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內(nèi)容

*營銷傳統(tǒng)理論

*全球市場變化

*營銷創(chuàng)新

從“4P”理論到“4C”、“4R”境界

*1．產(chǎn)品——需求（product——CUSTOMER）。

*2．價(jià)格—成本（price---cost）。

*3．渠道—便利（place-convenience）。

*4．促銷—溝通(promotion---communication)。

4R理論

*90年代后期，美國學(xué)者赫海凱特在研究“4C”的基礎(chǔ)上，提出了“4R”理論，即保持（retention）、關(guān)系(relationships)、推薦(referral)、恢復(fù)(recovery)。對建立成功的營銷計(jì)劃非常重要。這種觀念不僅僅把注意力放在管理營銷工具上，而且要求管理層領(lǐng)悟到如何才能導(dǎo)致長期的成功。

*保持（retention）是指通過滿足和超越客戶的需求來留住他們。保持客戶比取得客戶的成本小得多。客戶保持的核心問題是必須自愿。客戶有選擇賣主的機(jī)會，一旦他們脫離了被俘獲的狀態(tài)，這些客戶就會立即把自己的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到別的地方。

*關(guān)系(relationships)當(dāng)客戶自愿地甚至熱情地與一家公司長期進(jìn)行交易時(shí)，就可能是存在著某種關(guān)系了。建立關(guān)系意味著要努力接近客戶，試圖更好地理解他們。關(guān)系是建立在誠信、交流和理解的基礎(chǔ)之上的。

*推薦(referral)指的是由客戶的滿意度帶來的口頭傳播效應(yīng)——那些感到滿意的顧客會向別人傳遞強(qiáng)有力的信息。當(dāng)顧客對產(chǎn)品或者服務(wù)完全滿意的時(shí)候，他們就可能向值得信賴的同事、朋友或者家庭成員傳播這種信息，并推薦他們購買。

*恢復(fù)(recovery)不滿的客戶服務(wù)也是現(xiàn)代營銷業(yè)務(wù)管理的一個(gè)重要組成部分，意外的因素難免會導(dǎo)致錯(cuò)誤的發(fā)生，使顧客和員工感到失望。然而，錯(cuò)誤可以轉(zhuǎn)化為打動(dòng)顧客和贏得顧客的機(jī)會。修復(fù)錯(cuò)誤可以向忠誠的顧客和新的顧客申明你對客戶服務(wù)和滿意度的承諾。

4R理論的特點(diǎn)

*1 .4R理論的最大特點(diǎn)是以競爭為導(dǎo)向，在新的層次上概括了營銷新框架。 4R理論根據(jù)市場不斷成熟和競爭日趨激烈形勢，著眼于企業(yè)顧客雙贏。

*2 .4R理論體現(xiàn)并落實(shí)了關(guān)系營銷的思想。通過關(guān)聯(lián)、關(guān)系和反映，提出了如何建立關(guān)系、長期擁有客戶、保證長期利益的具體操作方法，這是一個(gè)很大進(jìn)步。

*3 .4R理論的反應(yīng)機(jī)制為互動(dòng)與雙贏、建立關(guān)聯(lián)提供了基礎(chǔ)和保證，同時(shí)也延伸和升華了便利性。

*4.回報(bào)兼容了成本和雙贏兩個(gè)方面的內(nèi)容。追求回報(bào)，企業(yè)必然實(shí)施低成本戰(zhàn)略，充分考慮顧客愿意付出的成本，實(shí)現(xiàn)成本最小化，并在此基礎(chǔ)上獲得更多的顧客份額，形成規(guī)模效益。這樣企業(yè)為顧客提供價(jià)值和追求回報(bào)相輔相成，互相促進(jìn)，客觀上達(dá)到雙贏得效果。

從大眾營銷到“個(gè)性化”營銷

*所謂個(gè)性化營銷，指的是企業(yè)運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，通過與客戶的互動(dòng)對話，與客戶逐一建立持久、長遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系，為客戶提供定制化產(chǎn)品。其核心是顧客份額，目標(biāo)是在同一時(shí)間向一個(gè)客戶推銷更多的產(chǎn)品或服務(wù)。

*個(gè)性化營銷要求企業(yè)與每個(gè)客戶進(jìn)行互動(dòng)對話，并讓這種對話促成一種“學(xué)習(xí) 的關(guān)系”。在客戶需求變化多端的情況下，企業(yè)始終以客戶為中心，然后試圖為該客戶尋找適合的產(chǎn)品，根據(jù)客戶的特殊需求來相應(yīng)調(diào)整自己的經(jīng)營行為。成功的個(gè)性化營銷，能夠大大增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。

