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課程背景：

貓干了狗的事情，老鼠卻在賺錢。跨界的，從來不是專業的。創新的，總是意想不到的。破局的，就是那些不安常理出牌的。隨著這幾年中國民營醫療市場的快速發展，更多的創業者、創新者、職業者在進入這個行業。我國民營醫療行業在經歷時代初期的動蕩和原始資本的積累之后，正在面臨著一個前所未有的震蕩期。當廣告和咨詢不在成為民營醫療營銷主流的時候，顧客的需求和消費能力在不斷上升的時候。大客戶服務營銷理念以前所未有的速度進入人們的眼睛。門縫正在裂開，邊界正在打開，傳統的民營正在面臨著巨大的挑戰。更好的服務，更安全的技術，更持久的商業服務系統，正在逐步形成，如何提升顧客的體驗度，讓每一位顧客通過營銷服務就能感受到產品與醫院的價值。在營銷服務中就能順利的完成消費，正是每一家醫院所追求的。真正的做到用“新”和“心”營銷服務好每一個顧客。從顧客中尋找新的營銷服務體系增加價值，提升醫院業績。本課程宗旨在于如何進行醫院全民營銷服務理念的轉變，從紅海轉戰醫療藍海。

課程收益：

● 嚴謹地分析民營產業內外營銷服務環境幫助醫院灌輸全民營銷服務理念；

● 有效地確立醫療機構的營銷新出路，籌劃和執行更具競爭力的服務策略；

● 建立有效的管理客戶營銷服務系統以分配和利用有限的各種資源激發盈利；

● 利用服務資源及客戶分析方法提高領導決策力；

課程對象：

管理人員，營銷總監，運營總監，客服總監，現場服務人員，咨詢、醫護人員

課程方式：

講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+沙盤體驗+情景模擬+實操演練

課程大綱

第一講：當前民營醫療營銷解析

一、面對公立醫療體系，民營醫院的挑戰與機遇

1. 政府層面（加強監管，優化產業）

2. 資本層面（降低門檻，資金融入）

3. 醫院層面（營銷轉變，服務第一）

4. 醫生層面（回歸本質，重塑形象）

5. 行業層面（創新升級，重新洗牌）

二、新市場對醫療新品牌的需求

1. 回歸醫療本質突顯醫療服務價值

2. 營銷增值價值被公眾認可

3. 服務為先改善醫患關系

4. 轉變營銷銷售模式，營銷服務要同步

5. 市場透明化讓顧客更懂行

三、民營醫療品牌營銷新定義

1. 民營醫療新市場營銷目的

1）能進來

2）能留下

3）能成交

4）能回頭

2. 新市場顧客病理三大心理需求分析

1）雪中送團——緊急治愈需求

2）錦上添花——改善治愈需求

3）長期維持——慢性治愈需求

3. 新市場開展醫院品牌營銷五大要素

1）時間恰當吻合

2）團隊組建清晰

3）戰略發展明確

4）醫院進入平穩期

5）做好持續改進的準備

第二講：民營醫院“新”營銷技巧

一、品牌的意義

1. 品牌釋義

1）醫院品牌的概念

2）醫院與品牌的實質關系

2. 醫院品牌的核心機制

1）醫院品牌的核心

2）醫院品牌的價值

二、打造醫院品牌的四大基本模式

1. 醫療質量鍛造模式

2. 醫護服務鍛造模式

3. 形象廣告鍛造模式

4. 醫院專家鍛造模式

案例：1. 臺灣長庚醫院品牌文化

2. 民營整形醫院品牌解讀

三、營銷數據的調研與分析

1. 醫院經營數據概念

1）什么是營銷數據

2）營銷數據的重要性

2. 重要的營銷數據

1）醫院覆蓋率

2）醫院人群率

3）醫院診量率

4）醫院CAC

5）醫院LTV

6）醫院PBP

3. 醫院數據收集方法

1）醫院原本數據處理

2）醫院數據社會收集

四、醫院品牌定位策略（SWOT分析工具）

1. 醫院品牌定位“三步曲”

