我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

【課程收益】

1、提升物業客服人員的服務意識，提高物業服務滿意度；

2、幫助學員正確認知自己的角色定位，提升個人物業服務水平；

3、釋放學員工作壓力，調適其對工作的抱怨、不適及對服務對象反映問題的抵觸情緒，幫助學員在客戶服務工作中找準自己的價值所在；

4、通過物業服務技能技巧的練習、物業管理典型案例的分析和物業投訴處理情境演練，提升學員的溝通能力和物業管理事務處理能力；

5、熟練掌握物業管理法律法規在工作中的應用。

【授課對象】

物業公司客服人員

【授課方式】

1、理論傳授

2、案例分析

3、分組討論

4、情境演練

5、課堂測試

【課程大綱】

一、物業客服員工的角色定位

1、角色定位及誤區

1）什么是角色定位

2）物業客服員工角色定位的三個誤區

2、物業客服員工應有的四個角色意識

1）家長意識

2）權變意識

3）團隊意識

4）領導意識

3、物業客服員工的職業素養

1）脾氣一定要控制好

2）遇事沉穩

3）不讓領導幫你想解決方案

4）抱怨是沒有用的

5）相信你的團隊成員

6）公平公正

7）客觀如實匯報

8）功勞不是自己一個人的

9）明白自己工作的價值

4、角色定位和自我管理

1）物業客服員工的角色定位

2）物業客服員工自我管理的五個方面

案例分析：物業客服工作的本質是分享幸福

二、服務意識

1、物業管理的本質是激發和釋放善意

1）物業管理的本質——激發善意

2）工作要使人生有意義

3）物業管理的價值觀：提升客戶的境界

2、客戶溝通技巧修煉

1）物業客服員工親和力和幽默感的修煉

2）幽默感的適用時機

3、物業服務必須依托團隊的平臺

1）團隊成員的共同領導程度

2）團隊工作技能

3）團隊氛圍認知

4）團隊凝聚力評價

5）團隊成員的貢獻水平

4、時間是檢驗物業服務質量的重要標志

1）業主投訴矛盾激化多是因為不及時和不重視

2）物業服務的時間管理原則

情境演練：處理客戶投訴的技巧

課堂測試：團隊協作水平測試

三、物業服務關鍵時刻

1、關鍵時刻——衡量客戶滿意度的指標

1）關鍵時刻的含義

2）物業服務的關鍵時刻分析

2、開展物業服務關鍵時刻研究的預期效益

1）服務質量標準化：提升服務水平、減少服務糾紛。

2）訓練優質員工：經由完整的訓練，讓員工發自內心關懷客戶，提升物業服務事務處理能力。

3）強化人際關系：藉由服務過程，員工對客戶做好個人營銷、擴展個人人際關系的同時，提升用戶滿意度。

4）提升工作效率：協助第一線員工在第一時間內對客戶做好完整的答復及應對。

案例分析

3、關鍵時刻的意義

1）了解現代客戶服務理念，有效提升員工的客戶服務意識；

2）通過對“關鍵時刻”的深入理解，掌握為客戶創造價值的關鍵時刻；

3）通過對“關鍵時刻”行為模式的解析和實戰演練，有效掌握客戶服務的核心技巧；

4）創造富有價值的正面關鍵時刻；

5）建立內部客戶觀念，通過內部協調運作有效提升客戶滿意度。

分組討論：提煉物業服務的關鍵時刻

四、洞察人性的雙贏溝通訓練——如何觀其行而知其意

1、DISC——人類行為語言探源

1）認識不等于了解

2）管理付出還是激發投入

2、如何提升對人的敏感度

3、DISC行為風格理論的兩個基礎

1）管理就是預測——根據人的行為的傾向性進行預測

2）用科學的方法解讀客戶的行為風格

4、DISC行為風格理論的兩個維度

