論壇報；南昌市第三醫院; 黃慶仁棧連鎖藥店; 百思特藥業;

5.其他

中國郵政；華融資產; 東航油料公司; 泰康人壽; 番禺國稅; 廣州國稅;贛州高速; 中國鐵通; 樂平煤礦; 中電投; 都市消費報；信息日報；學大教育; 科文連鎖書店; 金太陽教育；大嘉和;

█ 培訓課程介紹

1.營銷管理

備注：本課程適合大學EMBA、MBA以及企業內訓中的營銷策略課程。課程兼具理論性及實戰性：一方面，課程講師一直在高校從事市場營銷的理論研究與教學；另一方面，在課程中公開的案例(包括討論)近100個，其中50%來源于講師近16所做過的咨詢、策劃或親歷的發現，極具實戰價值。

2.營銷思維與營銷策略

3.服務營銷

4.服務戰略-解讀新經濟贏利密碼

5.工業品營銷

6.弱勢產品的營銷突圍

7.中小企業低成本營銷之道

8.促銷策劃

9.渠道營銷

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