“個(gè)性化營銷”的核心理念

*近年來，國外暢銷書《個(gè)性營銷的未來：與客戶逐一建立關(guān)系》中首次使用個(gè)性化營銷的術(shù)語，提出了許多獨(dú)特的營銷理念：

（1）客戶占有率

（2）客戶的維護(hù)與開發(fā)

（3）與用戶對話

（4）學(xué)習(xí)型關(guān)系

個(gè)性化營銷的運(yùn)作

*（1）識別客戶。企業(yè)必須與大量的客戶進(jìn)行直接接觸，尤其是要掌握那些對于企業(yè)最有價(jià)值的“金牌客戶”的信息。

*（2）建立統(tǒng)一的客戶信息平臺。

*（3）采集客戶的有關(guān)信息，將更多的更有用的客戶輸入到數(shù)據(jù)庫中，隨時(shí)驗(yàn)證并更新客戶信息。

*（4）與客戶保持聯(lián)系，進(jìn)行更主動(dòng)的對話。

*（5）區(qū)別客戶價(jià)值，統(tǒng)計(jì)與分析銷售業(yè)績，建立工作知識庫。

*（6）改善對客戶抱怨的處理。

服務(wù)體系的建立：服務(wù)金三角

王老師

——企業(yè)運(yùn)營管理專家

★北京大學(xué)光華管理學(xué)院教授

★中加工商管理學(xué)院特聘教授

★世界五百強(qiáng)企業(yè)企業(yè)管理及人力資源管理專家

★阿拉巴馬大學(xué)（伯明翰）管理學(xué)院、訪問學(xué)者

★國內(nèi)著名的思維方法研究者

★企業(yè)管理專業(yè)、營銷管理博士

個(gè)人簡介

王琛老師乃理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合的實(shí)戰(zhàn)派管理專家，擁有完善的知識結(jié)構(gòu)體系和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，曾先后就職于瑞士雀巢任明星銷售主管，多次帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)刷新公司銷售記錄，并獲得公司授予的“特別貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”；丹麥寶隆洋行區(qū)域經(jīng)理；美國博士倫公司銷售總監(jiān)，博士倫公司培養(yǎng)一批優(yōu)秀的中層銷售管理干部。

王琛老師曾多次被公司選派赴美國、新加坡、澳大利亞進(jìn)行海外培訓(xùn)，長期研修高級管理與現(xiàn)代營銷，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和管理知識。在投身管理咨詢及培訓(xùn)領(lǐng)域后，憑借國際化視野與綜合實(shí)力，還多次受邀前往泰國、馬來西亞等亞太地區(qū)國家進(jìn)行巡回課程講授。

教育背景

?1979.9--1984.8 上海第一醫(yī)學(xué)院醫(yī)學(xué)系 、 學(xué)士

?1994.5--1997.9 北京大學(xué)工商管理學(xué)院（現(xiàn)光華管理學(xué)院）企業(yè)管理碩士

?2008.9--2010.10 四川大學(xué)工商管理學(xué)院企業(yè)管理專業(yè)、營銷管理博士

擅長領(lǐng)域

領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、人力資源、綜合管理、企業(yè)管理

主講課程

管理課程

《NLP領(lǐng)導(dǎo)力》《精益管理》《跨文化溝通》《商務(wù)談判》《企業(yè)危機(jī)管理》《創(chuàng)新思維與管理》《變革管理》《金字塔原理》《精細(xì)化管理》《高效能人士七個(gè)習(xí)慣》《流程管理》《領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》《戰(zhàn)略人力資源管理》《企業(yè)戰(zhàn)略管理》《管理心理學(xué)》《有效決策》

營銷課程

《品牌建設(shè)與管理》《大數(shù)據(jù)時(shí)代下的營銷戰(zhàn)略創(chuàng)新/市場變革趨勢》《市場營銷策略》《顧問式銷售》《目標(biāo)市場定位與定位營銷》《營銷人員職業(yè)生涯規(guī)劃》

部分客戶

工商銀行、中國銀行、招商銀行、海信、杜邦，美的，263，掌門網(wǎng)，市科委，社科院，安徽煙草集團(tuán)，在北京大學(xué)、清華大學(xué)、中國人民大學(xué)、北京中加工商管理學(xué)院、上海交大、殼牌、聯(lián)合利華、莊臣、湯姆遜、波音、LG、利樂、拓能、大眾、西門子、松下、聯(lián)想、方正、長城、263、網(wǎng)通、聯(lián)通、華旗、同方、航天集團(tuán)、美的、青啤、完達(dá)山、三元、圣元、光明、蒙牛、以嶺藥業(yè)，石藥集團(tuán)、華潤、衛(wèi)生部婦幼司、北京衛(wèi)生局、北京某些醫(yī)院、康潔、邯鋼、中海石油、中國移動(dòng)、三一重工、柳工集團(tuán)、中材、新希望、唐人神、通威、廣安等

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