1）關注事還是關注人

2）直接（行動快）還是間接（行動慢）

案例分析1：服務人員的七種服務風格

案例分析2：業主的四種行為風格

五、物業管理法律法規解讀、典型案例分享和服務情境演練

1、物業管理法律法規解讀和案例分享

1）物業管理法律關系

2）《物業管理條例》解讀

3）物業管理相關法律規定

2、物業服務情境演練

1）客戶咨詢時，客服員工的應對舉措

2）客戶投訴時，客服員工的應對舉措

3）客戶情緒激動時，客服員工的應對舉措

案例分享：物業糾紛案件法院判例分析

情境演練：如何應對客戶投訴

郭老師

【專業資質】

房地產項目管理專家

房地產職業經理人

房地產高級營銷策劃師

注冊房地產經紀人

國家注冊建筑師

高級經濟師

上市房企高管

南京大江講堂商學院客座教授

【從業經歷】

先后就職于遼寧嘉富地產、河北天山集團、河北國際投資集團、河北順凱達房地產全程策劃有限公司和天津順澤置業集團，出任營銷部經理、營銷總監、副總經理和總經理等企業中高層管理職位。

長期從事營銷團隊管理和員工激勵工作，在房地產項目開盤和置業顧問業績提升方面積淀成熟經驗；兩年時間組建的4個物業管理企業，在滿足房地產項目營銷工作的前提下，顯著提升物業管理滿意度和客戶服務水平；全面負責房地產開發公司經營管理工作兩年，公司躋身全國百強。

【擅長領域】

25年房地產項目運營管理經驗，諳熟房地產開發、物業管理和建設工程全流程管理。擅長房地產項目規劃、設計、營銷策劃，對中高端住宅、康養、旅游度假、商業和工業地產項目具有豐富的實戰經驗。

【主講課程】

1、房地產

《地產行業宏觀形勢分析與政策解讀》、《地產行業項目運營流程》、《房地產項目運營管理》、《房地產開發流程》、《房地產品牌策劃》、《房地產市場調研》、《房地產營銷管理》、《房地產渠道營銷》、《高端住宅項目營銷培訓》、《商業地產的項目定位》、《商業地產開發運營》、《商業地產企劃推廣與招商運營管理》、《車位銷售技巧》、《商業銷售定價模型&車位營銷技巧》、《社區商鋪創新營銷和車位營銷策劃》、《康養產業——中國新型的戰略性支柱產業》、《置業顧問銷售技巧提升工作坊》、《金牌經紀人》

2、物業管理

《物業項目管理》、《物業項目管理方案編制、費用測算與承接查驗》、《物業企業多種經營實戰演練》、《物業費催繳技巧》、《物業管理服務水平提升工作坊》、《物業客服服務水平提升訓練》

3、建筑工程管理

《建設工程項目中的沖突管理》、《投標文件編制技巧》、《建筑工程項目安全管理實務》、《建筑工程安全施工文明工地建設精講》

【授課風格】

1、實戰派，課程實用性強，案例豐富。

2、語言生動、激情、幽默，有感染力。

3、課堂氣氛活躍，適合學員的學習與知識的吸收。

4、互動性強，強調學員參與和過程可操作性，注重培訓效果的轉化。

【服務客戶】

房地產：河南洛陽城投集團、我愛我家經紀公司、曲靖盛世錦華開發公司、安徽富煌地產、天津東海集團、威海盛世地產、北京金隅地產、邢臺襄政地產、綠城房地產、北京中信置業

物業管理：富力物業、安徽省通信產業服務有限公司、中核服務集團、中航大北物業、金色慧谷物業、東風汽車物業公司、蘇州國發集團物業公司、北京華能置業物業服務公司、廣東移動物業服務公司、東營廣饒物業協會、山西國新能源

建筑工程：山東濰坊森達美港、中國能源建設集團、河南鄭州中冶六局、上海阿姆斯壯、中國新型建設集團

我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com