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課程目標：

1.如何使一名傳統銷售人員轉變為一名合格的電話銷售員？

2. 如何克服在電話銷售過程中容易產生的懈怠心理從而總是具備高昂的斗志？

3. 如何在電話溝通中準確把握客戶心理？

4. 如何制定符合本公司產品特性的電話銷售策略？

5. 如何對電話銷售客戶進行有效分類和管理？

6. 如何提高電話銷售的臨門一腳——成交率？

7. 如何管好電話銷售團隊？

課程對象：

企業營銷主管及全體一線營銷人員、 企業培訓經理、培訓主管

課程提綱：

第一章 電話營銷概述

1、何謂電話營銷

2、電話營銷的優勢與劣勢

3、電話營銷的作用

4、影響電話營銷效果的因素

第二章 優秀的電話銷售服務人員素質訓練

一、贏者心態訓練：

1、凡事正面積極

2、凡事顛峰狀態

3、凡事主動出擊

4、凡事全力以赴

5、感恩心態

6、態度VS能力

7、個人英雄 VS 團隊精神

8、奉獻 VS 索取

9、透支知識 VS 邊干邊學

10、老板心態

二、溝通技巧訓練：

1、影響溝通效果的三大因素；

2、溝通六件寶

3、深入對方情境

三、資源整合三大技巧

四、商務禮儀訓練

1、電話溝通禮儀；

2、面談溝通禮儀；

3、處理顧客不滿的禮儀；

4、處理顧客投訴的禮儀；

五、緩解壓力與情緒調整技巧訓練

1、情緒調整五大技巧；

2、自我激勵五大技巧；

3、團隊激勵六大技巧；

第三章、電話營銷準備工作

1、態度、情緒、信心

2、電話營銷目標

3、電話營銷禮儀

4、業務知識的準備及訓練

5、客戶資料收集的方法訓練

6、客戶檔案表格填寫與完善方法訓練

7、電話記錄表格填寫與完善技巧

8、輔助材料工具的使用技巧

第四章、呼出電話的銷售流程與技巧

一、突破前臺秘書關技巧

二、電話溝通模式與適合對象分析

三、感情交流

1、溝通六件寶

2、開場問候語

3、溶入對方的情境

四、收集信息與挖掘顧客的深層需求

1、需要收集顧客信息內容

2、收集信息方法

3、快速分析信息技巧

4、冰山模型

5、需要 VS 需求

6、釣魚理論

7、顧客信息真實性、獎金實力、購買潛力、購買意愿分析技巧；

8、影響顧客決定的核心購買條件分析；

五、產品推介技巧

1、影響溝通效果的三大因素

2、影響產品呈現效果的三大因素；

3、產品推介的三大法寶；

4、成功的產品/服務推薦的十套話術；

六、異議處理技巧

1、異議產生的原因；

2、異議處理三大技巧；

3、共贏的談判技巧；

七、締結技巧

1、假設問句法；

2、假設成交法；

3、視覺銷售法；

4、假設解除抗拒法；

5、反客為主法；

6、打斷連接法；

7、提示引導法；

8、心錨建立法；

9、不確定締結法；

（二）影響產品呈現效果的三大因素；

（三）產品推介的三大法寶；

（四）、成功的產品/服務推薦的十套話術；

六、異議處理技巧

（一）異議產生的原因

（二）異議處理三大技巧

（三）共贏的談判技巧

七、締結技巧

1、假設問句法

2、假設成交法

3、視覺銷售法

4、假設解除抗拒法

5、反客為主法

6、打斷連接法

7、提示引導法

8、心錨建立法

9、不確定締結法

10、總結締結法

11、寵物締結法

12、富蘭克林締結法

13、延伸締結法

14、訂單締結法

15、隱喻締結法

16、門把締結法

17、強迫成交法

18、問題締結法

19、對比締結法

20、客戶轉介紹法

八、收款技巧

1、八種收款方式分析

2、收款技巧

3、簽約、收款的常見陷阱及規避技巧；

第五章、呼入電話的銷售流程與技巧

一、呼入電話類型分析與對策

二、呼入電話顧客心理分析與對策

1、四種性格分析與對策

2、四種類型分析與對策

3、呼入目的分析與對策

第六章、售后服務與客戶關系管理

一、售后服務作用、法則、內容、方法

二、客戶關系管理

1、問候的重要性

2、常規問候：1-3-7-21法則；問候話術

3、重要節假日的問候：問候話術

三、促銷活動宣傳

1、頭腦風暴小活動：希望有什么樣的促銷活動；

2、促銷活動宣傳的方式；

3、人員配合訓練；

四、顧客重復消費5種技巧話術訓練；

五、交叉銷售5種技巧及話術訓練；

六、顧客轉介紹的十款話術訓練；

第七章、顧客不滿抱怨投訴處理技巧

一、理解顧客不滿、抱怨、投訴

1、什么是顧客不滿？ 什么是投訴？

2、不滿 --> 抱怨 --> 投訴

3、顧客不滿、抱怨、投訴的后果

4、有效化解抱怨與投訴的意義？

二、顧客心理分析

1、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因；

2、顧客抱怨產生的過程；

3、失去顧客的原因；

4、顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質滿足；

5、顧客抱怨投訴目的與動機。

三、顧客投訴的處理技巧

1、處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情

2、八種常見錯誤處理顧客抱怨的方式

3、顧客抱怨及投訴處理的六步驟

第八章、實戰電話營銷的成功法則

一、大數法則

二、ABC營銷法則

備注：本課程將根據企業實際培訓需求予以適當調整，形成唯一的解決方案。

胡老師

清華大學行政管理碩士

民企管理商學院 首席導師、咨詢師

重慶大學EDP中心 客座教授

重慶三峽職業技術學院 職業規劃導師

2016年度“中國百強講師名人榜”