1）第一曲醫院自我能力分析（我有什么？）

2）第二曲病種患者需求分析（我面對誰？）

3）第三曲醫院軟實力分析（我給什么？）

2. 醫院的SWOT分析法

1）品牌優勢

2）品牌劣勢

3）品牌機會

4）品牌威脅

3. 醫院品牌定位的6大要求

1）具備定位的時機

2）具備定位的政策

3）具備定位的人員

4）具備定位的患者

5）具備定位的項目

6）具備定位的能力

4. 醫院品牌定位的過程

案例：北京麗格品牌解析

五、全員營銷推廣技巧

1. 全員營銷的必備條件

1）明確的品牌文化基調

2）全員認同的企業文化

3）全員營銷的績效激勵

4）全員營銷的組織建設

5）全員營銷的渠道建設

6）全員營銷的培訓體系

2. 全員營銷的ASCE方法

1）廣告

2）新媒體

3）渠道

4）事件

3. 全員營銷四大手段（PEST實施工具）

1. 醫院形象公益營銷

2. 醫院優質服務營銷

3. 醫院項目包裝營銷

4. 醫院學術醫生營銷

六、醫院營銷落地的6種途徑方法

1. 學術交流方法

2. 廣告包裝方法

3. 患者教育方法

4. 口碑轉播方法

5. 管理升級方法

6. 公益展示方法

第三講：民營醫院“心”營銷技巧

一、小顧客，大服務

1. 大客戶都是從小顧客開始的

2. 中國服務市場的急劇變化

3. 什么是服務

4. 醫療服務五大層次

1）需求層次

2）滿意層次

3）超值層次

4）超乎想象

5）不可思議

二、服務營銷的理念

1. 未來醫院的3H服務理念（醫院、酒店、家）

1）什么是3H服務

2）患者為本的核心價值

3. H服務的三原則

1）標準化

2）私密化

3）定制化

3. 醫院服務的四項基礎

1）醫院文化基礎

2）醫療安全基礎

3）醫院硬件基礎

4）醫院團隊基礎

三、意識落地，全民服務

1. 顧客中心，成為文化

2. 服務員工，服務顧客

3. 以身作則，績效推進

四、體系建設，重在體驗

1. 如何進行服務sop服務體系建設

2. 大客服團隊的組建

3. 大客服管理體系建設解析探討

4. 大客服管理體系的顧客再消費技巧

5. 大客服管理體系的項目推廣與管理

6. 客戶服務管理工具（6s管理、PDCA管理、QQC、大客服手冊）

單老師

單運滔老師 醫療機構運營管理專家

10年醫療機構運營管理經驗

智慧醫院服務流程構建專家

醫療9S管理落地專家

工商管理學士 法學學士

曾任：三甲級（JCI）醫院醫教科主任

曾任：上市口腔連鎖機構企業學院院長

曾任：連鎖醫療整形機構總裁秘書

專注：醫療大健康、醫院、診所、養老、醫療物業等醫療大健康體系研究與實踐

北京大學醫療班、上海交大醫療班、同濟大學醫療班、廈門大學醫療班、華僑大學醫療班校外導師

浙江省武警總隊醫院、浙江省腫瘤醫院、浙江大學醫學院、四川省人民醫院、中山大學附屬(腫瘤、三院、八院）醫院等20多家醫院運營顧問

實戰經驗：

☆ 8年醫療機構品牌、運營管理實戰經驗，擅長醫院醫療服務、營銷運營、科室品牌營銷管理、新媒體營銷、醫院質量管理等課題，曾為上海市普陀區衛計委、浙江省衛計委、蘇州市衛計委、成都市衛計委、浙江大學附屬第二醫院、浙江省武警總隊醫院、浙江省腫瘤醫院、浙江省醫院、浙江省中醫院、浙江中醫藥大學附屬第三醫院、西南醫科大學附屬中醫院、中山大學附屬腫瘤醫院、中山大學附屬第三醫院、中山大學附屬第八醫院、四川省人民醫院、杭州市婦科醫院、杭州市兒童醫院、溫州市中心醫院、近百家三級甲等醫院，累計授課近1000場次，深受醫療機構和醫務工作者的追捧與喜愛。

☆ 10年醫療行業工作經歷，從醫療機構服務窗口崗位、營銷運營等醫療行業不同層面的崗位歷練，一直秉持：科學管理 醫管分治 責任經營 持續改進的運營理論，累積大量結合一線工作者實際的服務管理經驗。在醫療體制改革不斷推進，兩票制、醫生多點執業、民間資本涌入的情況下，不斷深入研究醫院新營銷思路提升綜合實力的營銷管理方法。

主講課程：

醫療機構運營類：

《智慧醫院運營管理策略》《現代醫院品牌與文化建設》

《醫院中層（科室）管理能力提升》《醫院科室綜合競爭力訓練》

《醫患溝通與危機公關》 《醫院窗口科室服務素養訓練》

《醫療財務服務團隊熔煉與職業化建設》 《醫療團現場6s管理》

《醫院護士長綜合素養與客訴處理》 《醫院9S精益管理體系課程》

專科醫療運營類：

《養老護理機構運營管理》《口腔醫療機構運營管理》

《眼科醫療機構運營管理》《美由心生—婦產醫療機構運營管理》

《現代社區醫院運營策略》《現代醫療物業品質管控與風險防范》

《現代醫療物業企業精細化管理》

醫療（行業）趨勢類：

《健康中國建設與大健康產業發展》 《中國醫療社保政策解讀》

《中國醫療大健康發展》《醫藥行業未來發展動態與市場解析》

授課風格：單運滔老師結合醫療機構望、聞、問、切的方式探尋真實問題、還原真實場景、解決實際問題、完善運營體系，從點到面解決實際問題；

1. 望：暗訪走訪中找到醫療機構實際運營中的痛點。

2. 聞：與中高層進行調研，從座談中尋找突破口。

3. 問：問患者問基層，最合適的是最有利的，最簡單的是最高效的。

4. 切：課程切中要害，通過調研講解課程，給予提升方法。

同時也是國內為數不多把運營沙盤、行動學習等方式應用于醫療課程教學中的老師。

服務過的客戶：

公立醫療機構：

三級醫院：上海市普陀區衛計委、浙江省衛計委、蘇州市衛計委、成都市衛計委、浙江大學附屬第二醫院、浙江省武警總隊醫院、浙江省腫瘤醫院、浙江省醫院、浙江省立同德醫院、浙江省中醫院、浙江中醫藥大學附屬第三醫院、天津北辰醫院、西南醫科大學附屬中醫院、中山大學附屬腫瘤醫院、中山大學附屬第三醫院、中山大學附屬第八醫院、四川省人民醫院、銀川市第一人民醫院、泉州市第一人民醫院、重慶市涪陵區中醫院、杭州市第一人民醫院集團、杭州市第一人民醫院、杭州市婦科醫院、杭州市兒童醫院、杭州市蕭山區第一人民醫院、 杭州市余杭區中醫院、杭州市余杭區中西醫結合醫院、溫州市中心醫院、永康市第一人民醫院、浙江大學附屬二院建德分院、浙江大學醫學院附屬二院蘭溪分院、蘭溪市人民醫院、麗水市人民醫院、玉環縣人民醫院、乳山市中醫院、平江縣人民醫院、綿陽市科學城醫院、河南科技大學附屬二院、溫縣婦幼保健院、邯鄲明仁醫院、蘇州中西醫結合醫院、四川省三臺縣中醫院、郟縣人民醫院、同心縣人員醫院

二級醫院：成都市新津縣中醫院、成都青白江區中醫院、濟陽縣人民醫院、成都市青白江區大彎社區醫院、敘永區服務醫院、涪江區服務醫院、紅陽社區服務醫院

民營集團與醫院：中信、蘇寧、強生、云南白藥、敖東藥業、圣和藥業、福隆集團、連天美集團、通策集團、綠城集團、錦欣集團、星范醫美集團、國建集團、上海伊萊美醫療美容醫院、杭州華山連天美醫療美容醫院、南京連天美醫療美容醫院、杭州維多利亞醫療美容醫院、臺州維多利亞醫療美容醫院、蘇州維多利亞醫療美容醫院、南通維多利亞醫療美容醫院、南通麗人醫療美容醫院、南通玫瑰醫療美容醫院、河北取勝醫療美容醫院、南京華美醫療美容醫院、南昌韓美醫療美容醫院、東陽白天鵝醫療美容醫院、瀘州錦欣婦產科醫院、國建婦產醫院、悅程婦產醫院

部分客戶評價：

感謝單老師精彩的培訓。單老師詳述了部門組建設的人、財、事、物的重點管理方向，及相關人員的配合方法，我們以前一直認為做好事的第一要素的是管理，現在我們清楚，應該是人；以前我們認為要教育員工做好工作，現在我們明確應該引導他們去做。單老師的培訓讓公司領導班子轉換了思路，令人耳目一新。

——泉州市第一人民醫院

這是一個不睡覺，而且學員越來越多的培訓。單老師通過許多生動的案例，幽默的笑話讓我們的醫務人員坐了下來；又通過這些案例、笑話引導出一個又一個的團隊管理技能，我們的員工學的快樂，理解到位。

——四川省衛計委

培訓的目的不是學會了什么，而是被引導著，自己去學習。被單老師“折磨”了兩天，兩天以后，單老師讓我們明確了醫務人員職業素養化的含義，并且學會了思考，謝謝。

——四川省人民醫院

理論與實踐相結合，語言生動幽默，知識真實專業，內容易學易懂易復制。他是具備深厚理論功底的實戰家。

——重慶涪陵中醫院

單老師培訓的實效性、能力的提升程度極高、現場效果極佳，并且不是現場沖動、下來不動的那種所謂的培訓。他的團隊理念與做法讓我們知道醫療團隊的核心是什么。

——廈門大學

單老師博學強識、眼界開闊，授課方式新穎獨特、語言詼諧幽默、表情豐富有趣，案例通俗易懂、切合理論，課堂氛圍活躍。善于把握成人的認知規律，鼓勵學員參與，引導學員思考，使學員在輕松愉悅的課堂中學習職業技能。

——西南醫科大學附屬中醫院

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