2015年度首屆“明德杯”中國好講師

中國企業商學院聯合會 資深研究員

研究領域：黨建/領導力/團隊建設/人力資源/營銷管理/商務禮儀

一、講師經歷

曾任企業銷售代表、銷售部長、HRM、HRD、營銷副總裁、商學院院長等職。企業戰略規劃顧問，IPTS國際認證職業培訓師。曾任皖江人力資源咨詢管理公司首席運營官、資深培訓師、咨詢師

重慶市安徽池州商會創會副會長兼執行秘書長、中國企業商學院聯合會資深研究員，多家企業常年管理顧問。

過去十多年的時間里，建材、汽車能源、院校、地產、通信、醫院、制造業、銷售業、商務酒店等企業高管及顧問。

二、課程特色

胡老師一直致力于企業的咨詢管理和培訓事業中，博采眾長，經實踐與探索，逐漸形成獨特的互動式培訓風格。完善的哲學體系，系統課程設計，授課熱情敏銳，條理清晰，運用教練技術、案例研討、視頻解析、角色扮演、理論體驗、全程互動的授課模式。輕松詼諧、生動之中領略概念的原理；體驗中挖掘自身的潛能。

三、講師感言

胡老師“沒有落地就沒有管理”的核心理念被眾多企業家及管理者所推崇。其診斷及解決企業管理問題的角度往往以實效為出發點， 以工具為解決路徑，其犀利簡約的咨詢風格常使客戶有四兩撥千斤的驚喜。

胡老師的培訓以實操及工具應用見長，全程案例及互動，不僅解決管理問題更能理順管理思路，處處體現“落地”二字。更以其詼諧幽默、深入淺出的課程風格深得學員喜愛。

四、主講課程

1.黨建、團建系列課程（部分課題可根據企業實際需求進行調整）

《兩學一做黨建課程》

《黨風廉政建設警示教育》

《新常態下加強共青團干部工作》

《新常態下如何加強國有企業黨風廉政建設》

《提升支部書記的活動創新策劃與組織實施能力》

《深入學習貫徹十九大精神 推動企業可持續發展》

2.通用管理系列課程（部分課題可根據企業實際需求進行調整）

《目標管理》

《頭腦風暴》

《卓越領導力》

《團隊執行力》

《高效會議管理》

《情緒壓力管理》

《項目進度管理》

《中國式落地管理》

《向解放軍學管理》

《跨部門溝通與協助》

《九型人格與領導力》

《巔峰團隊建設特訓營》

《走出管理者的 9 大誤區》

《企業危機與公共關系管理》

《高績效團隊的打造與管理》

《連鎖企業門店營運與管理》

《打造強力中層的七項修煉》

《企業公共關系與危機管理》

《如何管理與激勵新生代員工》

《亮劍之道— 李云龍團隊的塑造》

《中高層管理技能提升》（系列培訓）

《ＭＴＰ－中層管理者技能提升訓練》

《中層管理者的角色認知與職業素養》

《領導力與激勵—打造卓越的自我領導力》

《從平凡到卓越管理者能力素養提升訓練營》（系列培訓）

3.人力資源管理系列課程（部分課題可根據企業實際需求進行調整）

《績效管理》

《人才測評》

《員工精神》

《金牌面試官》

《HR經理的職業修煉》

《招聘管理與面試技巧》

《人力資源戰略管理實務》

《人才選、用、育、留技巧》

《企業內訓師培訓技巧實訓》

《非人力資源的人力資源管理》

《新常態下如何提升員工歸屬感》

《新聞宣傳策劃與通訊員寫作實戰技巧》

4.營銷服務系列課程（部分課題可根據企業實際需求進行調整）

《銷售心理學》

《營銷領導力》

《談判與溝通》

《客戶關系管理》

《精準營銷執行》

《保險理賠實務》

《門店運營管理》

《卓越店長訓練營》

《終端實戰營銷技巧》

《現代酒店營銷管理》

《大客戶營銷與維護》

《保險終端銷售技巧》

《雙贏的溝通-同理心》

《B2B 顧問式銷售技巧》

《營銷總監的六項思維》

《如何成為卓越的經銷商》

《營銷電話技巧之一線通》

《營銷人如何快速調整心態》

《變訴為金--客戶投訴洞悉力技能提升 》

5.商務禮儀系列課程（部分課題可根據企業實際需求進行調整）

《商務禮儀》

《政務禮儀》

《行政辦公室接待禮儀》

《商務禮儀與職業形象塑造》

五、部分合作客戶

燕東集團、五糧液集團、居然之家、大成方略集團、銀達擔保投資、上海電氣、海馬汽車、萬興科技、水井坊酒業、魯花集團、佳源地產、華恒實業、安利、保利劇院、碧桂園控股、中國人壽、中國平安、重慶重點產業人力資源有限公司、華記黃埔集團、巨延百貨、重慶大劇院、重慶第二人民醫院、萬州市立醫院、重慶高速公路集團、兄弟（實業）集團、圣名商業廣場、民信集團、長博實業、申基索菲特酒店、諸葛飲食文化、大中華喜來登酒店、海匯擔保、黔投擔保股份、唐人街酒店管理、重慶郵電大學、重慶安全職業技術學院、安慶師范大學、池州市委統戰部、池州市工商聯（總商會）、香格里拉飯店、舜王閣餐飲、德國漢斯格雅衛浴、德國唯寶衛浴、德國杜拉維特衛浴、科勒衛浴、重慶格瑞特酒店、西蒙電氣、柳州飯店、中銳地產、聚米科技、留賓網絡連鎖企業、重慶匯融資產管理有限公司...（未完待續）

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